6. Психология отношений в конфликтной ситуации

6.1. Условия возникновения конфликта

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели и средства их достижения, либо несовпадение

Рис. 2. Переход конфликтной ситуации в конфликт

интересов, желаний, влечений оппонентови т.д.

Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой сторны.

Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент - и вот уже бушует конфликт, а из-за чего он возник, часто и вспомнить не могут. Все дело в том, что инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово, какое-то действие.

Оставлять конфликт без внимания - это все равно что оставлять в пустом доме тлеющие угли.

Аналогия между конфликтом и пожаром весьма глубокая. И тот, и другой легче предотвратить, чем потушить; в обоих случаях фактор времени может стать решающим, т.к. и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием.

Разрастание (эскалация) конфликтов происходит по схеме, показанной на рис.3.

6.1.1. Причины конструктивных конфликтов

Конструктивные конфликты чаще возникают в деловой сфере и связаны с объективными причинами. На производстве это обычно недостатки в организации и управлении, например:

- неблагоприятные условия труда;

- несовершенная система оплаты труда;

- недостатки в организации труда;

- неритмичность работы;

- сверхурочные работы;

- упущения в технологии и т.д.

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, вызвавших его. А поскольку причины эти объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение их предполагает усовершенствование производства. И деловое решение конструктивных конфликтов - один из путей развития организации. Поэтому в творческих, продуктивно работающих коллективах ценятся сотрудники, прямо указывающие на недостатки.

6.1.2. Причины деструктивных конфликтов

Деструктивные конфликты чаще всего возникают в личностно-эмоциональной сфере и порождаются обычно субъективными причинами. К ним относятся неправильные действия руководителей и подчиненных; психологическая несовместимость людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия (так уж устроено большинство людей, что прежде всего видят ошибки других). Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных.

Поэтому остановимся именно на ошибочных действиях руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам.

Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать по трем направленим: нарушение служебной этики, нарушение трудового законодательства и несправедливая оценка руководителем подчиненных.

Нарушение служебной этики

Сюда относятся:

- всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

- обман подчиненных (явный и неявный), невыполнение обещаний;

- нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики;

- ущемление прав подчиненных;

- злоупотребление положением начальника;

- утаивание информации;

- критика, принижающая достоинство человека.

Нарушение трудового законодательства

Речь идет о нарушениях как духа, так и буквы законодательства о труде. К сожалению, имеют место и те, и другие: и попытки

действовать самостоятельно, не считаясь с законом, и нарушение

нормальных процедур. Нарушений второго рода намного больше. Происходят они из-за правовой безграмотности руководителей. Значительная часть таких случаев связана с увольнением работников по инициативе администрации.

Несправедливая оценка руководителем подчиненных

Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных довольно разнообразны. Приведем некоторые из наиболее часто встречающихся:

- ошибки в применении поощрений и наказаний. Они наиболее вероятны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний;

- установление оклада, нарушающего баланс "вклад - оклад";

- приглашение работника "со стороны", когда кандидаты на эту должность есть в самом коллективе;

- нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий;

- недооценка руководителем разъяснительной работы.

Недостаток разъяснений, неинформированность нередко приводят к тому, что совершенно объективная оценка руководителем подчиненного воспринимается последним как несправедливая, субъективная.