6.6. Примерный алгоритм анализа конфликта

Алгоритм включает:

-Уяснение причины конфликта. Следует выяснить, какие интересы членов коллектива и каким образом затронуты. При этом необходимо отчетливо понимать отличия причины кофликта от его повода.Требуется также проанализировать условия деятельности коллектива до возникновения конфликтной ситуации, обращая при этом внимание на характер взаимоотношений участников конфликта.

- Анализ предмета конфликта. Требуется выяснить, преследует ли конфликт производственные цели или имеет характер выяснения взаимоотношений, т.е. необходимо определить тип конфликта. Он может оказаться производственным или межличностным, либо межличностным, выросшим из производственного.

- Определение активных и скрытых участников конфликта. При этом не следует упускать из виду, что поступками активного участника конфликта может руководить лидер, находящийся как бы в тени.

6.7. Стратегия поведения при разрешении конфликтов

Существует пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна. Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта несовпадением интересов сторон.

Стратегия поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую определить место и название для каждой из пяти основных стратегий разрешения конфликтов (рис.6).

Эта сетка поможет вам определить собственную стратегию или стратегию поведения любого другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены пассивные и активные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликта. Если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Верхняя часть сетки относится к совместным действиям. Если вы предпочитаете совместные действия, то будете пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей. Если же вы препочитаете действовать индивидуально, то будете искать свой путь уклонения от ее решения. Степень кооперативности в поведении также легко может быть оценена для вас и других людей. Стратегия компромисса - в середине. Она в равной мере включает кооперативное и индивидуальное, а также пассивное и активное поведение. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стратегии, но обычно придерживается приоритетных. Некоторые стратегии могут быть наиболее эффективны для разрешения конфликтов определенного типа.

Стратегия конкуренции

Человек, использующий стратегию конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения.

Это может быть эффективной стратегией в том случае, когда вы обладаете определенной властью, знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и имеете возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не та стратегия, которую вы хотели бы использовать в личных отношениях. Если вы применяете такую стратегию в ситуации, в которой не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, то можете проиграть.

Эта стратегия чаще используется, если:

- исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

- решение необходимо принять быстро и у вас достаточно власти для этого;

- вы чувствуете, что нет иного выбора и вам нечего терять;

- вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенной реакции;

- вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;

- вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Стратегия уклонения

Эта стратегия реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Короче говоря, не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение или используя иные приемы.

Стратегия уклонения также может оказаться подходящей в тех случаях, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним.

Приведем наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стратегию уклонения:

- напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал;

- исход не очень важен для вас и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него время и силы;

- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

- вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;

- ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком много сил от вас;

- у вас мало власти для разрешения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стратегию уклонения "бегством" от проблем и ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Стратегия приспособления

Стратегия приспособления означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Эта стратегия полезна также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Вы,действуя таким образом, жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Если вы считаете, что

уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим

неудовлетворенность, то стратегия приспособления в этом случае, вероятно, неприемлема. Она может оказаться неприемлемой и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или не оценит сделанного вами.

Стратегия приспособления может несколько напоминать стратегию уклонения, однако основное отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Когда же вы применяете стратегию уклонения, то не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стратегия приспособления:

- вас не особенно волнует случившееся;

- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

- у вас мало власти или мало шансов победить;

- вы понимаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.

Стратегия сотрудничества

Следуя этой стратегии, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Эта стратегия особенно эффективна, когда стороны имеют различные скрытые нужды.

Стратегия сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний.

Для успешного использования стратегии сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз вы оба понимаете, в чем причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в следующих ситуациях:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой. Это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов;

- и вы,и другой человек осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны;

- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

- вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество среди прочих стратегий является самым трудным, однако позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Стратегия компромисса

Используя стратегию компромисса, вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.

Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае применения стратегии сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Стратегия компромисса наиболее эффективна в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо. Например, если вы оба претендуете на выполнение какой-то функциональной обязанности, то, всесторонне обсудив этот вопрос, можете прийти к выводу, что в действительности ваш интерес не связан с какой-то конкретной функцией на службе - просто вы хотите добиться признания, связанного с тем, что вам это доверяют, при этом вы можете добиться его иным способом. Цель сотрудничества - выработка долгосрочного взаимовыгодного решения, в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант.

Стратегия компромисса наиболее эффективна, когда:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

- вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную цель;

- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-либо решению. Вы можете выбрать этот подход с самого начала, если не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если никто не хочет односторонних уступок. Таким образом, вы частично удовлетворяете свои интересы, а другой человек - частично свои, при этом вы всегда можете в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс, как вам кажется, устраняет проблему.

Когда вы стараетесь найти компромисс с кем-то, вам следует начинать с пояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо очертить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам. Продолжайте переговоры до тех пор, пока способны выработать приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс устроит вас обоих.