68. Пр в кризисных ситуациях.

Почепцов.

Кризисные ситуации являются серьезной угрозой бизнесу. Ведь это сразу отражается на финансовой и экономическом положении любой компании, её репутации. Поэтому сфера кризиса – одно из основных направлений работы в ПР. Специалисты по ПР стараются максимально подготовить компанию к любым возможным кризисам.

Дж.Уайт и Л.Мазур определяют кризисную ситуацию по таким 3 параметрам:

- большая степень угрозы жизни, безопасности и самому существованию организации;

- отсутствие времени: это значит, что принятие решения должно происходить намного быстрее, чем обычно;

- стресс у тех людей, которые отвечают за менеджмент данной ситуации.

Поведение в кризисе формирует отношение к организации после кризиса, который в любом случае подойдет к концу.

Питер Грин называет 4 основных составляющих программы по управлению кризисами:

- определение областей риска;

- предотвращение кризисов с помощью вводимых изменений, основанных на определении кризисов;

- подготовка программы действий во время возможных кризисов;

- само по себе управление во время кризиса.

По его мнению самими критическими являются первые 24 часа, поэтому следует добиться инициативы как можно ранее.

Реагирование на кризисную ситуацию является важной составляющей ПР. Сэм Блэк выделяет 2 типа кризисов с точки зрения ПР:

- известное неизвестное, под которым понимается: известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда;

- неизвестное неизвестное, это катастрофы и аварии, которые никто не может предупредить.

Американская «библия» пр выделяет 3 типа кризисов:

1. внезапный кризис, в случае которого нет времени для исследования и планирования. Пр: крушение самолета, землетрясение. Необходимо заранее подготовить общий план действий, чтобы избежать замешательства и задержки в реагировании.

2. возникающий кризис, который дает время для исследования и планирования. Пр: неудовлет-ть работой сотрудников. Здесь есть возможность для руководства заранее предпринять определенные действия, чтобы кризис не перешел в завершающую стадию.

3. постоянные кризисы, которые могут продолжаться годами и месяцами независимо от усилий по их разрешению. Пр: слухи.

Американский профессор Отто Лербингер очертил следующий набор кризисов, с которыми может встретиться корпорация:

1. технологические кризисы, например Чернобыль;

2. конфронтационные кризисы, когда определенные группы критикуют корпорации, что иногда может приводить к бойкоту их продукции;

3. кризисы злонамеренного поведения типа размещения террористами бомб в жилых кварталах;

4. кризисы менеджмента, когда группы внутри организации работают недостаточно эффективно;

5. кризисы, включающие другие угрозы организации.

Для Европейского союза выделены следующие типы возможных кризисных ситуаций:

- экологические конфликты

- централизация продукции

- потеря рабочих мест

- забастовки

- слухи, которые влияют на продажи

- любое другое развитие событий, которое может оказать воздействие на доверие к компании, на её продукты и услуги.

Задачей ПР во время кризиса становится разработка сценариев, чтобы руководители могли действовать максимально эффективно даже в новых непредвиденных обстоятельствах.

Американские специалисты по ПР предлагают в этом случае вести такие предварительные разработки:

1. установить, что может перестать функционировать, определить наиболее уязвимые места в вашей организации

2. определить приоритеты, уяснив наиболее необходимые и наиболее вероятные ситуации

3. создать набор вопросов, ответов и решений для каждого потенциального кризисного сценария

4. четко расписать две основные задачи первых критических часов начала кризиса: что именно делать и что точно говорить.

Сразу же должен начать действовать информационный центр, который будет предоставлять журналистам материалы, более свежие, чем начальные. Должна начать работать телефонная линия, где можно будет получить всю необходимую информацию. Надо стараться излагать журналистам максимально полную версию события, иначе они будут искать иные источники информации.

Сем Блек подчеркивает необходимость предварительной подготовки ведущих специалистов.

Питер Грин считает, что к кризисам готовиться трудно. До того как кризис осуществится, подготовка рассматривается как пустая трата времени и денег. Но поскольку во время кризиса не будет времени для повторов и репетиций, все должно быть выверено заранее. «Библия» американских специалистов называют такие ошибочные действия во время кризиса:

• нерешительность

• затуманивание

• встречные обвинения

• увиливание

• разглагольствование

• конфронтация

• судебное разбирательство.

Алешина.

Кризисные ситуации испытывают рано или поздно все организации. Организационный кризис- это маловероятное, но значимое для организации событие, угрожающее её жизнеспособности. Для кризисной ситуации характерна неполная определенность причин, результатов и путей разрешения, а также необходимость быстрого принятия решений.

Реакция на кризис зависит от его типа, продолжительности и возможных сценариев развития. Кризисы могут быть:

- технологические

- экономические

- политические, изменение расстановки политических сил

- природные.

Одним из основных внутриорганизационных кризисов является неправильный менеджмент, не сумевший выявить изменения внешней среды и не обеспечивший адекватной готовности организации к кризису.

Кризисом для организации могут являться следующие события:

- угроза банкротства

- остановка производства товаров и услуг или его угроза

- забастовка занятых или ее угроза

- публичные протесты общественности, препятствующие осуществлению проектов организации

- увольнения значительной части сотрудников

- угроза террористического акта

- утечка значимой конфиденциальной информации

- серьезный несчастный случай, сопровождающийся фатальным исходом и ранениями, или ограничивающий способность организации функционировать

- потеря значимого потребителя или рынка

- банкротство крупнейшего поставщика или задержка поставок

- разногласия в отрасли

-нежелательное или враждебное поглощение

- изменения в составе собственников компании, структуре владения акциями

- потеря финансовой поддержки или покровителя

- назначение в администрации чиновника, враждебного для компании

- изменение государственного регулирования

-крупный дефект продукта

-обнаружение криминальной или недобросовестной деятельности, имеющей отношение к менеджменту и грозящей целостности организации

- фальсификация продукта.

Кризис можно рассматривать в составе нескольких стадий жизненного цикла: созревание предпосылок, обнаружение, развитие, зрелость, спад, затухание. На начальной стадии кризис назревает, его еще не видно со стороны, однако предпосылки уже заметны для наблюдателей и экспертов. Развитие кризиса – ситуация продолжающегося ухудшения обстановки. На стадии зрелости кризисное состояние стабилизируется. На стадии спада кризисная ситуация начинает улучшаться. Затухание кризиса минимизирует ущерб и сводит его на нет.

Для характеристики степени зрелости кризиса используют «банановый показатель»:

• зеленый – новые проблемы

• желтый – существующий и продолжающийся определенный период, «зрелый» кризис

• коричневый – застарелый, заплесневелый.

По критерию скорости и времени развертывания кризисы делятся на группы: внезапный, назревающий и стабильный.

Внезапный представляет наибольшую проблему для менеджмента и корпоративного коммуникатора, поскольку не оставляет времени для глубокого анализа причин и разработки плана(пр: взрывы, крушения и тд).

Назревающий – предоставляет больше времени для размышлений, но может внезапно взорваться после продолжительного периода созревания.

Стабильный кризис – сохраняется в течение нескольких месяцев или лет.

Планирование – один из важнейших шагов в управлении кризисной ситуацией. Эффективный план разрешения кризиса должен учитывать отношение к ситуации сотрудников и их поведение. Характер реакции организации на кризис влияет на восприятие организации занятыми, т е на внутренний имидж. Организация всегда должна иметь команду для управления кризисом.

69. Основные этапы действий в кризисных ситуациях. (Алешина)

Подготовка к кризису включает следующие шаги: