Контрольные вопросы

1. Что такое лидерство и как его учитывать в управлении?

2. Раскройте поведенческий и ситуационный подход к лидерству.

3. Какова связь и взаимообусловленность лидерства и стиля руководства?

4. Раскройте сущность авторитарного, демократического и либерального стиля руководства, их эффективность.

5. Сущность и состав этики управленческой деятельности.

Тема 16. Управление конфликтами, изменениями и стрессами

16.1. Сущность и структура конфликтов

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными людьми или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, спорами, угрозами, враждебностью, войной. В результате, бытует мнение, что конфликт – явление нежелательное, что его необходимо избегать и следует немедленно разрешать. Однако некоторые конфликты не только возможны, но могут быть и желательными. Правда, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельных личностей и достижению целей предприятия в целом. Положительным является то, что во многих случаях конфликты помогают влиять и выявлять разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти истину. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении к власти. Это положительно влияет на эффективность функционирования предприятия.

В связи с этим конфликты делятся на функциональные и дисфункциональные. Первые ведут к повышению эффективности деятельности предприятия, вторые – к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности предприятия. Действенность конфликта обычно зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Существуют четыре основные типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт – одна из самых распространенных его форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий отделом коопунивермага требует от продавца больше времени находиться в отделе и представлять информацию и услуги. Позже заведующий может высказать неудовлетворение тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать как несовместимые.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что требования по работе не согласуются с потребностями или ценностями работника. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, а также со стрессом.

Межличностный конфликт – самый распространенный. На предприятиях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей и специалистов за фонды, штаты предприятия, за денежные ресурсы, основные фонды. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно ему. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не могут ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой возникает в среде межличностных неформальных и формальных отношений. В трудовом коллективе (группе) устанавливаются нормы поведения. Каждый работник должен их соблюдать, и если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Конфликт между работником и группой возникает, если этот работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: руководитель принимает дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда работники могут изменить отношение к руководителю и снизить дисциплину.

Межгрупповой конфликт – это конфликт между подразделениями управляемой и управляющей систем предприятия. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штатным персоналом. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри предприятия.

Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в представлениях о ценностях, различия в манере поведения, а также плохие коммуникации, интриги.

Распределение ресурсов – ресурсы всегда ограничены, руководитель решает, как их распределить между предприятиями, подразделениями и отдельными исполнителями. На практике одни подразделения (исполнители) получают те или иные ресурсы, что почти неизбежно ведет к различным видам конфликтов.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, заведующий магазином может объяснить снижение объема продажи товаров населению нестабильностью, неспособностью торгового отдела потребительского общества качественно формировать магазины товарами. Работники потребительского общества, в свою очередь могут винить оптовые торговые базы и промышленность. Так, при неадекватной работе одного подразделения или работника взаимозависимость задачи может стать причиной конфликта. Такие конфликты возникают в функциональных структурах предприятий.

Различия в представлениях и ценностях – распространенная форма конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте могут увеличить возможность возникновения конфликта. Так, люди, постоянно проявляющие агрессивность, создают конфликтную ситуацию. Различия же в жизненном опыте, образовании, стаже, возрасте уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества в трудовом коллективе.

Неудовлетворительные коммуникации. Ненадежная система сбора и передачи информации является как причиной, так и следствием конфликта. Это может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам и коллективу в целом понять ситуацию или точку зрения других. Конфликтная ситуация может возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Слабая информированность членов трудового коллектива ведет к слухам, служебным интригам, что ведет к сложным затяжным межличностным конфликтам.

Под интригой понимается намеренное, нечестное запутывание людей, чтобы вынудить их к определенным действиям и нанести ущерб. Интриган руководствуется не только личной выгодой, его может удовлетворить и радость от неприятностей и беды других. Интриган идет и на то, чтобы придержать, а то и вовсе изъять необходимую информацию и материалы. И в довершение всего в дело идет самый излюбленный инструмент - анонимный сигнал – письмо или звонок наговоров.

Нигде так пышно не расцветают сплетни, столкновения и интриги, как в среде незагруженных работой сотрудников.

Руководитель часто не обращает внимания на то, что ирония далеко не лучшее средство общения. На этой основе возникает недоразумение, не все способны воспринять иронию, что порождает конфликтную ситуацию.

Конфликт – это столкновение, он возникает там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы. Конфликты возникают и там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения.

Конфликт как процесс представляет собой следующую модель (рис. 17).

Из представленной модели видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления.

Управленческая ситуация
Источники конфликта
Возможность разрастания конфликта
Реакция на ситуацию			Конфликт не происходит
Управление конфликтом
Функциональные и дисфункциональные последствия

Рис. 17. Модель конфликта как процесса