37. Блок процессов сопровождения сервисов в модели itil/itsm. Характеристика процесса управления конфигурациями.

В блок процесса сопровождения сервисов входят следующие процессы: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурацией, управление релизами.

Управление конфигурацией (Configuration Management) регистрирует и контролирует информацию об инфраструктуре ИТ. Основная задача этого процесса — поддержание в актуальном состоянии данных по конфигурации информационных систем, иначе говоря, базы данных позиций конфигураций — БДПК. Под позицией конфигурации понимается компонент инфраструктуры ИТ, докумен­тация на компоненты инфраструктуры ИТ, а также ряд документов процессов ITIL/ITSM, учитываемый в рамках процесса управ­ления конфигурациями. В качестве документов процессов ITIL/ ITSM могут выступать запросы на изменения, описания процессов, должностные инструкции и т.д.

По каждой позиции конфигурации фиксируются ее содержание и текущие значения настроек, а также взаимосвязи между позициями конфигурации. Записи базы данных конфигурации содержат дату и время. Принципиальным моментом является учет всех единиц аппаратного и программного обеспечения. БДПК хранит ссылки на записи верхнего уровня, что позволяет вести иерархию позиций конфигурации. База данных конфигурации используется практически всеми процессами ITSM, но особенно важна данная информация в процессах управления инцидентами и проблемами.

Процесс управления конфигурацией выполняет следующие функции:

• ведет базу данных единиц конфигурации;

• ведет управленческий учет активов службы ИС и учет их со­стояния, включая контроль целостности базы данных;

• осуществляет первоначальный ввод данных конфигурации;

• устанавливает систему управления конфигурацией;

• осуществляет постоянное улучшение процесса.

Процессы управления изменениями и конфигурациями обеспечивают целостность и согласованность информационной системы организации.

38. Основные понятия модели затрат по видам деятельности (звд-модели) в процессах itsm.

Параметры сервиса ИТ непосредственно влияют на величину совокупного стоимости владения.

Согласованное время обеспечения определяет число сотрудников службы ИС и их затрат. Доступность сервиса, так же влияет на численность специалистов службы ИС, так же надежность применяемого оборудования и ПО. Более сложное оборудование и ПО имеет большую стоимость. Масштаб сервиса оказывает влияние на объём работ по сопровождению сервиса косвенно влияния масштаба сказывается на требованиях к доступности и уровню сервиса. Доступность сервиса требует, чтобы основные компоненты оборудования были дублированы, а ПО позволило переключить нагрузку на резервное оборудование. Данное требование ведет к более сложному администрированию на этапе эксплуатации. Таким образом все параметры сервиса прямо (доступность, уровень, масштаб) или косвенно влияют на затраты на внедрение и сопровождение ИС, обеспечивающих этот сервис.

Таким образом ССВ инфраструктуры ИС непосредственно зависит от составляющей сервиса ИТ и требований к их параметрам. Главной трудностью при анализе затрат на сервис ИТ является многообразием сложность взаимодействия между сервисами ИТ и ресурсами службы ИС. Сервис ИТ обеспечивается множеством ресурсов, а один и тот же ресурс обеспечивает множество сервисов.

Существует методика управления учета специально созданная для учёта затрат по видам деятельности. – «Затраты по видам деятельности» - АBC.

Модель позволяет оценить себестоимость сервисов ИТ.

Рис 1. Основное понятия модели затрат по видам деятельности в процессах ITSM.

Объектом затрат в ЗВД модели называется конечный продукт или услуга, затраты по которым рассматриваются в модели.

Для службы ИС таким конечным продуктом выступают сервисы ИТ или услуга ИТ.

Видом деятельности называется совокупность действий осуществляемая людьми или машинами для получения объекта затрат.

Видами деятельности модели ЗВД выступают процессы модели ITSM и их отдельные составляющие общий подход к выделению видов деятельности группировка работ исходя из критерия результата и по возможности близких трудозатрат. Ресурсом называется любой фактор производства используемый организацией или её подразделением в данном случае службой ИС.

Модель ЗВД требует определения и используется в учете не только стоимостных, но и натуральных измерителей для объектов затрат, ресурсов и видов деятельности. Совокупность таких натуральных измерений, потребление видов деятельности в ЗВД называется фактором интенсивности использования видов деятельности или просто факторами использования.

Пример: для электронной почты измерителем является доставленное сообщение. Для вида деятельности – обработка запросов пользователей, службой Service Disk, измерителем является запрос пользователя в любом виде. (звонок)

Для вида деятельности «Разрешение инцидента» измерителем является наряд на работу.

В качестве факторов затрат в модели ЗВД выступают человеко/часы для трудозатрат, износ при оценке использования оборудования и запчастей.

Потребление ресурсов персонала измеряется рабочим временем потребителя сервера – процентные загрузки процессора или памяти, потребители каналов связи описываются процентом загрузки канала.