Учебный элемент № 3. Межличностные коммуникации в менеджменте Учебные цели элемента

• Дать представление о процессах межличностной ком­муникации.

• Познакомить с содержанием коммуникационных стилей.

• Научить использовать в работе навыки вербальной и не­вербальной коммуникации.

Классификация управленческих ролей Г. Минцберга, по­казанная на рис. 3.1 (Лит. 24), свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятель­ности любого менеджера. По данным исследований, ме­неджеры проводят более половины своего рабочего време­ни в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, до­ходит до 80%. Ясно, что в таких условиях отсутствие навы­ков межличностных коммуникаций резко снижает эффек­тивность профессиональной деятельности менеджера.

Рис. 3.1. Десять управленческих ролей по Г. Минцбергу

Что же делает коммуникации между людьми эффективны­ми, а что препятствует общению? И вообще, можно ли ввести более или менее отчетливый критерий эффективности делового общения? Для ответа на эти вопросы рассмотрим простейшую структуру процесса общения между двумя людьми.

3.1. Структура межличностных коммуникаций и критерий их эффективности

Любое общение начинается с того, что у одного из участ­ников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль или какое-то чувство. Так возникает смысл по­сылаемого другому человеку сообщения. При том, что этот смысл может быть вполне определенным, существует мно­жество способов передать его, пользуясь разнообразными средствами общения. Придание смыслу сообщения опреде­ленной формы называется кодированием сообщения (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Двусторонняя коммуникация

Кодирование — первый этап на пути сообщения от одного коммуникатора к другому.

Процесс кодирования сложен. Каждый, кто когда-либо пы­тался выразить мысли или чувства на неродном для него языке, может вспомнить те муки, которые при этом испы­тывал. Однако аналогичные трудности возникают и при об­щении на родном языке, например, в разговоре с профес­сиональным автомехаником, когда вы пытаетесь объяснить ему, что с вашим автомобилем что-то не так: это особенно трудно, если самый сложный термин, который вы знаете, — это «капот»... В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют так называемые комму­никативные шумы. Термин «шум» используется в теории ком­муникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике — это все, что приводит к искажению исход­ного сигнала (в нашем случае — смысла посылаемого со­общения). Источники коммуникативных шумов многооб­разны.

В приведенном перечне особо следует отметить культуро­логический шум. Процесс общения имеет отчетливую ок­раску как национальной, так и профессиональной культу­ры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полно­му искажению смысла сообщения (см. пример из раздела 3.3).

Каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные филь­тры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам пред­стоят переговоры с очень умным и жестким партнером, то скорее всего в ходе переговоров вы будете проявлять осо­бую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет — это и есть действие ментального фильтра.

В 1992 г. автора попросили помочь группе американских предпринимателей провести пере­говоры в Грузии для установления деловых контактов. Один из членов американской делегации, профессор Стэнфордского университета, оказался создателем и одним из владельцев компании, которая занималась так называемым «экзотическим» туризмом, т.е. по желанию клиентов устраивала лыжные переходы к Северному полюсу, восхождения на вершины Гималаев, переходы на яхтах через Атлантику и т.д. Этот американец, назовем его Джон, хотел организовать программы горного туризма в Сванетии. Для этого были организованы переговоры в Министерстве туризма Грузии.

Переговоры проходили на английском и грузинском языках. Переводчицей была девушка-грузинка, говорившая на очень хорошем английском (уровень ее грузинского языка автор оце­нить не мог). Переговоры начались с презентации грузинской стороны, которую проводили четыре солидного вида мужчины, один из них был заместителем министра. Грузины рассказали, что в наследство от СССР им досталась сеть интуристовских отелей, в которых они могли бы принимать значительное число туристов. Джон внимательно выслушал презентацию хозяев и в свою очередь рассказал о своем бизнесе. Затем слово вновь перешло к грузинской стороне, одна­ко грузины лишь повторили сказанное: они заинтересованы в максимальной загрузке своей гос­тиничной сети. Джон мягко попытался объяснить, что любителей экзотического туризма отели, как правило, не интересуют, но, несмотря на добросовестный перевод, это не произвело впе­чатления на хозяев.

Такой малоплодотворный обмен информацией продолжался примерно минут двадцать. Мы были ограничены во времени, и автор понял, что если что-то не предпринять, то переговоры окончатся ничем. Поэтому во время одной из пауз, предварительно заручившись согласием Джо­на, он сказал по-русски: «Я не сомневаюсь в высоком качестве перевода, но здесь может возник­нуть недоразумение. Я хотел бы пояснить, в чем суть предложения американского гостя». Далее последовало краткое изложение сути проекта с акцентом на то, что экзотический туризм — дело дорогое и принципиально отличается от массового туризма. Речь автора вызвала заметное ожив­ление грузинской стороны, в первый момент не очень понятное. Однако тут же выяснилось, что трое из четырех грузин — «снежные барсы», т.е. альпинисты высшей квалификации, и прекрасно осведомлены о всех тонкостях горного туризма. Они заявили, что организовать программы в Сванетии не составляет большого труда и что крайне в них заинтересованы. Следует добавить, что соответствующий контракт был подписан Джоном и представителем Министерства туризма Гру­зии уже через два дня.

Почему в данном случае лишь вмешательство посредника обеспечило успех переговоров. Дело объясняется сильными ментальными фильтрами, которые были включены у представите­лей грузинской стороны, думавших, прежде всего, о заполнении отелей. Явное выключение этих фильтров — откровенное признание, что американца это не интересует, — позволило сделать коммуникации эффективными. Заметим, что выключить эти фильтры было проще посреднику, поскольку он не был столь сильно связан обязательствами вежливости...

Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед ак­том коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставля­ют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», а положительные — через «розовые».

Таким образом, под влиянием всей совокупности комму­никативных шумов смысл сообщения при кодировке мо­жет существенно искажаться. Отсюда и знаменитые тют­чевские строки с их неожиданным, на первый взгляд, вы­водом: мысль изреченная есть ложь.

Однако кодирование — это только первый шаг. Затем сле­дует передача сообщения. На этом этапе могут добавиться новые шумы: вспомните хотя бы треск в телефонной труб­ке или телефонное эхо.

Но пусть сообщение в той или иной форме все же дошло до адресата, которому теперь предстоит декодировать, рас­шифровать его смысл. Обратите внимание, что при дешиф­ровке адресат будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который может существенно отличаться от опыта отправителя сообщения. Это означа­ет, что на этапе декодирования добавятся дополнительные шумы, теперь уже связанные с человеком, принимающим сообщение, источники которых практически не отличают­ся от тех, что были перечислены при описании процесса кодирования.

Забавной иллюстрацией возникновения информационного шума является эпизод из зна­менитого фильма «Рокки», в котором роль талантливого боксера сыграл Сильвестр Сталлоне. После первого серьезного боя, выигранного Рокки, к нему обращается импресарио и говорит о том, что заработанные деньги надо бы вложить в какое-нибудь прибыльное дело. Рокки — не бизнесмен, поэтому спрашивает импресарио, во что целесообразно вложить деньги. Тот отвеча­ет: «Сейчас можно очень выгодно вложить средства в кондоминиумы» . Кондоминиум — это апартаменты в многоквартирном доме, принадлежащие жильцам на правах частной собственно­сти, в которых создается впечатление, что ты живешь в особняке. Увы, это слово отсутствует в лексике простого парня Рокки. Правда, английскому слову condominium созвучно другое, хорошо известное Рокки — condom, что значит «презерватив». Именно в этом смысле боксер и восприни­мает предложение импресарио. С некоторым удивлением на лице он произносит: «Да? Но я ими не пользуюсь». Импресарио, считая, что его предложение не понравилось клиенту, меняет тему разговора, не сообразив, что его просто не поняли. К сожалению, при переводе этот смешной эпизод практически не воспринимается, поскольку в русском языке слово кондоминиум не вы­зывает каких-либо коннотаций (т.е. дополнительных значений).

Таким образом, оказывается, что смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом по­сланного, однако степень различия может сильно варьиро­вать: от различия в нюансах до полного искажения. Придя к этому выводу, мы можем сформулировать информаци­онный критерий эффективности коммуникаций.

Это определение позволяет указать общее направление совершенствования навыков общения — снижение информационных шумов. На рис. 3.3 показаны основные факторы, влияющие на эффективность коммуникаций.

Упражнение 15. Демонстрация возникновения информационного шума

Демонстрация проводится в виде игры: трое добровольцев удаляются из аудитории, после чего оставшимся членам группы зачитывается специально написанный рассказ. Читать его следует медленно, с выражением; можно рекомендовать слушателям записать основную содержащую­ся в нем информацию. Затем приглашается первый участник эксперимента и при нем рассказ зачитывается еще раз, но уже быстро, скороговоркой. Особенно важно, чтобы поначалу испыту­емый не понимал, зачем и что читают. После завершения чтения испытуемого просят переска­зать услышанное второму участнику упражнения и т.д. Слушатели наблюдают, как нарастает информационный шум. По окончании игры (когда третий испытуемый расскажет, что он услы­шал) рассказ зачитывается в третий раз. и группа обсуждает динамику и причины нарастания информационных шумов.

Пример рассказа

Сообщение агентства Siemens-press

В прошедшее воскресенье, 13 марта 1995 г. агинтство Siemens-пресс распространило следу­ющую информацию. На заводах фирмы Siemens в Kom-д'Ивуар начато производство телефонной станции нового поколения Н1СОМ 1012, обеспечивающей весь комплекс услуг офисной телефонной станции на 1012 номеров. Особенность этой модели состоит в том, что основной блок станции размещается в объеме не более 17% объема кейс-атташе. Всемирно известное качество продукции фирмы Siemens сделало HICOM 1012 популярной во всем мире еще до начала ее производства: массированная рекламная кампания, ориентированная на завоевание максимально возможного сегмента рынка, в совокупности с агрессивным прямым и телемар­кетингом, рассылкой каталогов и презентацией технических характеристик новой станции дали свои результаты. Дилерам фирмы Siemens только в России удалось оформить 15 487 заказов на 1995 г.

Интересно отметить, что многих потенциальных клиентов привлекают не столько огромные технические возможности новой станции, сколько ее дизайн и отсутствие необходимости в обслуживании техническими специалистами. HICOM 1012 заказала, например, звезда мирового тенниса Кончита Мартинес, которая заявила, что возможности станции полностью удовлетворя­ют ее потребности в эффективной телефонной связи, которые из-за постоянных переездов с турнира на турнир и необходимости поддерживать дружеские, родственные и деловые отноше­ния весьма велики.

Комментарии к Упражнению 15 см. в Приложении 2.

Рис. 3.3. Факторы, влияющие на эффективность коммуникаций

Игра, описанная в упражнении, используется не только в учебных целях. Часто подобный «испорченный телефон» применяется для отработки текстов сообщений в рамках маркетингово-рекламных мероприятий* или кампаний Public Relations. Этот прием позволяет понять, какая ин­формация лучше запоминается, в каком порядке следует ее представлять, насколько она может быть насыщена циф­ровыми данными и т.п. По итогам «игры» проводится кор­ректировка пресс-релизов, рекламных текстов и пр.