- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
-
Национальные стандарты в сфере общественного питания.
27 декабря 2007 года ФА по тех. регулированию и метрологии были приняты два новых национальных стандарта на услуги общественного питания. Первый стандарт — ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия». Этот ГОСТ вышел взамен имеющегося и действующего с 1995 года «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению». ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Он тоже вышел взамен ранее действующего с 1995 года, который назывался «Общественное питание. Классификация предприятий». вступают в силу с 1 января 2009 года с правом досрочного применения
Национальный стандарт на продукцию общественного питания устанавливает общие технические требования к продукции общественного питания, реализуемой населению. Т.е. он говорит о требовании к ее производству, к реализации, к правилам приема, методам контроля, упаковке, маркировке, хранению и транспортированию. Данным документом официально уже вводится та терминология, которая отсутствовала в ранее действующем ГОСТе и вызывала очень много вопросов. Например, такой термин, как «продукция общественного питания» — конкретизируется, что это совокупность кулинарной продукции, булочных и мучных кондитерских изделий.
Также новый стандарт учитывает современные требования к вырабатываемой и реализуемой продукции общественного питания. В частности для реализации вне зала предприятия питания, т.е. на вынос, с доставкой на дом этой продукции, на рабочие места по заявкам каких-то предприятий, промышленных, например. Все это расширяет возможность организаций общественного питания и значительно упрощает процедуру разработки и согласования технологической документации, ну и естественно позволяет расширить ассортимент оказываемых услуг предприятию общественного питания.
Второй стандарт, который устанавливает классификацию предприятий общественного питания, содержит общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов, и распространяется он также на предприятиях любых юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. В этом стандарте сохранено разделение предприятий на типы и классы, как и было ранее, а также расширен перечень существующих типов с учетом состояния современного рынка услуг, приведены общие требования к новым типам предприятий: кофейня, буфет, кафетерий, магазин кулинария. В новом стандарте изложены лишь минимальные требования для установления типов предприятий общественного питания. Поэтому организации, устанавливающие для себя более высокие критерии уровня сервиса, обслуживания, расширенный ассортимент вырабатываемой продукции или которые не вписываются в существующую классификацию, вправе самостоятельно разработать стандарт организации и назвать себя как они считают нужным, взяв за основу вышеназванный ГОСТ, и проинформировать об этом потребителей,
-
Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
При проведении санитарно-гигиенического контроля за работой ПОП особое внимание обращают на качество перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, а также на состояние здоровья работников обследуемого предприятия. Производство высококачественной продукции на предприятиях общественного питания и состояние здоровья обслуживаемого населения зависят от многих факторов. К ним относятся качество поступающего сырья и условия его хранения, технология производства, соблюдение санитарно-гигиенического режима, правильное проведение контроля за качеством готовой продукции и состоянием здоровья персонала и других требований СанПиН 2.3.6. 1079-01 «С-э требования к организациям общественного питания» Требования к территории. Для поддержания чистоты на предприятии большое значение имеют своевременная и правильная уборка его территории, сбор и вывоз пищевых отходов, бытового мусора, очистка и дезинфекция мусороприемников. Помещения предприятия должны иметь естественное освещение. Все помещения должны иметь искусственное освещение (люминесцентные лампы или лампы накаливания). С гигиенической точки зрения, лучше люминесцентные лампы дневного света. ПОП оборудуются центральным отоплением и приточно-вытяжной механической вентиляцией в соответствии с требованиями действующих СНиП «Предприятия общественного питания. Нормы проектирования» и «Отопление, вентиляция и кондиционирования воздуха». Требования к помещениям. Для обеспечения надлежащего санитарного режима на предприятии большое значение имеет правильная планировка производственных и складских помещений. Особое внимание надо уделять строгому соблюдению поточности технологического процесса и общему санитарному режиму на предприятии. ТРЕБОВАНИЯ ОБОРУДОВАНИЮ,ИНВЕНТАРЮ, ПОСУДЕ И ТАРЕ. Использование оборудования, инвентаря, посуды и тары, не соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям, может привести к снижению качества продуктов питания, вплоть до распространения инфекций и возникновению отравлений. Материалы не должны выделять в продукты питания вредных химических веществ. должны быть устойчивы к воздействию различных кислот и щелочей пищи, выдерживать существующие санитарные режимы мытья и дезинфекции, обладать антикоррозионными свойствами, быть стойкими к высокой и низкой температуре, водо- и паронепроницаемыми. гладкая и светлая поверхность, позволяющая легко оценить качество санитарной обработки этих изделий. КОНТРОЛЬ ЗА СОСТОЯНИЕМ ЗДОРОВЬЯ, УСЛОВИЯМИ ТРУДА, ТЕХНИКОЙ БЕЗОПАСНОСТИ И СОБЛЮДЕНИЕМ ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЫ ПЕРСОНАЛА.
-
Государственный контроль деятельности предприятий общественного питания.
За деятельностью ПП осуществляют контроль:
-Территориальное управление Роспотребнадзора
-Трудовая инспекция,
-Органы прокуратуры,
-Органы санитарного надзора,
-Органы пожарной безопасности,
-Налоговая инспекция.
Взаимодействие с контролирующими органами
Мероприятия по контролю проводятся на основании распоряжений (приказов) органов государственного контроля. Распоряжение (приказ) о проведении мероприятия по контролю либо его заверенная печатью копия предъявляется должностным лицом, осуществляющим мероприятия по контролю, руководителю или иному должностному лицу юридического лица или индивидуальному предпринимателю одновременно со служебным удостоверением.
Мероприятия по контролю может проводиться только тем должностным лицом, которое указано в распоряжении (приказе) о проведении мероприятия по контролю.
В отношении одного юридического лица или индивидуального предпринимателя каждым органом государственного контроля плановое мероприятие по контролю может быть проведено не более чем один раз в два года.
Внеплановая проверка, предметом которой является контроль исполнения предписаний об устранении выявленных нарушений, подлежит деятельность юридического лица или индивидуального предпринимателя при выявлении в результате планового мероприятия по контролю нарушений обязательных требований.
Внеплановые мероприятия по контролю проводятся органами государственного контроля также в случаях:
-Возникновения угрозы здоровья и жизни граждан;
-Обращения граждан с жалобами на нарушения их прав и законных интересов, а также получения иной информации, подтверждаемой документами и иными доказательствами, свидетельствующими о наличии признаков нарушений.
Обращения, не позволяющие установить лицо, обратившееся в орган государственного контроля, не могут служить основанием для проведения внепланового мероприятия по контролю.
Юридические лица и индивидуальные предприниматели ведут журнал учета мероприятий по контролю.
Характеристика и особенности национальной и зарубежной кухни