Шарков. Коммуникология. Учебник

основе чисто бытовых представлений (“толстяки — добродушны, худые — желчны”)1.

Групповая идентификация предусматривает не распределение окружающих по группам, а отнесение самого себя к одной из них. Искаженное восприятие, связанное с переоценкой своей и недооценкой любой другой группы, называется межгрупповой дискриминацией.

Объясняя поведение других, мы часто делаем фундаментальную ошибку атрибуции. Мы в такой степени приписываем поведение людей их внутренним чертам и установкам, что пренебрегаем ситуационными воздействиями, вынуждающими человека поступать так, а не иначе, даже когда они очевидны.

Учитывая роль перцептивных процессов в коммуникативном взаимодействии, действие механизмов социальной перцепции, сформируем перцептивные критерии коммуникативной культуры организации, ее руководителей, персонала:

1)личностная идентификация;

2)рефлексия;

3)самокритичность;

4)ориентация на адресата;

5)готовность к непониманию;

6)контроль за невербальными сигналами.

Личностной идентификацией называется постановка себя на место другого человека. Это процесс отождествления себя с другим человеком, группой, образом. Так, нередко производственники начинают идентифицировать себя с руководителями, лидерами неформальных групп и т. д. У сотрудников организации можно выделить, скорее всего, три возможных показателя личностной идентификации: 1) высокий уровень личностной идентификации; 2) средний уровень личностной идентификации; 3) низкий уровень личностной идентификации.

Рефлексия — это понимание самого себя и другого человека с помощью разума, логики, слова и осознание того, как личность

вдействительности воспринимается и оценивается другими.

1 См.: Станкин М.И. Духовное взаимодействие в коллективе // Управление персоналом. — 1999. — № 1. — С. 65.

411

Рефлексирующая личность многократно проигрывает в уме собственную тактику поведения и поведение партнера по общению, легко изменяет свой образ действий в случае необходимости. Сложный процесс рефлексии включает, как минимум, шесть позиций, показывающих взаимное отображение лиц, вступивших в общение: сама личность, какова она есть в действительности; как эта личность воспринимается партнером; как она видит самое себя. И отношение к этим трем позициям другого партнера.

Рефлексирующий руководитель становится менеджером по отношению к самому себе и своим поступкам и исследователем по отношению к подчиненным.

Самокритичность. При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это предостерегает от серьезных ошибок и грубых просчетов. Одна из распространенных ошибок — переоценка собственного мнения или действия. Люди сплошь и рядом склонны навязывать свои мнения и оценки другим, считая их незыблемыми. Нет ничего страшнее для руководителя, чем высокомерие и иллюзия собственной непогрешимости1.

Переоценка человеком собственного мнения и действия проявляется, в частности, в феноменах предрасположения в пользу своего “Я”, ложной уникальности и самонадеянности.

Ориентация на адресата. Необходимо стремиться говорить “на языке собеседника”, т. е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурнообразовательный уровень, его ценности и интересы. Ориентация на адресата связана с явлением децентрации.

Децентрация в противоположность эгоцентризму — это способность стать на точку зрения другого человека, посмотреть на окружающее его глазами2. Децентрация помогает преодолеть эгоцентризм. При децентрации преображается смысл образов,

1 См.: Данакин Н.С. Управленческая оценка как объект социологического исследования / Н.С. Данакин, М.С. Сухинов. — Белгород: ИЦ “Логия”, 2003. — С. 25.

2 См. там же. — С. 18.

412

понятий и представлений в результате учета возможных точек зрения других людей. Децентрация формируется в ходе общения с другими людьми при столкновении взглядов, различных точек зрения, сопоставления неоднозначных позиций, заставляющих субъекта изменять собственную позицию, учитывать мнение других людей.

Постоянная готовность к непониманию. Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных барьеров часто приводит к неполному и/или неточному пониманию сообщения в первой его версии, что требует дополнительных разъяснений.

Контроль за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за формой сообщения в части, касающейся его внешнего “сопровождения” — мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие данные по языку жестов представлены, например, в книге А. Пиза “Язык телодвижений”1: очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще с игривой интонацией и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержание.

Интерактивный уровень коммуникативной культуры организации. Обмен информацией в процессе коммуникации предполагает воздействие на поведение партнера. Поэтому важно рассмотреть при анализе коммуникативной культуры еще одну ее составляющую — интерактивную (интеракция — от лат. interaction — взаимодействие). Первым ее выделил в структуре коммуникации Дж. Мид2.

Развернутая классификация коммуникативных действий предложена Р. Бейлсом. Предположив, что групповая деятельность может быть описана при помощи четырех категорий (об-

1 См.: Пиз А. Язык телодвижений. — СПб.: ИД Гутенберг, 1996. 2 См.: Mead Geardge. Mind, Self & Society. — Chicago, 1936.

413

ласти позитивных эмоций, области решения проблем, области постановки проблем, области негативных эмоций), он сгруппировал различные типы взаимодействий следующим образом1: 1) область позитивных эмоций — солидарность, снятие напряжения, согласие; 2) область решения проблем — предположение, указание, мнение, ориентация других; 3) область постановки проблем — просьба об информировании, просьба высказать мнение, просьба об указании; 4) область негативных эмоций — несогласие, создание напряженности, демонстрация антагонизма.

Для характеристики коммуникативной культуры организации также имеют важное значение социальная фасилитация и социальная ингибиция.

Социальная фасилитация — повышение скорости или продуктивности деятельности индивида вследствие актуализации в его сознании образа (восприятия, представления и т. п.) другого человека (или группы людей), выступающего в качестве соперника или наблюдателя за действиями данного индивида. Установлено, что возникновение социальной фасилитации зависит от характера выполняемых человеком задач. Присутствие наблюдателя (соперника) положительно влияет на количественные характеристики деятельности и отрицательно на качественные, соответственно повышая результативность относительно простых видов деятельности и затрудняя выполнение трудных действий в решении сложных задач. Выявлена также зависимость социальной фасилитации от пола, возраста, статуса, других характеристик субъекта и его отношения к присутствующим2.

В ряде случаев реальное или воображаемое присутствие других, не вмешивающихся в действие индивида, ведет к ухудшению результатов его деятельности. Указанное явление получило название социальной ингибиции.

1 См.: Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Аспект-пресс,

2002.

2 См.: Козлов А.С. Процедурная помощь в разрешении конфликтов: метод фасилитации // Прикладная психология. — 1988. — № 4. — С. 10–15.

414

Всего же при взаимодействии двух человек (именно это взаимодействие наиболее изучено) выявляются пять возможных типов влияния: взаимное облегчение, взаимное затруднение, одностороннее облегчение, асимметричное облегчение, независимость1.

Важный критерий уровня коммуникативной культуры организации — умение сотрудников использовать такие способы воздействия, как заражение, внушение, убеждение, подражание2. Часто рассматривается и такое специфическое явление, как мода. Целесообразно, по нашему мнению, дополнить их еще двумя способами — социальным сравнением и соревнованием.

Одним из древнейших способов взаимодействия людей является социально-психологическое заражение — бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Она проявляется не через осознанное принятие какой-то информации или образа поведения, а через передачу определенного эмоционального состояния (приподнятости, подавленности, возмущения и т. п.). Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе людей, действует механизм многократного усилия эмоциональных воздействий общающихся людей. Человек здесь не испытывает организованного, преднамеренного давления, а бессознательно усваивает образы чьего-то поведения, лишь подчиняясь ему.

Внушение — это воздействие одного человека на другого или на группу людей, рассчитанное на некритическое восприятие и принятие информации. Особенностью внушения является его адресованность не к логике и разуму личности, не к ее готовности мыслить, а к готовности получить распоряжение, инструкцию к действию. Внушение, как отмечал В.М. Бехтерев, действует путем непосредственного прививания психологических состояний, т. е. идей, чувствований и ощущений, не требуя вообще никаких доказательств и не нуждаясь в логике.

1 См.обэтомподробно:ДанакинН.С.Деятельностьиобщение/Н.С.Данакин, Т.В. Кузьмина. — Белгород: Центр социальных технологий, 1997.

2 См.: Парыгин Б.Д. Анатомия общения: Учеб. пособие. — СПб.: Михайлов, 1999.

415

Как и внушение, убеждение в качестве способа коммуникативного воздействия используется для того, чтобы превратить сообщаемую индивиду или группе лиц информацию в систему установок и принципов личности. В отличие от внушения убеждение основывается на системе личностных доказательств и предполагает осознанное отношение воспринимающего.

Подражание имеет ряд общих черт с уже рассмотренными явлениями заражения и внушения. Его особенность в том, что здесь осуществляется не просто принятие черт поведения другого человека или массовых психических состояний, а осознанное воспроизведение человеком определенного поведения. К примеру, молодой рабочий в цехе ведет себя подобно своему старшему товарищу, хотя и не получает никаких прямых указаний). Нижестоящий руководитель подражает в ведении дел вышестоящему и т. д.

Жизнь человеческая немыслима без постоянных сравнений, ставших для нас нормой. Сравнение — не просто познавательное средство, операция сопоставления, соизмерения. Оно является непременным “слагаемым” самосознания людей, их самочувствия и реального поведения1. Каждый из нас в течение всей своей жизни решает вопрос “кто я?”! Поиски себя — беспрестанные сравнения прошлого с настоящим, настоящего с будущим, реальных достижений с замыслами и, конечно, себя с другими людьми и с самим собой. Человек выступает для другого своего рода “зеркалом”, в котором тот видит себя, свои достоинства или недостатки2.

В отличие от подражания и социального сравнения соревнование выступает двусторонним (многосторонним) процессом. В этом процессе люди стремятся не только к результатам, достигнутым другими. Достигнув этих результатов, они пытаются превзойти их, утверждая тем самым свое личностное достоин-

1 См.: Данакин Н.С. Компаративный механизм социальной регуляции / Н.С. Данакин, С.Н. Питка. — Белгород: ИЦ “Логия”, 2003. — С. 40–50.

2См.: Маркс К. Капитал. — Т. 1 // К. Маркс и Ф. Энгельс. Соч. —

Т.23. — С. 62.

416

ство1. Успех — норма — снова успех... — такова закономерность развития соревновательных отношений.

С учетом особенностей коммуникативной интеракции и ее основных механизмов — заражения, внушения, убеждения, подражания, социального сравнения и соревнования — целесообразно, на наш взгляд, выделение следующих интерактивных критериев коммуникативной культуры организации, ее руководителей и сотрудников:

—трансгрессивность, т. е. наличие в организации сотрудников, в том числе руководителей, способных заражать других положительной психической энергией, увлекать за собой;

—умеренная суггестивность, т. е. способность сотрудников организации оказывать друг на друга внушающее воздействие, их готовность к восприятию такого воздействия;

—уровень убеждающего воздействия, т. е. способность сотрудников организации оказывать друг на друга убеждающее воздействие, их готовность к восприятию такого воздействия;

—подражательный потенциал организации, т. е. наличие

ворганизации сотрудников, вызывающих подражательное отношение со стороны других сотрудников;

—подражательная активность, т. е. наличие в организации сотрудников, подражающих другим сотрудникам;

—личный пример руководителей организации;

—уровень компаративных отношений, т. е. отношений социального сравнения в коммуникативном взаимодействии сотрудников организации;

—уровень состязательных отношений в организации, их интенсивность, целевая направленность.

Эмоциональный уровень коммуникативной культуры.

Эмоции являются необходимым компонентом коммуникативного взаимодействия. Они формируются в процессе деятельности, являясь отражением реакций человека на происходящее вокруг него, внутренние и внешние воздействия. Как заметил

1 См.: Зиборова Е.И. Структурный анализ состоятельных отношений // Теоретическая и прикладная социальная технология: Сб. научных статей. Вып. 3. — Белгород: ИЦ “Логия”, 2003. — С. 46.

417

С.Л. Рубинштейн, “эмоции не только обусловливают деятельность, но и сами обусловливаются ею”1. Как следствие этого эмоции, с одной стороны, могут приобретать или положительный, или отрицательный характер в зависимости от того, в каком — положительном или отрицательном — отношении находятся внешние воздействия к внутренним потребностям, интересам, установкам человека. С другой стороны, в процессе коммуникативного взаимодействия человек может оказаться под властью как своих собственных, так и чужих эмоций. Иногда эмоциональное напряжение настолько велико, что человеку не удается проявить свои способности с максимальной эффективностью.

Для того чтобы эмоциональное воздействие было наиболее эффективным, необходимы регламентация, лимитирование экспрессии — одного из наиболее значимых критериев эмоционального уровня коммуникативной культуры. “Экспрессия, — по определению В.В. Бойко, — это информационно-энергетическая насыщенность телодвижений человека, отражающая силу и значимость переживаемых им внутренних и внешних воздействий”2. Экспрессия выражается в мимике, голосовых модуляциях, телодвижениях и характеризуется как избыточная — нейтральная — недостаточная.

Следующий критерий эмоционального уровня коммуникационной культуры — эмоциональная восприимчивость. Она характеризуется частотой, разнообразием и интенсивностью проявлений эмоций в ответ на значимые для личности воздействия (показатель интенсивности). Уровень эмоциональной восприимчивости может различаться в весьма широком диапазоне значений, выделенных Л.П. Выговской3:

1 См.: Психология эмоций. Тексты / Под ред. В.К. Вилюнаса, Ю.Б. Гиппенрейтер. — М.: Изд-во МГУ, 1984. — С. 155.

2 Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. — М.: Филинъ, 1996. — С. 40.

3 См.: Выговская Л.П. Эмпатийные отношения младших школьников, воспитывающихся вне семьи. — Электрон. изд. — Режим доступа к изд.: http://www.bspu.secna.ru/library/semj.html

418

1)отношение индифферентности, игнорирования, нетерпимости, раздражения, враждебности;

2)пассивно отрицательное отношение;

3)отношение сочувствия, или пассивно положительное отношение;

4)ситуативно положительное отношение, выражающее внутреннее содействие партнеру в собственных переживаниях;

5)устойчивое положительное отношение.

Эмоциональная восприимчивость колеблется между двумя основными составляющими — эмоциональной отзывчивостью

иэмоциональной ригидностью. Личность, обладающая эмоциональной отзывчивостью, как правило, переживает широкий спектр эмоциональных состояний (от положительных до отрицательных), быстро и чутко реагирует на смену обстоятельств, ситуации и партнеров, легко меняет программу эмоциональных состояний.

Эмоциональная ригидность (неподатливость, жесткость, негибкость) проявляется у сотрудников, которые очень избирательно, в ограниченном диапазоне реагируют на внешние и внутренние раздражители.

Врамках характеристики эмоциональной восприимчивости участников коммуникативного взаимодействия отдельного внимания заслуживает эмпатия (англ. empaphy — вчувствование, проникание) — восприятие внутреннего мира другого человека как чего-то целостного, сопереживание его душевной жизни. К. Роджерс так описывает состояние эмпатии: “… воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных

исмысловых оттенков. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения “как будто”1.

К числу критериев эмоционального уровня коммуникативной культуры следует отнести эмоциональную адекватность — соответствие эмоций смыслу воздействий и их оправданность в конкретных обстоятельствах. Этот критерий характеризуют такие показатели, как адекватность — неадекватность. Если

1 Психология эмоций. Тексты / Под ред. В.К. Вилюнаса, Ю.Б. Гиппенрейтер. — М.: Изд-во МГУ, 1984. — С. 235.

419

подчиненный хочет во время беседы произвести на руководителя впечатление делового, уверенного в себе, то ему не следует нервно теребить пуговицу, перебирать бумаги на столе, а также необходимо избавляться от однообразного выражения лица, плохо передающего отношение к партнеру и происходящему.

В процессе коммуникативного взаимодействия важно добиваться создания благоприятного впечатления на партнеров, расположенности к общению и доверию, т. е. коммуникабельности эмоций. Коммуникабельность эмоций является следующим критерием эмоционального уровня коммуникативной культуры. Все те приемы и умения, необходимые для того, чтобы произвести благоприятное впечатление с целью удовлетворения собственных потребностей, достижения своих целей или получения выгод, Е. Джоунс называет ингратиацией. Ингратиация — это вид манипулятивного коммуникативного поведения, являющийся условием успешной реализации эмоционального компонента коммуникативной культуры1.

Ю. Подгурецкий и М. Хухрак выделяют три класса приемов ингратиации: повышение ценности партнера; конформизм, касающийся мнений и установок; самопрезентация2.

Продолжая анализ эмоционального коммуникативной культуры организации, заметим, что В.В. Бойко предлагает учитывать такую характеристику, как эмоциональная экономичность. Он понимает под ней “наименьшие затраты физических и психологических ресурсов при достижении поставленных целей воздействия или восприятия партнеров”3. Мы считаем, что, поскольку персонал при проявлении эмоций редко задумывается об их экономичности, то этот критерий не подходит для характеристики коммуникативной культуры.

Важным критерием коммуникативной культуры организации выступает толерантность. Толерантность (коммуникатив-

1 См.: Подгурецкий Ю. Ингратиация как коммуникативная стратегия / Ю. Подгурецкий, М. Хухрак // Социальная коммуникация. — Белгород: Изд-во БелГУ, 2000. — С. 29.

2 См. там же. — С. 33.

3 См.: Бойко В.В. Указ. соч. — С. 393.

420