Шарков. Коммуникология. Учебник

является феномен игнорирования информационной ценности “неслучившегося”. Любой руководитель хорошо знает, что чаще значительно более важным является не то, что человек сказал или сделал, а то, что он не сказал и не сделал. Ha практике, однако, это понимание далеко не всегда подкрепляется действиями в силу указанного эффекта. Причем “информация о неслучившемся” не только недооценивается, но вообще часто игнорируется как не имеющая места и поэтому вообще не принимается в расчет. Недооценка очень часто приводит к ошибкам

вруководстве1.

Кпомехам, возникающим вследствие социально-психо- логического моделирования, примыкают так называемые статусные ошибки. Эти ошибки возможны из-за больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять “большому руководителю” нужды “простого рабочего”. Общим здесь становится правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок2.

Обратим внимание также на помехи, получившие название перцептивных эффектов. К ним относятся эффекты “ореола”, “первичности”, “новизны”, “контраста”, “снисходительности”.

“Эффект ореола” (галоэффект)наиболееизвестенсредивсех “ошибок” межличностной перцепции. Его суть состоит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, также воспринимающиеся как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление ведет к отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны. Этот эффект усиливается при уменьшении общей информированности об объекте; в этом случае он сам служит своеобразным средством восполнения дефицита информации о себе.

“Эффект первичности” состоит в тенденции к сильной переоценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой,

1 См.: Станкин М.И. Перцептивное общение (как понимать себя и людей) // Управление персоналом. — 1999. — № 10. — С. 78.

2 См. там же. — С. 169.

471

поступившей позже информации. Он называется также “эффектом знакомства”, или “первого впечатления”. Как показывают исследования, эта — начальная информация — крайне важна субъективно, она получает несоразмерную ее объективной важности субъективную оценку и в дальнейшем очень трудно поддается коррекции.

“Эффект новизны”, в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знакомого. Он состоит в том, что последняя, т. е. более новая, информация оказывается субъективно наиболее значимой. Это относится не только и даже не столько к информации о внешних признаках субъекта, но и к его, например, речевому поведению. Поэтому существует правило, согласно которому беседу следует заканчивать эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запоминается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение1.

“Эффект контраста” основан на явлении неожиданности, когда действия партнера оказываются по ту сторону границ ожидаемого поведения. Сами границы в данном случае очерчены негативной установкой.

“Эффект снисходительности” состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных; во мнении, что они “еще исправятся”. Его основа — стремление обезопасить себя от возможных конфликтов, неизбежно возникающих при объективной оценке негативных черт. Данный эффект чаще наблюдается у руководителей демократического

иособенно — попустительского стилей. У руководителей же авторитарного стиля он “оборачивается” и предстает как “эффект гипервзыскательности”, или “эффект прокурора”.

А.В. Карпов выделяет также диспозиционные ошибки, обусловленные различиями в социальных, профессиональных

ижизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен. Если, например, у руководителя по прошлому опыту

1 См.: Карпов А.В. Психология менеджмента. — М.: Гардарики,

1999. — С. 234.

472

сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием1.

Завершая анализ перцептивно-интерпретационных барьеров коммуникации в организации, обратим внимание также на феномены предрасположения в пользу своего “Я”, ложной уникальности и самонадеянности. Предрасположение в пользу своего “Я” искажает наши оценочные суждения о ситуации и других людях (группах). Когда группы сравнимы по тем или иным параметрам, большинство людей считает свою группу выше. Поэтому в большинстве своем президенты корпораций прогнозируют больший рост своих фирм, чем фирм конкурентов2. Феномен ложной уникальности проявляется в оценке человеком своих способностей и успехов как уникальных. Феномен самонадеянности — это явная переоценка своих мнений и действий, нечувствительность к критическим замечаниям.

Указанные феномены связаны непосредственно с личностным эгоцентризмом. Обычно эгоцентрик — человек, который в мыслях и делах всегда ставит себя в центр событий. Он не понимает, что возможны другие точки зрения, помимо его собственной; он не способен воспринимать моральные основания поступков других людей; он не допускает возможность какихлибо действий, других способов выполнять работы кроме тех, которые знает. Эгоцентризм наиболее часто встречается у малообразованных людей. В сплоченных, хорошо организованных коллективах он, как правило, сглаживается3.

Перцептивно-интерпретационные барьеры — не единственный вид помех, возникающих при коммуникативном взаимодей-

1 См.: Карпов А.В. Указ. соч. — С. 169.

2 См.: Майерс Д. Социальная психология. — СПб.: Питер, 1997.

3 См.: Станкин М.И. Духовное взаимодействие в коллективе // Управление персоналом. — 1999. — № 1. — С. 68.

473

ствии в организации. Следует выделить также барьеры семантические, инструментальные, эмоциональные и процессуальные.

К семантическим барьерам относятся: плохо сформулированное сообщение, различия в интерпретации символов.

“Туманность” распоряжений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных понятий, бедность лексических средств, использование слов в переносном смысле, повторы, использование жаргона и “бытовизмов”, просто косноязычие — все это непосредственные, очень распространенные и достаточно очевидные причины и проявления коммуникативных ошибок.

Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов (слов, рисунков

идействий, несущих в себе определенные значения). Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т. е. многозначности,

иналичием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в их установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекста коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что и приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут затрагивать не только различное понимание отдельных слов (понятий, терминов), но и целых высказываний. Например, если руководитель говорит: “Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное время”, то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это “свободное время” и как это трактует подчиненный. Поэтому зачастую семантические барьеры приводят к возникновению эмоционального барьера и возможность продолжения общения оказывается заблокирована.

Особенно сложные проблемы возникают при попытке коммуникации между представителями различных культур. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (тон, громкость и сопутствующие невербальные жесты).

Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения,

474

являющиеся существенной частью коммуникаций. Обычно не существует возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объеме. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация1.

Разновидностью семантических барьеров (помех) выступают и фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками не “беспристрастных” передатчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой “передатчик” не способен искажать (осознанно или нет) информацию столь явно и сильно, а порой — изощренно, нежели человек. Он, преследуя свои корыстные цели, редко заинтересован

вобъективности предоставляемой им информации. Наиболее типично — предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификационные ошибки составляют один из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной информации и, как следствие, — неопределенности в его деятельности.

Укажем также на потери информации в коммуникативных циклах. Во-первых, если коммуникативное сообщение слишком длинное, громоздкое и сложное, а зачастую — витиеватое, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось

вначале сообщения. В этом случае перегружается временная память слушателя и возникают информационные потери. Отсюда — требование лаконичности сообщений. Исследования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей передаваемой информации. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более низкий уровень и так

1 См.: Ньюстром Дж. В. Организационное поведение / Джон В. Ньюстром, Кейт Дэвис. — СПб.: Питер, 2000. — С. 59–61; Карпов А.В. Психология менеджмента. — М.: Гардарики, 1999. — С. 170–171.

475

далее — до уровня непосредственного исполнения. Доказано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации. Согласно исследованиям, лишь 63% информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов; 40% — до начальников; 20% — до рабочих.

Что касается инструментальных барьеров коммуникативного взаимодействия в организации, то к ним относятся прежде всего невербальные преграды, режимные и физические барьеры.

Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях всех видов, заметную роль играют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т. д.). Все они еще более многозначны, нежели вербальные, что обусловливает различия в их интерпретации. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений1.

Режимные барьеры. Создают новую научно-техническую информацию новаторы — изобретатели, разработчики и исследователи. Работая с патентной литературой, изобретатель хотел бы почерпнуть из нее какие-нибудь идеи. Но патентная литература ставит перед собой обратную цель: в информации об изобретениях не раскрывать их смысл, но заинтересовать, чтобы подвигнуть на покупку патентов. В силу этого изобретатель находится в трудном положении. Он старается преодолеть создаваемые против него режимные барьеры и создает собственный барьер, не имея права делиться с другими своими идеями, пока они не будут запатентованы2.

Физические барьеры. Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры — это неожиданный

1 См.: Карпов А.В. Психология менеджмента. — М.: Гардарики,

1999. — С. 170.

2 См.: Воробьев Г.Г. Информационная культура управленческого труда. — М.: Экономика, 1971. — С. 139.

476

отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся преодолеть препятствия.

Значительное влияние на успешность коммуникативного взаимодействия оказывает эмоциональный эффект.

В рамках организации проявление эмоций зависит не только от генетического и ранее приобретенного опыта, но и от ряда социальных аспектов: условий, социальной роли, роли личности

вкоммуникационной сети организации, стиля поведения, норм и традиций, принятых в организации. Эти социальные аспекты и регламентируют, по мнению В.В. Бойко, эмоциональное поведение, наряду с “соображениями целесообразности”1. Зачастую два этих фактора приводят к тому, что человек, чтобы “не потерять лицо”, не ослабить свой авторитет среди коллег (например, любовь к комнатным цветам может быть расценена как проявление малодушия; чрезмерную эмоциональность может проявлять только выскочка), не дать о себе неверную информацию перед малознакомыми людьми (из другого отдела), не выражает полностью или совсем не выражает своих эмоций, что,

вконечном счете, приводит к конфликтам, неврозам. Излишняя же эмоциональность может затруднять процесс передачи и получения информации. Для описания “качества” эмоций могут быть использованы следующие формы экспрессии, предложенные В.В. Бойко: мягкая (соответствует общепринятой норме, информационно насыщена), вязкая (отличается недостаточной информационной нагрузкой), жесткая (сопряжена с перегрузками и поэтому выходит за рамки общепринятых норм и принятых для окружающих значений). Для выражения мягкой экспрессии характерна богатая и выразительная, но в то же время спокойная мимика. Нет резких перемен тембра и интонаций голоса, но он богат красками и оттенками, руки двигаются по малому и

1 Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. — М.: Филинъ, 1996. — С. 41.

477

среднему кругу жестикуляции. Вязкая экспрессия проявляется в невыразительной мимике, в однообразии голосовых интонаций, бедных и скованных телодвижениях. Жесткая — однообразные мимика и голос, движения напряженные, резкие.

С эмоциональным фактором коммуникативного взаимодействия непосредственно связаны барьеры преждевременной оценки и эмоциональной несовместимости.

Ошибка преждевременной оценки проявляется в том, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Радикальным вариантом такой ошибки является ситуация, когда данная установка блокирует восприятие информации.

Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы видим и слышим прежде всего то, на что мы эмоционально настроены; этически нашими коммуникациями руководят наши ожидания. Более того, мы живем не столько в реальной действительности, сколько в нашей ее интерпретации. Эффективность коммуникаций повышается, если чувства отправителя и получателя в отношении проблемы достаточно близки друг другу.

Рассматривая эмоциональные барьеры коммуникативного взаимодействия, обратимся также к феноменам эмоциональной ригидности и толерантности. Условиями возникновения эмоциональной ригидности, кроме нейрофизиологических, могут быть личностные: внутренняя скованность, страх, застенчивость, проявляемые человеком в незнакомой обстановке; недостаток времени, большая загруженность, интенсивное общение, не позволяющие ему проявлять максимум эмоций; дестабилизирующая организация деятельности с вытекающими из подобной ситуации нечеткими организацией и планированием труда. Недостаток информации также способствует возникновению эмоциональной ригидности. Неблагоприятная психологическая атмосфера организации (отдела) может действовать в двух направлениях: по горизонтали (коллега-коллега) и по вертикали (руководитель-

478

подчиненный) и проявляться в нежелании человека активно, творчески работать; сотрудник предпочитает держаться от всех и от всего подальше, не принимая всего близко к сердцу.

Раскрывая проблемы толерантности, отметим следующее. Чем меньше неприятных и неприемлемых для себя различий находит один сотрудник в другом, тем выше у него уровень коммуникативнойтолерантности,темрежеоносуждаетиндивидуальность другого и раздражается по поводу его отличительных особенностей. Сотрудник, обладающий высоким уровнем толерантности, достаточно уравновешен, предсказуем в своих отношениях к партнерам и совместим с очень разными людьми. Благодаря этим достоинствам создается психологически комфортная обстановка для совместной деятельности. Чем отчетливее негативные переживания человека по поводу своеобразия другого, тем ниже уровень толерантности, тем труднее демонстрировать расположение к партнеру, принимать его во всех или некоторых проявлениях, сдерживать недовольство им.

Еще одна группа коммуникативных барьеров — процессуальные. В числе этих барьеров отмечается чаще всего неумение слушать. В ряде случаев правило активного слушания выполняется “с точностью до наоборот” и звучит так: “Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите”. Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в той или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировала те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — “перестаньте говорить!”. Наконец, заключает К. Дэвис, “природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить”1.

1 Ньюстром Дж. В. Организационное поведение / Джон В. Ньюстром, Кейт Дэвис. — СПб.: Питер, 2000. — С. 131.

479

Цель изучения барьеров коммуникации социологами — выяснение причин возникновения и способов влияния на эффективность информационных связей в социальных системах. Психологи рассматриваютбарьерыкоммуникациисточкизренияпсихологии общения, различий психологического восприятия информации.

В различных моделях коммуникации, кроме названных барьеров, могут возникнуть и свои собственные, специфические, узкопрофильные, также отмеченные барьеры коммуникации могут комбинироваться.

Наличие или отсутствие барьеров в каналах коммуникации проверяется путем сопоставления информации на входе и на выходе канала. Эту информацию не всегда удается проверить, но наличие в коммуникационной системе обратной связи позволяет осуществить такую проверку. В технических сетях коммуникации устанавливаютсяспециальныеприборы,блоки,проводящиетакие сравнения и отыскивающие искаженную информацию.

Препятствия на пути прохождения информации создают серьезные проблемы в коммуникативных отношениях. Препятствия могут возникнуть и на этапе получения, и на этапе передачи, и на этапе приема информации. Или иначе, те люди (или системы), обладающие информацией, которую нужно передать кому-либо, не в состоянии сообщить ее адресату; те, кто должен организовать передачу информации, также по тем или иным причинам могут быть лишены возможностей сделать это; а те, кто должен получить информацию, могут оказаться не в состоянии принять и/или усвоить ее.

Наиболее часто в межличностных коммуникациях возникают языковые барьеры. Поэтому подробнее рассмотрим данную проблему. Трудности применения языка возникают даже при достаточно хорошем владении одним и тем же языком обеими сторонами. Если одна сторона начинает понимать, что партнер по общению не понимает специфических терминов, то он их заменяет понятными, а в дальнейшем общении постарается их избежать. Официальная речь сильно отличается от повседневной. Военные говорят, применяя строго определенные термины, понимаемые однозначно. Если же предложить философу гово-

480