Шарков. Коммуникология. Учебник

ная толерантность) — это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психологических состояний, качеств и поступков партнеров. Повседневное общение свидетельствует о многообразии коммуникативной толерантности: одни люди очень терпимы к окружающим, другие умеют хорошо скрывать неприязнь к партнерам, третьи способны силой убеждения заставить себя не замечать неприятные свойства другого1. Вполне уместно выделить три уровня толерантности: высокий — средний — низкий. Высокий способствует сдерживанию негативных разрядок; низкий сопряжен с беспрепятственным выходом негативных эмоций, а средний уровень, занимающий свое место между указанными уровнями, наиболее часто проявляется в повседневной практике общения.

Таким образом, выделено шесть “эмоциональных” критериев коммуникативной культуры организации: 1) эмоциональная экспрессия; 2) эмоциональная восприимчивость; 3) эмпатия; 4) адекватность эмоций; 5) коммуникабельность эмоций (ингратиация); 6) толерантность.

Процессуальный уровень коммуникативной культуры организации. Об уровне коммуникативной культуры организации можно судить и по тому, насколько качественен, а следовательно, эффективен,сампроцесскоммуникации.Ворганизацияхсвысоким уровнем коммуникативной культуры коммуникатор ставит себе цель, проявляя уважение к реципиенту, быстро, в полном объеме передать сообщение так, чтобы для его адекватного понимания последнему не требовалось затрачивать много времени и сил.

Следующий критерий, который может охарактеризовать процессуальный уровень коммуникативной культуры, — оперативность информационных потоков. Чем быстрее реципиент получит информацию, тем больше возможности у него правильно

еепонять и сделать необходимые выводы2.

1 См.: Соколов В.М. Толерантность: состояние и тенденции // Социологические исследования. — 2003. — № 8. — С. 54–55.

2 См. более подробно об этом: Роджерс Э. Коммуникация в организациях / Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс. — М.: Экономика, 1980. — С. 48.

421

Об определенном уровне коммуникативной культуры может свидетельствовать также сочетание формальной и неформальной информации. Ясно, что формальные потоки никогда полностью не удовлетворяют потребности участников трудового процесса, так как социальные контакты не ограничиваются сугубо официальными рамками. В рамках организации, где официальная информация имеет в основном документированный вид, важно, чтобы она дополнялась неофициальными сообщениями. Процесс коммуникации и понимание сообщений могут быть затруднены противоречивостью формальной и неформальной информации. Организациям с высоким уровнем коммуникативной культуры присущ баланс формальных и неформальных потоков

спреобладанием то одного, то другого.

Иеще один критерий процессуального уровня коммуникативной культуры, который мы выделяем, — сочетание вербальных и невербальных сообщений.

Здесь определение невербальной коммуникации используется в широком смысле, как “обмен сообщениями с использованием неязыковых средств, включающих в себя позы и движения тела, выражение лица, зрительный контакт, коммуникационное пространство, окружающую обстановку, интонации и темп речи, тактильное общение, а также значение молчания и времени”1. Практически все исследователи коммуникации заявляют о том, что одинаково важны и трансляция идей, мыслей с помощью слов, и невербальные сигналы, сопровождающие их передачу2. Высокий же уровень коммуникативной культуры, как и в случае сочетания формальной и неформальной коммуникации, характеризуется оптимальным соотношением вербальной и

1 Зуб А.Т. Невербальная коммуникация в управленческой деятельности: эволюционно-биологический аспект // Вестник Моск. ун-та. — 2000. — Серия 18. — Социология и политология. — № 2. — С. 109–110.

2 См.: Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Аспект-пресс, 2002; Горелов И.Н. Безмолвной мысли знак: Рассказы о невербальной коммуникации / И.Н. Горелов, В.Ф. Енгалычев. — М.: Молодая гвардия, 1991.

422

невербальной информации при осуществлении эффективного воздействия на реципиента.

Таким образом, процессуальный уровень коммуникативной культуры организации характеризуется: 1) активным и конструктивным приемом информации; 2) состоянием обратной связи; 3) оперативностью информационных потоков; 4) сочетанием формальной и неформальной информации; 5) сочетанием вербальных и невербальных сообщений.

Нами рассмотрены пять уровней коммуникативной культуры организации, выделенные по выполняемым ею функциям: информационный (обмен информацией между участниками коммуникативного взаимодействия); перцептивный (восприятие и взаимопонимание участников коммуникативного взаимодействия); интерактивный (влияние, оказываемое участниками коммуникативного взаимодействия); эмоциональный (обмен эмоциями между участниками коммуникативного взаимодействия); процессуальный (передача сообщений между участниками коммуникативного взаимодействия).

Факторы коммуникативной культуры организации

Коммуникативная культура организации обусловлена действием значительного множества факторов (факторов первого порядка), причем действие одних из них имеет более выраженный и непосредственный характер, действие других — менее выраженный и опосредованный характер. Не претендуя на рассмотрение всех факторов и их групп, мы считаем целесообразным выделить и рассмотреть восемь групп этих факторов: личностные, гендерные, социально-психологические, информационные, управленческие, социоэкологические, социокультурные и ситуационные.

Личностные факторы. Взаимосвязь между чертами личности и коммуникативным поведением была предметом многих исследований. Основной вывод этих исследований состоит в том, что черты личности, имеющие положительное значение в контексте данной культуры, положительно коррелируют с коммуникативной эффективностью, моральным климатом и

423

сплоченностью. К этим чертам относятся общительность, уверенность в себе и независимость1. Напротив, отрицательно оцениваемые характеристики типа авторитарности, доминантности

иотсутствия гибкости негативно влияют на коммуникативные процессы2. Можно ли утверждать, что личностные характеристики одного из членов группы могут быть предиктором организационной коммуникации? Исследования свидетельствуют, что эффект характеристик отдельной личности невелик, однако сумма схожих характеристик является едва ли не решающим фактором особенностей и эффективности организационной коммуникации3.

Достаточно подробный анализ влияния личностных качеств на общение осуществил Ю.Л. Ханин на примере спортсменов. Как свидетельствуют данные анализа, наиболее заметное влияние на процесс коммуникации оказывают такие личностные качества спортсменов, как общительность, агрессивность, уровень самооценки, стремление к доминированию (лидерству), направленность личности4.

Гендерные факторы. Исследования, направленные на идентификацию образцов коммуникаций гендерных групп — мужчин

иженщин — продемонстрировали удивительные различия. Оказалось, что мужчины склонны акцентировать свои властные полномочия, в то время как женщины уделяют основное внимание доверительности взаимоотношений; представители “сильного” пола в отличие от прекрасных дам настойчиво предъявляют претензии на поощрение при достижении поставленных целей; мужчины стремятся “замаскировать” неуверенность; женщины стараются задать побольше вопросов, проясняющих

1 См.: Shaw M.E. Contemporary Topics in Social Psychology. — Moristown, N.Y.: General Learning Press, 1976. — P. 350–351.

2 См.: Подгурецкий Ю. Личностные детерминанты социальной коммуникации. — Москва: Изд-во МГУ, 1999. — С. 57.

3 См.: Занковский А.Н. Организационная психология. — С. 484.

4 См.: Ханин Ю.Л. Психология общения в спорте. — М.: Физкультура и спорт, 1980. — С. 96–101.

424

суть задания или проблемы, а их коллеги-мужчины считают, что “лишние” вопросы демонстрируют некомпетентность сотрудника; дамы никогда не скупятся на извинения, комплименты, приглашают к открытому общению с помощью обратной связи и смягчают критику похвалой; “кавалеры” стремятся к продвижению по иерархической лестнице, постоянно “увязают” в бесплодных дискуссиях и мечтают об общественном признании. В целом мужчины отличаются прямолинейностью, тогда как женщины при прочих равных условиях предпочитают “обходные маневры”.

На основе полученных результатов исследователи сделали следующие выводы. Во-первых, у представителей разных полов свой коммуникативный “мир”: женщины и мужчины склонны к различным образцам общения.

Во-вторых, для женщин характеристики, в которых проявляется отношение человека к другим людям, субъективно более значимы и на шкале ценностей занимают более высокое место, чем у мужчин. Для мужчин же относительно более значимы объекты, связанные с их работой1. Косвенным свидетельством большей значимости сферы межличностных, в частности интимных, коммуникаций для женщин и меньшей — для мужчин являются причины мужских и женских неврозов. По статистике, которую накопил Ленинградский психоневрологический институт им. В.М. Бехтерева, около 80% неврозов у женщин — следствие такого развития взаимоотношений в семейной сфере, которое расходится с их желаниями и притязаниями, а у мужчин только 20% неврозов имеют своей причиной непорядки

вэтой сфере2.

1 См.: Бодалев А.А. Личность и общение. — М.: Педагогика, 1983. —

С. 61.

2 См.: Беззубцев С.А. Слухи в управлении персоналом: эффективное средство или бомба замедленного действия // Управление персоналом. — 2001. — № 12; Латынов В.Л. Слухи: социальные функции и условия их появления // Социологические исследования. — 1995. — № 1. — С. 12–16.

425

В-третьих, в ходе экспериментов М. Арджайла и других (1969–1970 гг.) в лабораторных условиях было доказано, что на женщин сильнее действуют неречевые стимулы1.

Социально-психологические факторы. Довольно разнородна по характеру и действию на коммуникативную культуру группа социально-психологических факторов. Из нее мы выделяем пять факторов: 1) размер группы; 2) неоднородность группы; 3) коммуникативное давление; 4) психологическую дистанцию; 5) социальные ожидания.

Размер группы является важной детерминантой группового поведения2. Исследования показывают, что малые группы способны быстрее выполнять задачи, чем большие. Однако, если перед группой стоит проблемная ситуация, большие группы справляются с ней лучше.

Выполнение большинства групповых задач требует разнообразных знаний и навыков. Очевидно, что неоднородные группы, состоящие из непохожих индивидов, обладающих различными способностями, навыками и знаниями, наиболее полно удовлетворяют этому требованию. Исследования подтверждают этот вывод3.

Вповседневном общении людям приходится сталкиваться

сжеланием собеседника достичь коммуникативной цели во что бы то ни стало. При невозможности добиться желаемого с первой попытки говорящий зачастую прибегает к таким языковым и неязыковым средствам, которые адресат оценивает как давле-

1См.:Argyle M. NonverbalCommunicationinHumanSocialInteraction,

W:R.Hinde (ed.): Nonverbal Communication. — Cambridge, 1972.

2См.:ThomasЕ.J.&FinkС.F.EffectsofGroupSize.PsychologicalBulletin, July. 1963. P. 371–384; Hare A.P. Handbook of Small Group Research. — N.Y.: Free Press, 1976; Shaw M.E. Group Dynamics: The Psychology of Small Group Behavior. 3rd ed. — N.Y.: McGraw-Hill. 1981.

3 См.: Hoffman R.L. Homogeneity of Member Personality and Its Effect on Group Problem Solving // Journal of Abnormal and Social Psychology. — 1959. — January. — P. 27–33; Hoffman R.L. and Maier N.R. Quality and Acceptance of Problem Solutions by Members of Homogeneous and Heterogeneous Groups // Journal of Abnormal and Social Psychology. — 1961. March. — P. 401–407.

426

ние. Выбранные говорящим средства воздействия на адресата разрушают баланс взаимоотношений, приводят к конфликту между участниками общения. Коммуникативную тактику, направленную на достижение цели общения любыми средствами, назвали коммуникативным давлением1.

Большоезначениедлякоммуникативноговзаимодействия— соблюдение психологической дистанции. Наиболее приемлемое расстояние между общающимися сотрудниками в рамках межличностной коммуникации — 20 см (у сельских жителей оно составляет 50 см). Несанкционированное сокращение дистанции одной из сторон ведет к напряжению психологической обстановки в момент коммуникативного акта. Соблюдение норм делового этикета, предполагающего проявление вежливости, уважения, внимания к партнеру, позволяет сотрудникам чувствовать себя более раскрепощенными в новой для них ситуации.

Не менее важную роль играют социальные ожидания. В каждой конкретной ситуации возникновения трудностей во взаимодействии человека с организационным окружением могут быть найдены конкретные, соответствующие данной ситуации причины. Однако, несмотря на ситуационность этих проблем, можно указать на два главных фактора, лежащих в основе большинства причин непонимания. Этими факторами являются: ожидания и представления индивида об организационном окружении и его месте в нем; ожидания организации в отношении индивида, его роли и его места в ней2.

Информационные факторы. Если принять во внимание информативность сообщений3, передаваемых по каналам коммуникации, то исследования показывают ее сложную струк-

1 См.: Шумилина К.М. Коммуникативное давление в русском обществе // Теоретическая и прикладная лингвистика. Вып. 2. Язык и социальная среда. — Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. — С. 103–108.

2 См.: Виханский О.С. Стратегическое управление. — М.: Гардарики, 2000. — С. 223.

3 Информативность сообщения — количество информации, полученной конкретным потребителем. См.: Воробьев Г.Г. Твоя информационная культура. — М.: Молодая гвардия, 1988. — С. 70.

427

туру, которая бывает разной по сути и по времени восприятия, разной для разных людей и социально-демографических групп (старых и молодых, мужчин и женщин, с высоким и низким культурно-образовательными уровнями). Многое зависит при этом от сходства или различия тезаурусов самого сообщения и его получателя (реципиента), т. е. кодировки и декодирования сообщения. С точки зрения информативности тезаурус каждого сообщения делится на три части: основная информативность — то, что дано и что получено; потери информативности — то, что дано, но не получено из-за рассеянности, спешки, незнания языка или предмета; бесполезная информация — информационный шум. Тезаурус реципиента тоже делится на три части: основная информативность — ее мы уже назвали; простая ассоциативная информативность (пассивное творчество) — то, что автор не дал, но предполагал дать, подразумевал, и реципиент получил благодаря своей квалификации; сложная ассоциативная информативность (активное творчество) — то, что автор не дал, не предполагал давать, но реципиент получил1.

Управленческие факторы. Действие данной группы факторов связано прежде всего с типом руководителя и стилем руководства. При этом различают две группы руководителей: ориентированных на требования вышестоящих уровней организации и ориентированных на управляемую группу подчиненных. Второй тип характеризуется большей точностью перцепции и более сильным ее влиянием на эффективность деятельности. В целом выделяют следующие основные особенности восприятия руководителем подчиненных2: 1) перенесение общего впечатления о подчиненном на оценку его отдельных характеристик — как деловых, так и личностных (“эффект генерализации”); 2) завышение оценок тех подчиненных, которые поддерживают руководителя; 3) завышение оценок подчиненных, высказывающих сходные с руководителем мнения; 4) занижение оценок

1 См.: Воробьев Г.Г. Твоя информационная культура. — М.: Молодая гвардия, 1988. — С. 71–72.

2 См.: Карпов А.В. Психология менеджмента. — М.: Гардарики,

1999. — С. 233.

428

подчиненных, не поддерживающих руководителя и высказывающих противоречащие его мнению суждения; 5) блокирование руководителем информации, поступающей от лиц, получивших со стороны руководителя негативную оценку.

Для высокого уровня коммуникативной культуры организации характерен такой показатель, как адекватность восприятия самого руководителя возглавляемой им группой. Он особенно важен для эффективного руководства, поскольку именно от того, насколько “принят” руководитель группой (организацией), зависит и эффективность совместной деятельности. В зарубежных исследованиях разработан своеобразный норматив того, как должен восприниматься руководитель своими подчиненными, чтобы его деятельность была эффективной: во-первых, как “один из нас”; во-вторых, как “подобный большинству из нас”; в-третьих, как “лучший из нас”; в-четвертых, он должен “соответствовать экспектациям”, т. е. оправдывать ожидания членов группы1.

Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, обеспечивающей свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения непосредственно влияет на направление и поток коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности появления “шумов” при передаче послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и в определенной последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, руководители которых стремятся привлечь к участию в работе всех сотрудников, чтобы никто из них единолично не контролировал коммуникации, и поощряют участие всех подчиненных в коммуникационном потоке.

Стиль управления оказывает значительное влияние на характеристики системы организационного общения. Для демократического стиля руководства свойственна неформальная

1 См.: Карпов А.В. Указ. соч. — С. 233.

429

многоканальная система коммуникации, при которой поощряются обмены сообщениями по всем направлениям (вверх, вниз, горизонтально). Такая система достаточно эффективна, обеспечивает адекватность и точность информации, а также удовлетворенность работников своим трудом.

Авторитарность руководителя неизбежно отражается и на общении в организации: формируется четко определенная цепь команд, поощряется преимущественно нисходящее общение. Это, в свою очередь, делает обмен информацией ограниченным и неточным, давая почву для слухов и домыслов. При этом основной проблемой для руководства оказывается недостаток адекватной обратной связи.

Социоэкологические факторы — факторы социальной среды, также оказывающие заметное влияние на коммуникативную культуру организации. В первом параграфе уже отмечалась роль социального пространства, т. е. пространственной среды1. Под эмоциональной средой мы понимаем ожидаемые/ реальные отношения персонала, руководителей; характер эмоциональных взаимоотношений, оказывающий воздействие на эффективность коммуникации, уровень коммуникативной культуры организации.

Эмоциональная среда играет большую роль при создании благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Мы в нее включаем такие факторы, как психологический комфорт, эмоциональные состояния участников общения.

Эмоциональная среда может характеризоваться как положительная — нейтральная — отрицательная в зависимости от умения/неумения человека выбирать стиль общения, учитывать настроенность партнера в конкретной коммуникативной ситуации. Невнимание к данным факторам в ряде случаев может

1 См. также об этом факторе: Гаспарян В.Р. Стратегии формирования инновационных управленческий коммуникаций / В.Р. Гаспарян, В.И. Немчина // Вестник академии. — Ростовская экономическая академия. — 2000. — № 1. — С. 41–50; Зуб А.Т. Невербальная коммуникация в управленческой деятельности: эволюционно-биологический аспект // Вестник Моск. ун-та. — 2000. — Серия 18. — Социология и политология. — № 2. — С. 117–118.

430