41.Процессный подход в теории тотального управления качеством э. Деминга и Дж. Джурана.

Основные понятия: процесс, вход, выход, владелец, поставщик, потребитель процесса.

Благодаря усилием Э. Деминга и Дж. Джурана стал формироваться общий подход TQM (ТОТАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ) согласно которому основной аспект сделан на непрерывном повышении качества всех организационных процессов включая в ее жизненные циклы продукта .в этой концепции процессный подход раскрывается след качествами : процесс – это последовательность действий необходимых для достижение цели. Преобразование ресурсов в продукт .вход –исходные ресурсы необходимые для процесса . выход процесса –результаты получаемые в следствии преобразования ресурсов .владелиц- тот кто реализует .поставщик –тот кто обеспечивает вход . потребитель –тот кто пользуется результатом .

В послевоенное время в Японии благодаря усилиям Деминга и Джкрана стал формироваться подход TQМ (тотального управления качеством).

Согласно которому основной акцент сделан на непрерывном повышении качества всех организационных процессов, включающих циклы жизни продукта

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

-качества продукции

-качества организации процессов

-уровня квалификации персонала

— позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

степень реализации требований клиентов

рост финансовых показателей компании

повышение удовлетворенности служащих компании своей работой

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает 2 механизма:

-Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

-Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Основные цели TQM:

ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

возведение качества в ранг цели предпринимательства

оптимальное использование всех ресурсов организации

При работе с TQM важным является определение процесса и владение процессами. Британским стандартом BS 7850 процессы определяются как:

«Любые мероприятия имеющие источники, добавляющие к ним стоимость и дающие на выходе то, что требуется потребителю. Потребители могут быть как внутренними так и внешними в отношении организации».

Любое мероприятие в рамках организации состоит из одного или более процессов. Входные источники, управление и ресурсы обеспечивают процесс.

Владельцем процесса является:

«Лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью».

Владелец — физическое или юридическое лицо, владеющее правом на имущество, ценности, вещи.

ПОСТАВЩИК —. Лицо или учреждение, занимающееся поставками, снабжением кого чего нибудь.

Потребитель процесса — субъект, использующий выходы бизнес-процесса. Потребителей бизнес-процессов также называют клиентами процессов. Потребители могут быть внутренними и внешними в зависимости от расположения относительно организации, в которой протекает процесс.

Вход — любой элемент, как внешний, так и внутренний по отношению к проекту, который требуется процессу, перед его началом. Может являться выходом к предшествующему процессу.

Выход — продукт, результат или услуга, появившиеся в результате процесса. Может быть входом для последующего процесса.