38. Переговорный процесс в разрешении конфликтов.

Конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, что бы принята была ее точка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое. Существуют 4 основных типа конфликта:

• внутриличностный,

• межличностный,

• конфликт между личностью и группой

• межгрупповой конфликт.

Так же конфликты делятся по соотношению участников в структуре управления: горизонтальный (между коллегами) и вертикальный (между подчиненными и руководителем) и смешанные. Самые опасные конфликты - это смешанные и межгрупповые конфликты. Что бы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Решение конфликта представляют собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Существует достаточно много методов управления конфликтами. Один из наиболее распространенных методов, используемый для решения конфликтов - это переговоры.

Выделяют две главные цели переговоров:

• Разрешение конфликтов и споров;

• Организация сотрудничества.

Типы решений: 1) компромисс 2) нахождение принципиально нового решения. Факторы, влияющие на повышение эффективности проведения переговоров:

• концентрация на интересах. А не на позициях

• изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны

• поиск объективных критериев

• нужно помнить, что переговоры это не действие, а взаимодействие

В процессе переговоров участвуют:

- ведущий. Он должен быть вышестоящим по должности и не иметь отношения к конфликту

- специалист, психолог

- конфликтующие стороны

Основные стадии переговорного процесса :

1. подготовка к переговорам

2. процесс их ведения

3. анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей

Для удачного проведения переговоров нужно составить столы в круг, так, что бы все участники смотрели друг на друга, оставив проход между столами, что бы ведущий мог спокойной передвигаться между ними и контролировать процесс.

Ведущий должен проконтролировать этапы переговоров:

1) участники должны перейти на нормальное обращение друг к другу, называть только по имени и отчеству

2) в начале нужно потратить 10 минут на обсуждение общих проблем

3) затем перейти к обсуждению конфликтной проблемы

4) записать результат, собрать подписи участников и поставить печать

Переговоры являются центральным моментом решения конфликтной ситуации.

39. Темперамент и характер как основные психологические свойства личности и их использование в управлении.

Темперамент - природное свойство личности, связанное с нервной системой человека. Темперамент на всю жизнь у человека.Формируется в пять лет. Xарактер вторично.Первое 30е жизни формируется. Через акцентуацию выражается.Карл Леонгард говорил что иxвсего 10 акцентуаций.24 макс.акцентуация. Согласно учению И. П. Павлова, индивидуальные особенности поведения, динамика протекания психической деятельности зависят от индивидуальных различий в деятельности нервной системы. Основой же этих различий является проявление и соотношение свойств двух основных нервных процессов - возбуждения и торможения.

Были установлены три свойства процессов возбуждения и торможения:

1) сила,

2) уравновешенность

3) подвижность

Разные сочетания формируют 4 темперамента:

-сангвинический (с, подв, ур)

-халерический (с, подв, неур)

- флегматичный (с, малоподв, ур)

- меланхолический (слабый, подв разная, неур)

Подавляющее большинство людей имеют смешанный тип темперамента (2 или 3 типа)

Характер-свойство личности вторичное, на формирование влияет окружающая среда, воспитание.

У женщин характер формируется примерно к 21 году, у мужчин к 27-28 годам.

Темперамент и характер имеют достаточно тесную связь между собой, зависят от психофизиологических особенностей организма.Однако если темперамент изначально закреплен генетически и в процессе жизнедеятельности индивида постоянен, то этого нельзя сказать о характере. Он формируется и изменяется на протяжении всей жизни человека. Свойства темперамента являются наследственными, поэтому не поддаются изменению. Исходя из этого усилия человека должны быть направлены прежде всего не на изменение, а на выявление и осознание особенностей своего темперамента. Это позволит выявить способы деятельности, которые в наибольшей степени соответствуют его природным качествам.

40.Методы разрешения конфликтов в организации без проведения переговоров. позитив 1.полное физическое или функциональное разведение конфликтующих сторон. В другое помещение, подразделение. Если межгрупповой конфликт - разделить лидеров

2.внутреннее переструктурирование образа конфликтной ситуации. У участников конфликта неверное представление о том, что пооисходит и они считают виновными своих коллег. Надо снять причину, а потом объяснить конфликтующим это и успокоить.

Отрицат

1. обеспечение руководителем выигрыша одной стороны. Слабая сторона должна снять свои претензии

2. ложь, путем нахождения третьего врага или внешних обстоятельств.

3. ликвидация силовым путем. Конфликт переходит в скрытую форму.

Этапы переговоров. 1 этап - восстановить отношения, 2 этап - поговорим об общ. проблемах, 3 этап - обсудим возникшие проблемы, 4 этап - подпишем соглашение