Сервисная деятельность

1. Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. Во всех случаях расстояние между производителем и потребителем услуги должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70см.

Требования к работником контактной зоны:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, забота о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые нормы поведения и личностные качества:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом.

2. Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.

Услуга — полезное действие, результатом которого является либо изделие, либо полезный эффект. . услуга — действие, осуществляемое одной стороной для другой. Полезность услуги проявляется в виде результата, который получает потребитель. Услуги удовлетворяют потребности частных лиц, коллективов, предприятий.Ее представление может быть связано с материальным продуктом.Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром его материальном виде. Снимая комнату в отеле или откладывая деньги в банк - во всех случаях приобретается услуга. Услуга - это действие исполнение или усилие. Услуга передается покупателю через действие, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуг покупателю необходимо выполнять действия или операции.Любая операция или действие обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. Эти признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов, составляющих услугу операций. Причем услуга может содержать одну или несколько операций. Например, пение - это одна операция - пение. А диагноз врача содержит такие операции, как обслуживание пациента, осмотр, назначение на анализы, знакомство с результатами анализа и установление диагноза.Когда услуга передается через исполнителя, то это связано с исполнительским мастерством, например актеров или звезд эстрады. Когда речь идет об услуге в виде усилий, то здесь суть выполнения услуги заключается в советах, как правильно поступить, скорректировать последовательность действий и убеждать добиваться результатов. Пример, работа тренера по различным видам спорта. например, прыгун с высоты на тренировке находится под наблюдением тренера, который требует многократного повторения техники для автоматического выполнения.Это пример услуги в форме усилий. Усилия как услуга заключаются в достижении определенного состояния покупателя при воздействии на него поставщика услуги.