39. Построение звд-модели услуги информационных технологий (ит-услуги).

Расчет начинают с фиксации временного периода, например пусть затраты определяются в расчете за месяц. Далее производят определение объектов затрат. Каждая позиция каталога сервисов ИТ организации выделяется как отдельный объект затрат. Далее идентифицируются виды деятельности, относятся в первую очередь к процессам сопровождения сервиса. В расчет также включают регламентные работы не относящиеся ни к одному из перечисленных процессов. Виды деятельности обозначают свой натуральный измеритель – фактор использования. Аналогичная работа проводится для ресурсов, их включают в каталог, или назначаются факторы затрат, которых соотносят с видами деятельности. Следует учесть, что не все затраты можно распределить посредством факторов затрат и факторов использования.

Если речь идет о затратах на оборудование и ПО, а также о работах по их внедрению, то можно применить, что они не потребуются в процессе сопровождения сервисов, и следовательно не могут быть измерены факторами затрат. Эти затраты распределяются по видам деятельности, либо равномерно, либо по условным критериям.

Подход с позиций модели «Совокупная стоимость владения» требует также учета потерь от простоев. Принадлежность простоя к той или иной группе определяется длительностью простоя, важностью сервиса для бизнеса и другими обстоятельствами, например временем, когда произошёл простой. Для упрощения учета в организации необходимо ввести единую шкалу из 3-5 групп простоев в порядке возрастания важности для бизнеса.

Модель возникающая в результате всех перечисленных действий приведена на рисунке.

Рис. Основные понятия моделей по видам деятельности сервисов ИТ:

Связь между ресурсами, видами деятельности и объектами затрат в ЗВД модели устанавливается путями соответствия. Пути соответствия показывают, какие именно виды деятельности потребуются данным объектом затрат и какие именно ресурсы потребуются данным видом деятельности. Собственно путь соответствия представляет собой 2 связи: объект затрат – вид деятельности и вид деятельности – ресурс.

Правая часть рисунка – классическая модель затрат, на основе которой определяют затраты на приобретение и сопровождение информационной услуги. Левая часть рисунка – модель простоев по степени их важности для бизнеса и для определения потерь от простоев.

40. Сбор количественных данных для расчета ссв услуги (сервиса) ит.

В модели ЗВД необходимо установить количественные соотношения между потреблением ресурсов, объёмом тех или иных видов деятельности и количеством получаемых единиц объектозатрат. В методике ЗВД для этого используют 4 метода:

1. статистика – если имеются данные по потреблению сервисов, видов деятельности и ресурсов в натуральном выражении, то количественные соотношения могут быть получены простыми арифметическими действиями. В службе ИС использующие БП модели ITSM часть необходимых статистических данных фиксируется.

2. Наблюдения и измерения (хронометраж). В этом случае выполняются наблюдения за действиями персонала службы ИС. Результатом является распределение затрат времени сотрудника между осн. видами деятельности.

3. Интервью и оценки – данные о распределении затрат времени сотрудников или распределение ресурсов, оборудования и ПО между задачами определяется на основании интервью с сотрудниками службы ИС.

4. Моделирование – соотношения между различными путями присвоения определяется на основании расчетов по модели. Наиболее точный метод – хронометраж. Данные для модели ЗВД можно разделить на 4 группы:

- первую группу составляют сведения о работах и материальных затратах, собираемые в разрезе факторов затрат и факторов использования.

Инструмент для учета этой группы затрат – наряд на работу. Наряд на работу может быть бумажным или электронным документом. Он фиксирует сущность работы исполнителя, время начала и завершения работы и произведенные материальные затраты. Наряды учитывают все работы по сопровождению сервисов (диагностика и устранение инцидентов, разрешение проблем и известных ошибок, реализация изменений, регламентные работы). При затрате каких-либо расходных материалов при их отпуске фиксируется номер наряда на работу. Таким образом наряд на работу фиксирует трудозатраты в человеко-часах и число единиц потраченных материалов. Это позволяет суммировать данные о трудовых и материальных затратах по работникам и видам работ, услугам.

- ко второй группе относятся данные об условно-постоянных затратах (затраты на оборудование, ПО, каналы связи и другие элементы инфраструктуры ИТ, наращиваемые сравнительно крупными и дорогостоящими порциями). Затраты этой группы учитываются по сводной статистике загрузки за расчетный период (обычно за месяц). Для периода анализируется средняя пиковая загрузка среднего оборудования, ПО, канала связи. Если мощность единицы оборудования определяется несколькими показателями, то среди них выбирается показатель, по которому мощности устройства наиболее близки к исчерпанию. Этот показатель становится фактором затрат соответствующего ресурса.

- К третьей группе затрат относятся равномерно распределённые затраты, которые соотносятся в равной пропорции ко всем сервисам ИТ. Это затраты на сетевое и коммуникационное оборудование, управление персоналом. Эта группа затрат наиболее проста в учете. Затраты по видам ресурсов суммируются и в равной пропорции распределяются на все сервисы ИТ.

- К четвертой группе относятся потери от простоев. Для этих затрат фиксируется цена простоя для каждой группы и суммируется объём простоев по каждому из видов.

Исходные сведения для расчета этого вида затрат находятся в БД инцидентов. При учете инцидентов по требовании модели ITSM для каждого инцидента фиксируются: момент открытия, закрытия, его длительность. Инцидент привязывается к соответствующему сервису ИТ.

Каждый инцидент относят к определённой группе по степени воздействия на бизнес. Суммируя простои разбитые по группам получают объём простоев по группам воздействия на бизнес. Таким образом обобщённый вид модели ЗВД на сервисы ИТ следующий:

Рис. Обобщённый вид модели ЗВД на сервисы ИТ