31. Функции службы ис организации (предприятия) и их влияние на параметры сервиса ит.

Функции службы ИС обеспечивают формирование конечного продукта – сервиса ИТ. Для оценки вклада каждой функции необходимо сопоставить параметры сервиса ИТ и самой функцией которую его обеспечивает.

1) Содержание (функциональность) сервиса затрагивает наиб. Количество функций службы ИС. На этапе планирования сервиса функциональность определяется в соответствии со стратегией организации, стандартам и планам. Функциональность должна соответствовать общему стратегическому направлению развития организации.

При разработке и внедрении функциональности сервиса должна обеспечиваться функциями разработанной ИС и соответствующей инфраструктурой.

На этапе эксплуатации функциональность обеспечивается управленческими данными, оборудованием и смежным ПО (регламентные работы и устранение сбоя), а так же поддержкой конечных пользователей.

На этапе мониторинга для обеспечения функционирования необходимого соблюдения условий соглашений между заказчиком и службой ИС, а так же с внешними поставщиками.

2) Согласованное время обслуживания в ходе согласований требований к сервису ИТ с заказчиками и далее контролируются функциями мониторинга.

3) Доступность и надежность – определяется в 3-х направлениях в ходе согласования требования к сервису ИТ с заказчиками. Обеспечивается функциями поддержки конечных пользователей и управление данными, оборудованием и системным ПО.

Функция регистрации и дистлилировании (или что-то там) запросов пользователей фиксирует фактический доступ и надежность.

Функция мониторинга устанавливает соответствие фактической доступности параметрам, согласованным с заказчиком.

Производители сервиса обеспечивается аналогично. Однако данные по производительности операций получают на основании статистики использования прикладных систем.

4) Конфиденциальность сервиса на этапе планирования формируется требование к конфиденциальности.

На этапе создания сервиса реализуется необходимая инфраструктура безопасности.

На этапе мониторинга осуществляется контроль выполнения требований безопасности на рабочих местах.

5) Масштаб сервиса – определяется на этапе планирования.

6) Цена сервиса определяется в процессе планирования. На этапе разработки и внедрения контролирования выполнение бюджета проекта. На этапе эксплуатации контролируется величина текущих затрат на сервис и их соответствие бюджету организации.

Таким образом между функциями службы ИС и параметрами сервиса ИТ нет прямого и однозначного соответствия. Качество сервиса ИТ в целом и каждый параметр сервиса ИТ определяется несколькими функциями. Также одна и та же функция может относится к нескольким сервисам ИТ.

32. Блок процессов предоставления сервисов в модели.

Общая схема взаимодействия процессов предоставления сервисов приведена на рисунке:

Рассмотрим отдельные процессы блока предоставления сервисов:

1. Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management— SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры сервиса в пределах утвержденного портфеля сервисов. На основе каталога сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (СУС) между менеджментом службы ИС и бизнес-пользователями.

Основная задача процесса управления уровнем сервиса — согласование специфицированных требований к составу и параметрам сервисов ИТ, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых службе ИС, — с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ — соглашение об уровне сервиса. Данный процесс осуществляет следующие функции:

• оценивает требования пользователей к сервисам ИТ, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализи­рованных сервисах;

• согласует и документирует СУС (Service Level Agreement — SLA);

• организует контроль результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;

• определяет приоритетность сервисов;

• осуществляет управление версиями СУС;

• готовит планы повышения качества сервиса;

• обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов службы ИС с поставщиками оборудования, ПО и услуг;

• осуществляет постоянное улучшение процесса.

Пример. Бизнес-заказчик требует установить поддержку эл.почты в режиме 24х7. Сотрудник СИС совместно с менеджером процесса управления мощностями уточняет данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы сопровождения. В рамках процесса управления затратами уточняется смета дополнительных расходов на такой сервис. Данные передаются бизнес-пользователям, при их согласии выделяются дополнительные ресурсы и новый уровень сервиса и ресурсы фиксируются в соглашении об уровне сервиса.

2. Процесс управления финансами службы ИС (Financial Management) отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, сервисов ИТ и пользователей и на этой основе рассчитывает внутренние цены на услуги службы ИС. Процесс взаимодействует с процессом управления уровнем сервиса для определения цен сервисов. Роль менеджера в этом процессе – экономист.

Функции данного процесса:

• прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги);

• разработка бюджета сервисов;

• анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, поиск путей их снижения;

• калькулирование счета и выставление его бизнес-пользователям, получение платежей;

• расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов;

• установление системы ценообразования и выставление счетов за услуги;

• установление системы управления затратами;

• установление механизма привлечения инвестиций;

• осуществление постоянного улучшения процесса.

Пример. Оценка затрат на новый сервис с учетом первоначальных затрат и расходов на сопровождение.

3. Процесс управления мощностями (Capacity Management) контролирует способность инфраструктуры ИТ обеспечить выполнение всей совокупности сервисов в условиях реальной загрузки с оговоренным уровнем производительности.

Основная задача этого процесса — обеспечение устойчивой работы сервиса ИТ с требуемым уровнем производительности при максимально возможных объемах обрабатываемых данных, оговоренных в СУС. Роль менеджера – инженер-прочнист.

Процесс управления мощностями выполняет следующие функции:

• инвентаризует ресурсы ИТ;

• картографирует загрузку сервисов ИТ и требования к ней, фиксируя результаты, в том числе в специализированной БД;

• ведет анализ проблем;

• дает рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности);

• анализирует производительность в условиях реальной загрузки;

• определяет систему планирования пропускной способности и измерения последней;

• осуществляет постоянное улучшение процесса.

Пример. При низком быстродействии БД сотрудник определяет узкое место и находит путь повышения быстродействия (совершенствование рабочего места, сервера или ПО).

4. Процесс управления доступностью (Availability Management) контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности сервисов ИТ, удовлетворяющий требованиям бизнеса. С т.з. заказчиков это главный процесс. Роль – прочнист.

Процесс управления доступностью осуществляет следующие функции:

• инвентаризует ресурсы ИТ;

• картографирует узкие места сервисов ИТ с точки зрения доступности, фиксируя результаты, в том числе в специализированной БД;

• ведет анализ проблем;

• дает рекомендации в отношение аутсорсинга, например аренды мощностей оборудования с высокой степенью доступности;

• анализирует доступность сервисов ИТ, в том числе при отказе оборудования, ПО, каналов связи и т.д.;

• фиксирует пробелы в доступности, угрожающие невыполнением СУС, и готовит рекомендации по их устранению;

• определяет систему планирования доступности и измерения последней;

• осуществляет постоянное улучшение процесса.

Пример. Сотрудник СИС анализирует влияние кабельной сети на доступность различных сервисов. При этом определяется топология сети, сроки замены кабельной сети, учитывается стоимость новой топологии.

5. Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ (IT Service Continuity Management) обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов. Устойчивость – это способность СИС и инфраструктуры ИС поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае ЧС.

Основная задача процесса управления устойчивостью — оценка рисков для инфраструктуры ИТ организации и способов сведения к разумному минимуму этих рисков. Роль – страховщик.

Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ:

• определяет требования к надежности и устойчивости сервисов, а также к функционированию в чрезвычайных ситуациях;

• анализирует проблемы и риски в области устойчивости;

• дает рекомендации в отношении аутсорсинга в области устойчивости, например по аутсорсингу резервного сайта;

• устанавливает отношения с поставщиками;

• разрабатывает планы функционирования службы ИС в чрезвычайной ситуации;

• осуществляет постоянное улучшение процесса.

Пример. Разработка перечня приоритетных сервисов и разработка плана восстановления этих сервисов в резервном офисе или на резервном сайте.

6. Процесс управления безопасностью. Основная задача – планирование и мониторинг безопасности сервисов ИТ. Роль – офицер безопасности. Функции:

• разработка корпоративной политики безопасности в части ИС;

• анализ проблем безопасности и рисков в этой области;

• аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области;

• установление процедур безопасности;

• выбор систем и инструментов поддержания безопасности;

• постоянное улучшение процессов.

Пример. В связи с передачей эл.почты по открытым каналам связи сотрудник СИС принимает решение о необходимости шифрования сообщений. Он определяет стандарты шифрования, оценивает его влияние на параметры сервиса и выбирает программный продукт шифрования.