7. Разрешение конфликтов с привлечением посредников

При крайне неблагоприятном развитии конфликтов типа формализации отношений и психологического кризиса конфликтующим практически невозможно самостоятельно найти путь к согласию.

Единственный способ разрешения конфликта в этой ситуации - это обращение к помощи посредника.

При разрешении конфликтов в трудовом коллективе роль посредника нередко приходится выполнять руководителю. А для этого необходимо иметь определенные знания и навыки ведения посреднических переговоров с конфликтующими.

Аналогичные переговоры, но более сложные и ответственные,проводятся при разрешении конфликтов между организациями. Ведут их специально подготовленные посредники.

В своей работе с кофликтующими сторонами посредник придерживается следующих принципов:

- добровольность участия кофликтующих в переговорах;

- нейтральность поведения посредника;

- сбалансированность отношений посредника к обеим

сторонам;

- посредник работает над процессом переговоров, а не над их содержанием.

Последовательность проведения посреднических переговоров при разрешении конфликтов имеет три этапа:

- раздельная беседа с конфликтующими сторонами;

- подготовка к совместной беседе;

- совместная беседа с целью выработать согласие.

Каждый из этапов переговоров важен и преследует определенные цели, имеет свои психологические особенности.

Внешне позиция посредника представляется нейтральной, внутренне же это напряженная интеллектуальная работа, требующаяся большой психологической отдачи.

7.1. Раздельная беседа с конфликтующими

Сначала проводится беседа с первым конфликтующим. Это та сторона, которая первой обратилась за помощью к посреднику. В ходе беседы с первым конфликтующим посредник решает ряд задач.

Во-первых, решает информационные задачи:

- пытается уяснить суть конфликта;

- выясняет состав участников конфликта;

- определяет позицию и интересы конфликтующих;

- определяет характер конфликтующих.

Во-вторых, определяет круг проблем, подлежащих обсуждению и решению. Это один из важных и ответственных этапов, от которого нередко зависит успех. Он во многом решается посредником.

На этом этапе необходимо дать собеседнику возможность выговориться, но в то же время, чтобы держать ход беседы в русле решаемых проблем, следует задавать уточняющие вопросы и при этом не надо докапываться до истины, входить в детали - главное понять человека в конфликте. Процесс "выговаривания" должен быть под контролем посредника, так как в ряде случаев человек может наговорить лишнего, о чем потом будет сожалеть, и в то же время надо помнить, что чем больше человек говорит, тем больше закрепляет свою позицию в конфликте, следовательно, появляется возможность более отчетливо понять его проблемы. Во время беседы используется

специальная техника постановки вопросов, она направлена на то, чтобы заставить собеседника больше работать над своими проблемами.

Если собеседник отвечает: "Я не знаю", то следует проявить настойчивость и добиться вразумительного ответа. И только после этого можно сказать: "Хорошо, теперь я должен встретиться с вашим оппонентом". Это очень важная концовка беседы. Затягивать беседу не следует - она должна длиться в пределах 15 минут.

Беседа должна проходить в деловой форме, с соблюдением нейтральной позиции. Собеседник должен чувствовать и понимать, что посредник заинтересован в разрешении конфликта. Но ни в коем случае не становиться на его позицию, не обещать ему помощи, поддержки. Если это случится, то ваша роль как посредника исчерпана - вы просто станете его соучастником в конфликте.

Таким образом, с первым конфликтующим обязательно придерживаться следующих правил:

- не доверяйте собеседнику, так как невольно можете стать объектом манипуляции;

- не принимайте его позицию и не обещайте ему помощи. Потеряв нейтральную позицию, вряд ли вы вернете ее обратно.

Следующий шаг в работе посредника - организация и проведение беседы со вторым конфликтующим.

В начале встречи необходимо сообщить ему о результатах беседы с первым конфликтующим. Сообщение должно быть нейтральным по форме, не содержать оценочных формулировок, но содержать четко обозначенные проблемы, поставленные другой стороной. Сразу же после сообщения, не упуская инициативу, следует задать собеседнику первый вопрос: "Что вы думаете об этом". А далее в ходе беседы придерживаться тех же рекомендаций, что даны для проведения беседы с первым конфликтующим.

В конце беседы следует оговорить проблемы, которые могут быть вынесены на совместное обсуждение, необходимо договориться о месте и времени встречи с оппонентом.

Может возникнуть ситуация, когда собеседник отказывается от встречи. В этом случае посредник обязан проявить настойчивость, задать вопрос: "А что будет дальше?..". Этим вопросом он как бы перекладывает ответственность за неиспользованную возможность разрешения конфликта на собеседника. И если после этого собеседник

категорически отказывается от встречи, то посредник должен встретиться с первым конфликтующим и постараться ему помочь. Но при этом его посреднические функции прекращаются, и посредник по своей инициативе или по просьбе может выполнять функции консультанта у первого конфликтующего.