6.2. Структура (цикл) конфликта и основные формы поведения в конфликтной ситуации

Неэффективность поведения большинства людей в конф­ликтных ситуациях чаще всего объясняется их неумением выбрать правильную стратегию поведения. Наши представления о конфликте и отношение к нему формируются в детстве под влиянием семьи и ее традиций, других элементов социального окружения. Эти представления могут быть очень разными. Показательны в этом отношении воспоминания американского конфликтолога, одного из разработчиков методов альтернативного разрешения конфликтов Дж.Крейтона.

Я вырос в семье, где открытые конфликты между взрослыми считались неприемлемыми. Мои родители прикладывали массу усилий, чтобы справиться с ситуациями, контролируя и манипулируя ими так, чтобы конфликты никогда не выходили на поверхность. Когда бы ни возникали разногласия, все приходили в раздражение и чувствовали себя дискомфортно. У меня до сих пор сохранились воспоминания об ужинах, когда все сидящие за столом молчали и испы­тывали напряжение и смущение. Я помню свое удивление, почему мои родители ерзали на своих стульях и смотрели в тарелки. Но я никогда не мог спросить об этом. Каким-то образом я знал, что, несмотря на все их усилия, конфликт поселился в нашей жизни, вызывая у нас чувство стыда.

Моя жена, Мэгги Крейтон, напротив, выросла в семье, где учили открыто выражать свои чувства. Разрешалось состоять в конфликте, не испытывая чувство стыда за то, что она делает что-то неправильное.

Несмотря на то, что мы оба имели основательные знания психологии и много работали над собой к моменту женитьбы, как только прошла эйфория свадьбы, мы вернулись к своим старым семейным ролям. Правила, которыми мы руководствовались в конфликтах между собой, отражали правила наших родителей. Мэгги выражала себя открыто и сильно. Я же ходил вокруг да около, стараясь «справиться с ситуацией» так, чтобы конфликт не возникал. Другой метод из моего «арсенала борьбы» состоял в том, чтобы миновать схватку как можно скорее, чего бы это ни стоило. Такое поведение часто имело обратные последствия. Это только убеждало Мэгги, что я не хочу понять ее чувства. Следовательно, конфликт только разрастался — как по продолжи­тельности, так и в масштабах.

Всегда, когда конфликт превращался в открытое столкновение, я ощущал полное пораже­ние. Даже если он имел положительный исход и приводил нас к сближению, у меня все же оставалось ощущение, что я должен был сделать что-то, чтобы предотвратить открытое столкно­вение. До того, как Мэгги и я смогли более эффективно управлять конфликтами, мы должны были освоить новые правила обращения с конфликтами, которые неизбежны в любых взаимоот­ношениях

Примечательно, что и жена Крейтона Мэгги тоже конфликтолог. Этот пример хорошо иллюстрирует концепцию цикла конфликта, т.е. последовательность стадий его раз­вития, которая чаще всего приводит к закреплению при­вычной формы поведения в конфликте, как это показано на рис. 6.1. Для того, чтобы не испытывать то неприятное чувство поражения, о котором говорит Крейтон, человеку необходимо научиться разрывать цикл конфликта или, иначе говоря, научиться выбирать стратегию поведения в кон­фликте, исходя из анализа ситуационных факторов. Это, естественно, требует выхода из своей «зоны комфорта» и освоения новых навыков. Эти навыки сводятся к умению анализировать происходящее (регистрировать сигналы эс­калации конфликта), понимать, каков диапазон стратегий поведения в конфликте, и уметь переключаться с одной стратегии на другую.

Рис. 6.1. Цикл конфликта

Итак, первое, чему необходимо научиться для успешного управления конфликтом — это вовремя распознавать сиг­налы его эскалации. Ниже приводится перечень таких сиг­налов.

Сигналы эскалации конфликта

• Взгляд на другого человека как на оппонента или про­тивника.

• Потеря контролируемого внимания по отношению к дру­гому человеку.

• Отрицание ответственности.

• Уменьшение способности к самораскрытию.

• Уменьшение готовности изменить свою точку зрения.

• Ограниченность коммуникаций.

• Искажение восприятия.

Если в ходе конфликта вы замечаете один или несколько из этих сигналов, необходимо тщательно проанализировать ситуацию и подумать, нельзя ли воспользоваться одним из приемов предотвращения дальнейшего нарастания напря­женности и прерывания цикла конфликта.

Приемы прерывания цикла конфликта

• Делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков.

• Не расширяйте предмет спора.

• Не используйте других людей или авторитеты как ору­жие.

• Избегайте выражений «Вы всегда» или «Вы никогда».

• Реагируйте на поведение и не навешивайте ярлыки.

• Преодолевайте тенденцию к сопротивлению.

• Не настаивайте на принятии решения, пока вы еще огор­чены.

Однако все сказанное о конфликте вовсе не предполагает, что в любых ситуациях нужно вести себя одинаково миро­любиво. Ваше поведение должно определяться двумя ос­новными факторами: уровнем настойчивости, т.е. тем, на­сколько вам важно добиться определенного результата, и потребностью в установлении или сохранении нормальных отношений с другой стороной, вовлеченной в конфликт. Чаще всего набор стратегий поведения в конфликте пред­ставляют в виде схемы, одна ось которой отражает уровень настойчивости, а вторая заботу об отношениях (рис. 6.2; Лит. 33).

Показанные на схеме стратегии предполагают:

• конкуренция — прямое столкновение и использование силовых методов разрешения конфликта;

• избежание — уход от борьбы, попытка представить си­туацию так, как будто конфликта нет вовсе;

• приспособление — признание поражения ради сохране­ния отношений;

Рис. 6.2. Пять основных типов поведения в конфликтной ситуации

• компромисс — обмен уступками для достижения прием­лемого соглашения;

• сотрудничество — совместная работа сторон для обоюд­ного удовлетворения интересов.

Иногда неявно предполагается, что компромисс — это оп­тимальная стратегия поведения в конфликте. В действитель­ности это не так. Компромисс чаще всего достигается с помощью позиционного торга, а недостатки последнего об­суждались выше. Как бы ни казалось привлекательным со­трудничество как стратегия управления конфликтом, и эта форма поведения не универсальна хотя бы потому, что для ее реализации необходима добрая воля обеих сторон, вов­леченных в конфликт. Это означает, что необходимо сфор­мулировать принципы оценки ситуации для выбора пра­вильной стратегии управления конфликтом. На рис 6.3 по­казана схема, позволяющая осуществлять такой выбор.

Для освоения навыков смены стратегии поведения в кон­фликте каждому человеку полезно представлять, каков его предпочтительный стиль. Для того чтобы это понять, мож­но воспользоваться анкетой, приведенной в Приложении 5.

Рис. 6.3. Схема выбора способа управления конфликтом

Если в результате ответов на вопросы анкеты оказалось, что количество очков, характерное для какого-то стиля, сильно отличается в ту или иную сторону от других резуль­татов, то это должно стать предметом размышления. Мо­жет быть, вы слишком часто используете этот стиль? А, быть может, вы не умеете им пользоваться?