26. Эталонная модель процессов службы ис (itil/itsm), принципы ее построения.

Эталонная модель СИС (службы ИС) – это обобщенное описание системы процессов определенной предметной области с взаимосвязанными входами, выходами и метриками. Данная модель является де-факто стандартом для СИС в мире. Модель ITSM была разработана на базе идей специальной библиотеки по инфраструктуре ИТ (ITIL). ITIL – это специальный проект сбора и обобщения данных о передовой прак­тике управления службой ИС. Модель ITIL/ITSM предлагает целостную реализацию процессов управления СИС, поддержанную специальным ПО автоматизации этих процессов.

Модель ITIL/ITSM возникла в результате проекта ITIL. Про­ект ITIL был запущен в начале 1980-х годов правительством Вели­кобритании с целью сбора и обобщения данных о передовой прак­тике управления службой ИС. Сначала 90-ых гг данная модель считается стандартом управления сервисами ИТ.

В настоящее время владельцем проекта является OGC {Office of Government Commerce) — правительственная структура, в кото­рой сосредоточены коммерческие операции правительственных организаций.

Особенностью проекта является свобода использования его результатов:

• ограничений на использование нет;

• материалы модели могут быть использованы полностью или частично;

• модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

Модель применима к организациям любого размера и любой отраслевой принадлежности, ис­пользование не требует лицензии или сертификации.

Текущая версия библиотеки ITIL включает 15 книг по основным разделам управления сервисами ИТ Среди книг есть сборники при­меров использования методов ITIL/ITSM. В Европе существуют два центра сертификации специалистов по модели ITIL/ITSM — EXIN (Нидерланды) и ISEB (Великобритания).

Модель процессов ITIL/ITSMпостроена на нескольких осно­вополагающих принципах.

1. Служба ИС — партнер бизнеса. Модель ITIL/ITSM направ­лена на создание в организации равноправного партнерства служ­бы ИС и ее заказчиков. Это достигается переходом к рыночным отношениям между бизнесом и службой ИС. Рыночные отношения предполагают:

• служба ИС в организации становится подрядчи­ком, а все остальные подразделения — заказчиками. Между СИС и руководством организации заключается соглашение об уровне сервиса – это специальный документ, который регламентирует взаимоотношения между руководством организации и СИС;

• бюджет службы ИС формируется из бюд­жетов подразделений-заказчиков, т.е. заказчик передает подряд­чику средства из собственного бюджета.

2. Конечным продуктом службы ИС является сервис ИТ.

3. ITIL/ITSM описывает процессы службы ИС.

27. «Невидимые» и неконтролируемые затраты, возникающие при эксплуатации ис и ит, их структура и влияние на величину ссв.

Одна из самых серьезных проблем учета затрат на инф. структуру – отсутствие данных по 3 важным группам затрат:

• потери от простоев пользователей

• потери от самоподдержки пользователей

• потери от взаимподдержки пользователей

Невидимость данных категорий затрат вовсе не означает, что эти категории не входят в общую сумму затрат организации

В традиционных системах учета данных затраты учитываются в составе затрат на раб. силу.

Затраты рабочего время в организации включают в себя непроизводственные затраты.

Потери от простоев пользователей - потери связанные с простоем пользователей в следствии перерыва того или иного сервиса ИС.

Простой может быть плановым (например, связанный с регламентными работами по обновлению оборудования и версии ПО, переносу данных, обновления настроек и т.д.)

Простой может быть также внеплановым в связи с каким-либо инцидентом, т.е внеплановым нарушением сервиса. В обоих случаях потери возникают в следствии неспособности сотрудника выполнить свои обязанности в период отсутствия некоторого информационного сервиса.

Такие простои измеряются в единицах рабочего времени потерянного пользователями.

По некоторым оценкам такие потери времени составляют в среднем 16% общей величины затрат на ИС.

Простои могут различаться как по времени, так и по значимости для организации.

ПРИМЕР:

1. Простой бух. системы в обычном режиме работы бухгалтерии не сопоставим мо своим последствиям с простоем этой же системы в период подготовки баланса организации.

2. 30 простоем web-сайта в пределах 1-2 минут в течении месяца не будет замечены пользователями с однократными простоями этого же сайта длительностью 1 час в течении месяца

Таким образом цена одного и того же времени простоя различается в зависимости как от длительности простоя, так и от других факторов.

В модели ССВ для фиксации неравнозначности категории простоя ему присваивают определенный признак или категорию.

Категория простоя присваивается в момент закрытия инцидента.

Самоподдержка означает, что пользователь самостоятельно разрешает инциденты с ИС на своем рабочем месте, не прибегая к помощи службы ИС.

При этом пользователь не выполняет своих непосредственных обязанностей, т.е. с точки зрения бизнеса простаивает.

Основная составляющая этого вида затрат: нарушение правил и политик, применяемых в службе ИС. Не зная о стандартах службы эксплуатации пользователь самостоятельно меняет параметры подключения к локальной сети, эл. почте, печати и т.д.

Это приводит к осложнению деятельности сотрудников службы ИС и в итоге до дополнительным затратам.

Самоподдержка в определенном смысле вытесняет профессиональное сопровождение и может быть признана как чистый проигрыш организации.

Взаимоподдрежка: потери от взаимоподдержки необходимо считать как и потери от самоподдрежки. Только в этом случае теряется рабочее время 2-х пользователей одновременно.

Взаимоподдрежка является наиболее дорогостоящей категорией невидимых затрат. Борьбу с этими затратами необходимо вести с помощью дисциплинарных мер. Также для ликвидации самоподдрежки и взаимоподдержки необходимо в составе службы ИС создать отдельные подразделения, которое называется в модели ITIL/ITSM Service Desk.

Одной из функций данной службы является фиксация простоев различного происхождения. Кроме времени простоя данная служба занимается сбором статистики о том какое именно оборудование или ПО явилось причиной простоя. Службой фиксируется позиция конфигурации породившей простой. Таким образом можно можно организовать управленческий учет невидимых затрат, что позволит выделить категории затрат, связанные с простоями из общей суммы накладных расходов и расходов рабочей силы в составе накладных расходов. Кроме того появляется возможность соотнести простой с конкретной единицей конфигурации.

Неконтролируемые затраты являются затратами видимыми, т.е. они фигурируют в управленческом учете и бюджете организации в качестве отдельных позиций или даже группы позиций.

Неконтролируемый характер этих затрат означает отсутствие данных о соотношении затрат с породившими их объектами и процессами. В основном эти затраты относятся к эксплуатационным:

1) затраты на сопровождение – все виды затрат, связанных с решением проблем пользователей и выполнением регламентных работ на клиентских места. Сюда включают затраты на расходные материалы и запчасти, а также иные матер. затраты наряду с оплатой труда работников службы сопровождения.

Затраты на сопровождение невозможно соотнести с ИС, которая порождает данные затраты. Они либо учитываются отдельной строкой, либо в составе всех затрат на службу информационных систем.

Затраты на сопровождение по исследованиям составляют в среднем 32% в общей сумме затрат на ИС.

2) администрирование - вся совокупность работ по администрированию систем коллективного пользования. Данный вид работ учитывается в целом и не сопоставляется с отдельными видами обеспечения ИС. В среднем этот вид затрат составляет 12%

3) затраты на моделирование оборудования и ПО привязывается к определенным видам, производителям, моделям оборудования и ПО. Таким образом не учитывается различия стоимости модернизации на протяжении жизненного цикла ИС. Составляют по исследованиям 9 % общей суммы затрат.

4) затраты на повышение квалификации пользователей – как правило учитывается в составе затрат на проект внедрения системы. Однако в этом случае речь идет только о первоначальном обучении сотрудников. Дальнейшие затраты на повышение квалификации пользователей уже не связывается с определенной ИС и соответственно не учитывается при выборе. Затраты на обучение = 1%.

Невидимые и неконтролируемые затраты на ИС в совокупности составляют приблизительно 70% от общей величины затрат инф. структуру организации в целом.

Из оставшихся 30%, 20% относятся на оборудование, 9% - на ПО и 1% - обучение пользователей.

Эти 30% являются явными затратами. явные затраты являются первоначальными, а к скрытым затратам относятся эксплуатационные. В результате руководство предприятий принимает решения, основываясь на данных о первоначальных затратах на ИС, а не обо всей сумме затрат на протяжении жизненного цикла ИС. Это ведет:

• к зачислению общей суммы затрат связанных с ИС организации

• неверным управленческим решениям с предпочтением ИС с меньшими первоначальными затратами и высокими затратами на эксплуатацию.