- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
5.Организационная структура управления рестораном.
Это только на первый взгляд может показаться, что организационная структура ресторана предельно проста. Что вся структура ресторана заключается в команде поваров и официантов, над которыми стоит владелец заведения. Но на самом деле все несколько сложнее.
Само собой, во главе ресторанного предприятия стоит или сам владелец, или назначенный владельцем управляющий. Работой с различного рода документами занимается личный секретарь руководителя предприятия. Непосредственно под контролем руководителя находится бухгалтерский отдел.
Бухгалтерия, как известно, является святая святым для любой организации. Как правило, бухгалтерия ресторана включает в себя: старшего бухгалтера, бухгалтера-кассира и бухгалтера-калькулятора. На бухгалтерской группе лежит огромная ответственность. Небольшая неточность в расчетах может привести к финансовому краху всего предприятия.
Контроль над работой персонала осуществляется заместителем руководителя по персоналу. Этот человек контролирует работу всех штатных групп: сервисной, технической, кухонной, складской.
В сервисную группу входят официанты, швейцары, гардеробщики, бармены.
Техническая группа — это мойщики посуды, уборщики, завхоз. Если ресторан достаточно большой, то в техническую группу также может входить ещё и инженер.
Во главе кухонной группы стоит старший повар, который руководит командой поваров и отчитывается о работе всей группы заместителю руководителя.
Складская группа — это кладовщики и подсобные рабочие.
Отдельно в организационную структуру заведения общественного питания входят кассиры и водители.
6.Планирование прибыли в ресторане.
Прибыль - это экономическая категория, характеризующая финансовый результат хозяйственной деятельности и представляющее собой разницу между общей суммой дохода и общей величиной расхода организации.
Так же можно говорить, что прибыль - это часть добавленной стоимости, которая получена в результате реализации продукции (товаров), выполнения работ, оказания услуг.
Прибыль является конечным финансовым результатом предпринимательской деятельности предприятий и в общем виде представляет собой разницу между ценой продукции и ее себестоимостью, а в целом по предприятию представляет разницу между выручкой от реализации продукции и себестоимостью реализованной продукции.
Планирование прибыли - составная часть финансового планирования. Оно проводится раздельно по всем видам деятельности предприятия (организации). Раздельное планирование обусловлено различиями в методологии исчисления и налогообложении прибыли от различных видов деятельности. В процессе разработки финансовых планов учитываются все факторы, влияющие на величину прибыли, и моделируются финансовые результаты от принятия различных управленческих решений.
В условиях стабильной развивающейся экономики планирование прибыли осуществляется на период от трех до пяти лет. При относительно стабильных ценах и прогнозируемых условиях хозяйствования распространено текущее планирование в рамках одного года. При нестабильной экономической и политической ситуации планирование возможно на кратковременный период - квартал, полугодие.
Объектом планирования являются элементы балансовой прибыли, в первую очередь, прибыль от реализации продукции, выполнения работ, оказания услуг.
Основные методы планирования прибыли:
1.Метод прямого счёта. В его основе лежит поассортиментный расчет прибыли от выпуска и реализации продукции. Метод прямого счета наиболее распространен на предприятиях в современных условиях хозяйствования. Он применяется, как правило, при небольшом ассортименте выпускаемой продукции.
Плановая прибыль (П) определяется по каждому виду продукции как разность между плановой выручкой от реализации (В) и плановыми затратами на производство и реализацию этой продукции (З). П = В - З
Выручка от реализации вида продукции равна произведению количества продукции, которое предусмотрено произвести и реализовать (Q), на прогнозируемую цену единицу продукции (Ц). В = Q*Ц.
Затраты на производство и реализацию вида продукции равна произведению количества продукции, которое предусмотрено произвести и реализовать (Q), на плановые затраты на единицу продукции (З): З = Q* З.
Затем определяется плановая прибыль от реализации всей продукции предприятия как сумма плановой прибыли по каждому виду продукции.
Главным достоинством этого метода является его точность.
Аналитический метод.
Этот метод используется при незначительных изменениях в ассортименте выпускаемой продукции. Применяется при отсутствии инфляционного роста цен и себестоимости.
При использовании аналитического метода расчет ведется раздельно по сравнимой и несравнимой товарной продукции. Сравнимая продукция выпускается в базисном году, который предшествует планируемому, поэтому известны ее фактическая полная себестоимость и объем выпуска. По этим данным можно определить базовую рентабельность: Р = По(ожидаемая прибыль) разделить на Стп(себестоимость товарной продукции базисного года) * 100%.
Метод, основанный на использовании порога рентабельности.
Порог рентабельности – это выручка, при которой предприятие уже не имеет убытков, но еще не имеет и прибыли.
Метод, основанный на эффекте производственного (операционного) рычага (левередж).
Этот метод планирования прибыли базируется на принципе разделения затрат на постоянные и переменные. С помощью этих данных рассчитывается маржинальная прибыль.
Для коммерческих организаций очень важно определить порог окупаемости затрат, после которого они начнут получать прибыль. Здесь нужно использовать метод операционного рычага. Используя этот метод, можно установить точку безубыточности, т.е. объем выручки, при котором организация полностью покроет свои затраты, не получая ни прибыли, ни убытка.
Увеличение объема продаж сверх критического объема реализации приносит предприятию прибыль. Объем реализации ниже критического приносит убытки. С помощью «точки безубыточности» рассчитывают эффект операционного рычага – изменение прибыли при изменении объема реализации. Эффект операционного рычага состоит в том, что любое изменение выручки от реализации приводит к еще более сильному изменению прибыли.
Действие этого эффекта связано с непропорциональным воздействием постоянных и переменных затрат на финансовый результат при изменении объема производства и реализации.
Чем выше доля постоянных расходов в себестоимости продукции, тем сильнее воздействие операционного рычага. И наоборот, при росте объема продаж доля постоянных расходов в себестоимости падает, и воздействие операционного рычага уменьшается.
Итак, планирование прибыли – важнейшая задача предприятия. От того, насколько достоверно определена плановая прибыль, будет зависеть успешная финансово-хозяйственная деятельность предприятия.
Планирование доходов опирается на устойчивые факты ресторанного бизнеса. К таким фактам в практике ресторанного бизнеса относят средний чек и трафик, связь между ними через число покупателей. Основные индикаторы планирования доходов:
трафик;
средний чек.
Если ресторан открыт, измерения трафика отходит на второй план и ведется по усмотрению менеджмента регулярно, случайно (время от времени) или вовсе не ведется. При открытии ресторана трафик имеет одно из определяющих для прогноза значений. Опираясь на трафик и статистические закономерности о связи числа покупателей с трафиком, дают прогнозы по числу будущих покупателей.
Средний чек – средняя покупка клиента ресторана при посещении заведения общественного питания (в денежном выражении). Средний чек колеблется по меню (кухне). Рестораны обычно предлагают меню более чем из одного блюда, поэтому для упрощения расчетов прибегают к указанной величине – среднему чеку. Его широко используют в маркетинге ритейла, например, для оценки покупательной способности и сегментации потребителей по группам. Это достаточно удобный индикатор доходов ресторанного бизнеса.