8.5. Регулирование конфликтов

При всей сложности задачи управления возникшим конфликтом она все же может быть решена при соблюдении ряда необходимых условий:

• руководитель должен проявлять уверенность в успехе этой работы. Его уверенность, решимость преодолеть разногласия сами по себе окажут позитивное влияние на участников противоборства и будут способствовать его позитивному исходу;

• чтобы быть уверенным в успехе, менеджер должен хорошо знать сущность конфликта как особого социально-психологического явления, характер порождающих его причин, т.е. должен быть теоретически подготовленным для решения задач подобного рода;

• дополнение общих знаний конкретными сведениями об особенностях данной ситуации, которая всегда оказывается в чем-то уникальной, поскольку нет двух полностью одинаковых по содержанию конфликтных ситуаций;

• руководитель, используя общие знания и результаты конкретного анализа, должен выбрать соответствующую ситуации тактику управления конфликтом.

Среди этих условий важнейшим является первое — уверенность в возможности и необходимости решения проблем регулирования конфликтов. Такая уверенность руководителя будет прочной, если он ясно представляет не только содержание, но и значимость, роль, ценность этой работы среди множества других своих обязанностей. Высокая значимость, ценность этой трудной работы обусловлены фундаментальными первоосновами природы, человека и общества:

1) вся окружающая нас природа, частью которой являемся и мы сами, представляет собой сферу действия двух основных сил — тенденции к организованности, порядку, космосу и противоположной тенденции — к дезорганизации, беспорядку, хаосу. Ярким выражением первой из указанных тенденций развития мироздания является человек — высший результат универсальной эволюции природы; одними из свидетельств действия противоположной тенденции в природном и человеческом мире являются природные катастрофы, человеческие конфликты. Противостоять природным стихиям — землетрясениям, наводнениям, ураганам человек, как правило, не может, но регулировать социальные конфликты он способен. Ясно, что как высшее выражение мировой тенденции к организованности, порядку человек может и должен противостоять любым социальным конфликтам как проявлениям другой общеприродной, но враждебной ему тенденции к хаосу и беспорядку;

2. психофизиологическая организация человека обусловила, что важнейшим свойством человеческого организма являются равновесие, гармония всех составляющих его систем. В медицине это свойство обозначается термином гомеостаз, т.е. динамическое постоянство, равновесие состава и свойств человеческого организма, его температуры, пульса, дыхания, ритмов бодрствования и сна и т.д. Таким образом, функционирование человеческого организма, который постоянно и успешно противостоит неравновесности, дисгармонии, время от времени возникающим в нем рассогласованиям, болезням, также наглядно демонстрирует возможность преодоления конфликтов. К целостности и единству устремлена и человеческая психика, постоянно обеспечивающая ту или иную степень гармонии мыслей, чувств, мотивов и действий человека;

3. наконец, третьим основанием возможности и необходимости регулирования конфликтов является все развитие человеческого общества, которое, пройдя через великое множество разрушительных конфликтов в виде войн, революций, все же создало современную цивилизацию, плодами которой так или иначе пользуется каждый из нас.

В ходе длительной истории человечества накоплен богатый опыт регулирования конфликтов, их конструктивного разрешения. Вся совокупность этих методов может быть сведена к двум основным стратегиям: 1) насилия, подавления и 2) компромисса, сотрудничества.

Сущность стратегии насилия — принудительное навязывание одной из сторон своего решения проблемы. Силовая стратегия пренебрегает интересами того участника конфликта, на которого она направлена.

Сторона, применяющая эту стратегию, стремится к победе над противником любой ценой. Несмотря на внешнюю неприглядность этой стратегии, именно она является предпочтительной при наличии следующих условий:

• при необходимости принятия администрацией в силу внезапно возникшей необходимости непопулярного решения, например о временном снижении заработной платы;

• возникновении чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий;

• любых проявлениях в организации таких деструктивных форм поведения, как пьянство, наркомания, хищение имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Однако и в этих случаях данная тактика будет иметь негативные последствия, если применяется слишком часто или используется без предварительных попыток достигнуть соглашения, компромисса.

Более надежным, эффективным методом регулирования конфликтов является стратегия компромисса, сотрудничества. Эта стратегия рассматривается в психологии управления в качестве образцового способа разрешения конфликтных ситуаций. Признается, что именно эта стратегия учитывает лучшие качества человека как существа разумного, умеющего учитывать не только личные интересы, но и интересы других, а потому способного к диалогу.

В реализации этой стратегии большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликтов, как переговоры.

Однако успешная реализация этой стратегии возможна при наличии ряда условий, в частности если обе стороны готовы к взаимным уступкам. Естественно, эта стратегия применяется в том случае, когда силовой вариант решения полностью исключен.

Вместе с тем применение данной стратегии сопряжено с рядом трудностей:

• в ходе переговоров одна из сторон может неожиданно отказаться от первоначально занятой позиции, обнаруживая ее неприемлемость;

• выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться трудноосуществимым, не обеспеченным ресурсами;

• отказ от первоначально занятой позиции, неизбежно содержащийся в каждом компромиссном соглашении, может впоследствии повлечь за собой оспаривание первоначально принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации. В психологии управления разработаны основные механизмы достижения компромиссных решений; эти механизмы призваны обеспечивать две основные группы задач:

1. создание полной базы данных о конфликте, сбор всесторонней информации о нем;

2. определение основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Первая из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного приема ее осуществления предлагается составление так называемой карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт; определение при­роды конфликта — психологической и социальной; перечень участников конфликта — отдельных лиц или групп; характеристика потребностей участников конфликта, тех или иных опасений, возникших в связи с препятствием в их удовлетворении.

На основе всей этой многообразной информации решается вторая группа задач — обеспечиваются определенным образом организованные действия участников конфликта.

В литературе, посвященной урегулированию конфликтов, эти действия описываются в виде четырехшаговой системы, включающей в себя следующие виды конкретных действий позитивного характера:

1. выделить специальное время для общения — разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта. Чтобы этого не произошло, нужно не связывать встречу с предварительными условиями; важно также убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему;

2. обеспечить благоприятную обстановку проведения встречи. Так, в помещении, где проходит беседа, не должны присутствовать посторонние лица; следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на температуру в помещении, освещение и т.п.;

3. строго соблюдать правила обсуждения проблемы. Особенно важно с самого начала беседы выразить надежду на достижение взаимовыгодного соглашения.

Обсуждение сути проблемы следует начать с предоставления собеседнику возможности изложить свое видение возникшей ситуации. Далее, выразив понимание проблем собеседника и свою готовность пойти на уступки, нужно изложить собственную точку зрения на суть проблемы.

После такого обмена жестами примирения наступает решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие, обнаруживается общность интересов, что и позволяет заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях;

4) для того чтобы договор был прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным. Решение должно быть конкретным, точно определять сроки и ответственных лиц.

Достигнутое соглашение лучше всего оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта.

Рассмотренный четырехшаговый метод рекомендуется специалистами по психологии конфликта как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного взаимодействия в отношения сотрудничества.

С точки зрения этой тщательно продуманной тактики регулирования конфликта в рамках стратегии «выигрыш — выигрыш» особенно неприемлемыми выглядят так называемые негативные или запрещенные приемы, которые, к сожалению, еще нередко используются в практике деловых взаимоотношений, особенно в условиях их конфликтного обострения:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• принижение партнера, негативная оценка его личности, проявление неприязни к нему;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение собственных заслуг;

• постоянные отказы от конструктивных предложений партнера, систематическое отрицание справедливости его слов;

• проявление неискренности, лицемерия.

На невербальном уровне к негативным приемам следует отнести пренебрежительные жесты в адрес собеседника, нарушение его персонального пространства и т.п.

Использование таких приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, усилению конфликта даже в условиях, когда конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Совсем иной характер, как уже указывалось, носят позитивные методы регулирования конфликта — они не только служат целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждая конфликты, особенно деструктивные.

Конечно, вся совокупность указанных приемов может уточняться, совершенствоваться в целях регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Вопросы и задания для повторения

1. Каковы сущность конфликта, его причины и формы?

2. Расскажите о роли руководителя в успешном регулировании конфликтных ситуации. Перечислите деструктивные и конструктивные последствия конфликта.

3. Каковы структура и динамика развития конфликта?

4. Основные методы профилактики конфликтов. Роль атмосферы сотрудничества в их предотвращении.

5. Каковы социально-психологические предпосылки разрешения конфликтов и основные стратегии их регулирования?

Словарь

Конфликт — столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Основой любого конфликта являются ситуация, включающая в себя противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, целей, желаний оппонентов. Конфликтная ситуация, таким образом, включает субъекты возможного конфликта и его объект. Современная конфликтология исследует проблемы конфликта на основе следующих основных принципов: конфликт является закономерной и естественной характеристикой социальных отношений; конфликт может протекать в разнообразных, в том числе и в конструктивных, формах; существует реальная возможность управления конфликтами.

Структура конфликта — это его участники (стороны), условия возникновения и протекания конфликта, его предмет (объект), образ конфликта, т.е. совокупность представлений участников о предмете конфликта, действия участников, результат конфликта — деструктивный или конструктивный.

Динамика конфликта — описывается через процессы, возникающие на разных стадиях конфликта, а также регуляторы этих процессов. Основными моментами развития конфликтной ситуации являются скрытая, латентная стадия конфликта; инцидент, являющийся поводом для его начала; открытые конфликтные действия; стадия эскалации конфликта, высшая точка в развитии конфликтных действий; затухание конфликта; его завершение путем достижения того или иного результата.

Динамика конфликта может быть представлена и иным образом, например путем выделения в развитии конфликтного взаимодействия следующих стадий:

• постепенное накопление участниками сил, необходимых для борьбы, в частности путем накопления опыта противостояния;

• увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;

• повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечения в него новых сил;

• нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников;

• изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом — либо в сторону его преодоления и примирения участников, либо в сторону окончательного разрыва и разрушения отношений.

Виды конфликтов — различаются прежде всего своими субъектами, или сторонами, участвующими в противостоянии. В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельное лицо (внутриличностный конфликт), так и несколько лиц (межличностный конфликт). В зависимости от конфликтной ситуации выделяются межгрупповые, межорганизационные, межгосударственные конфликты. По характеру своего развития и результатам конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Деструктивный межличностный конфликт возникает в том случае, когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, прибегает к безнравственным методам борьбы, дискредитирует, унижает партнера в глазах окружающих. Конструктивным межличностный конфликт может быть лишь в том случае, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.

Стратегии регулирования конфликтов — это:

• соперничество, противоборство, использование силы, сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы;

• сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющее интересы всех сторон; эта стратегия оценивается как наиболее эффективная;

• компромисс — урегулирование разногласий путем взаимных уступок;

• избегание или уход от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее.

Выбор стратегии регулирования конфликта, как правило, обусловлен принятым в данной организации стилем руководства.