Шарков. Коммуникология. Учебник

специалистам такой отрасли научного знания, как кибернетика. По определению В.М. Глушкова, кибернетика является наукой “об общих законах преобразования информации в сложных управляющих системах”1. С.В. Силков уточняет предмет кибернетики: “Кибернетика занимается изучением систем любой природы, способных воспринимать, хранить и перерабатывать информацию и использовать ее для управления и регулирования… При решении спектра проблем, возникающих в процессе построения эффективных форм и средств информационного обмена, возникает необходимость решения проблемы однозначной объективации знаний — размещения фрагментов знаний в интегрированных упаковках, в которых они смогут перемещаться по каналам информационного обмена… В общем случае управление в кибернетической системе представляет собой цикл, совершаемый в контуре информационных обменов, состоящем из органа управления, каналов прямой и обратной связи”2.

Включение в структуру социальной системы механизма обратной связи позволяет при появлении негативных тенденций в ее развитии нейтрализовать факторы, вызывающие их. В такой системе обратная связь проявляется как реакция на управленческое действие, осуществляемое субъектом управления, в виде системы информации о состоянии управляемого объекта и его изменении в соответствии с заданной программой.

Наличие обратной связи позволяет корректировать действия в процессе управления социальным развитием. Таким способом через обратную связь объект управления воздействует на субъект управления и оперативно оценивается эффективность принимаемых решений. В случае развития социальных процессов в желаемом направлении (наличие положительной обратной связи) субъект управления сохраняет намеченную схему воздействия на управляемый объект.

1 См., например: Информатизация правовой системы России. — М.,

1998. — С. 83.

2 История философии: Энциклопедия. — Минск: Интерпресссервис; Книжный Дом, 2002. — С. 454–457.

461

Положительная обратная связь усиливает результаты функционирования, а отрицательная — ослабляет. В том случае, когда трансформация социальной системы является целью управления, применяется положительная обратная связь. Однако в критических ситуациях это может ослабить устойчивость социальной системы (объекта управления). Это увеличивает значение мониторинга, призванного обеспечить научный подход

квыработке социальной политики и формулировке (постановке) задач управления.

Средства массовой коммуникации как инструмент формирования и выражения общественного мнения. Сегодня все еще распространены попытки регулирования общественного мнения путем запретов на появление того или иного сюжета, того или иного лица. Многие западные политические консультанты принимают тактику “интеллектуального переигрывания” прессы. Так, используя названный прием, 50–60 сотрудников Белого дома управляют столь тонким и сложным объектом, как общественное мнение. Подобные техники паблик рилейшнз применяются сегодня в США не только во время избирательных кампаний, но и в текущий период президентства, поскольку ни у кого не вызывает сомнения, что сила президента заключается в общественной поддержке проводимой им политики.

Наилучшим примером политика нового типа, максимально обращающего внимание на общественное мнение, является Билл Клинтон. И в период избирательных кампаний, и во время работы Президентом США он прислушивался к избирателям и, как говорят его консультанты, не принимал ни одного важного решения, не узнав отношение к данной проблеме средств массовой информации, результатов опросов общественного мнения, или, по крайней мере, отношения “лидеров мнений”

кинтересующей проблеме путем проведения фокус-групп. Его консультанты и сотрудники аналитических отделов аппарата действительно всегда занимались выяснением того, о чем люди думают и чего они хотят. Пожалуй, в последние годы каждый значительный политик стремится делать то же самое.

462

Отбор политическим консультантом необходимой информации. Исходным положением процесса формирования общественного мнения является информированность субъекта, заинтересованного в установлении у конкретной группы желаемого мнения о рассматриваемом объекте. Объем и уровень информированности определяются совокупностью знаний, количеством и качеством сведений. Отбор информации, ее структурирование и выбор способов отображения осуществляются с учетом специфики каналов ее прохождения. Отбор информации проводится на основе двух главных критериев — актуальности и ориентации на социальную и личностную мотивированность аудитории. Актуальность информации определяется по временному и территориальному параметрам — насколько она своевременна и многим ли нужна. Самая высокая степень актуальности связана с текущими событиями и информацией, которая развивается и имеет продолжение, что заставляет аудиторию внимательно следить за ней. Актуальная информация о различных сферах деятельности людей собирается обычно в “горячих точках” (арена боевых действий, зал суда, заседание парламента, захват преступников, аэропорт, больница и т. п.). По территориальному признаку актуальная информация может иметь глобальный и локальный характер. Аудиторию могут интересовать такие общечеловеческие проблемы, как экология и преступность, и вместе с тем события, которые происходят в непосредственной близости, — достаточно сравнить отношение к информации о землетрясениях, боевых действиях в разных регионах.

Ориентация на социальную и личностную мотивированность аудитории как критерий отбора информации во многом определяется жанром корреспонденции или передачи, их функциональной направленностью. Если новостийный жанр ориентируется на массовую аудиторию, то жанры передач, выполняющие познавательную или развлекательную функции, ориентированы на малые группы, различающиеся по своим потребностям и субкультурам. Практически всех взрослых людей волнуют общесоциальные проблемы образования, занятости

463

населения, здоровья, питания и т. п. Вместе с тем личностный интерес может проявляться к информации необычного характера, информации о конфликтных ситуациях различного масштаба, новой информации об известных личностях и т. д.

Информационные потоки, процессы и их изучение. Сегодня новые технологии применяются и при создании, и при сборе,

ипри распространении информационных потоков. Поскольку теоретико-методологические проблемы печати как средства массовой информации достаточно изучены, перейдем сразу к рассмотрению новых информационных технологий, позволяющих перевести процесс создания и распространения массовой информации на совершенно новый качественный уровень. Интерактивное телевидение, мультимедиа, использование компьютерной техники на телевидении повышают интенсивность распространения информации и воздействия ее на людей. Непрерывно совершенствуются и средства доставки электронной информации, благодаря чему электронные СМИ вышли на первый план среди других средств массовой информации.

Влияние массовых информационных потоков на электоральное мнение не до конца изучено. Однако с уверенностью можно сказать, что информационные потоки действуют на людей избирательно, в зависимости от многих социально-демографических, психологических, политических и других характеристик личности. Определение особенностей работы такого механизма и есть главная задача политического консультанта. Для изучения механизмов формирования общественного мнения в политической сфере политический консультант использует опросы (анкетирование, интервьюирование, фокус-группы), наблюдение, изучение документов, экспертные оценки, эксперимент, моделирование ситуаций. Эти социологические методы в ряде случаев требуют дополнения психологическими (например, социометрический метод), статистическими, монографическими

идругими методами. Чаще всего исследователю приходится комбинировать методы и использовать их поэтапно.

Внарастании информационных потоков, выражающих общественное мнение, основную роль играют средства массовой

464

информации. С информационным процессом связаны основные этапы формирования общественного мнения: 1) возникновение чувств и представлений в сфере индивидуального сознания, что связано с процессом первичного ознакомления человека с какой-либо проблемой на уровне общей информированности; 2) столкновение мнений различных людей, “обработка” одних мнений другими, реализуемая посредством обмена информацией, обсуждения проблемы; 3) распространение сложившегося “типизированного” мнения в определенном социальном ареале с использованием адекватных средств информирования населения; 4) воздействие общественного мнения на поведение людей, социальную практику, что проявляется в конкретно-предметной деятельности социальных групп.

Сегодня требуется проведение анализа механизма воздействия средств массовой информации (особенно электронных) на общественное мнение, общественное сознание и массовое поведение людей. Внутренние механизмы формирования общественного мнения связаны с объективными процессами, а внешние — с целенаправленным воздействием на сознание людей со стороны заинтересованных субъектов управления. Политический консультант способствует идентификации личностью своих интересов с интересами социальной группы, к которой он принадлежит, и интересами всего общества.

Хотя средства массовой информации исследуются многими учеными, пока еще не разработана методика систематического наблюдения за самим процессом воздействия СМИ на массовую аудиторию, оценки состояния, осуществления контроля за характером реакции массовой аудитории на то или иное воздействие со стороны различных СМИ.

Отношение населения к власти является обратным воздействием населения как объекта управления на власть, как субъекта управления, корректирующего поведение последнего в сторону согласования целей власти и интересов населения. Отношение населения к выборам органов власти есть активное взаимодействие социальных слоев, общностей и групп с субъектами государственной власти с целью актуализации своих жизненно важных интересов, их реализации в социальной политике.

465

6.2. Барьеры коммуникации и искажение информации1

Барьеры коммуникации — помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействия между коммуникатором и реципиентом, препятствующие адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе коммуникаций.

Помехи мешают осуществлению контактов между коммуникатором и реципиентом. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения.

Существует несколько классификаций коммуникативных барьеров, авторы которых рассматривают коммуникацию либо в широком, либо в узком смысле, или обращают внимание на отдельные аспекты этого явления. Например, М.Х. Мескон, Ф. Хедоури и М. Альберт разделяют барьеры межличностной и организационной коммуникации. К барьерам межличностной коммуникации они относят перцептивные, семантические, невербальные, плохую обратную связь, неумение слушать. Искажение сообщений, информационные перегрузки и неудовлетворительная структура организации являются барьерами эффективных организационных коммуникаций2. А.П. Панфилова, говоря о коммуникативных барьерах, остается в рамках языковых ошибок: логических, стилистических, семантических, фонетических3. Э. Роджерс и Р. Агарвала-Роджерс выделяют информационную перегрузку, искажения и потери информации, нехватку информации в канале обратной связи, негативное влияние организационной структуры на коммуникацию4. У Дж. Ньюстрома и др., изучающих организационное поведение, находим такую классификацию коммуникативных барьеров:

1 Этот параграф написан совместно с М.В. Коротицкой.

2См.: Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт,

Ф.Хедоури. — М.: Дело, 1996.

3 См.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Знание, 2001.

4См.: Роджерс Э. Коммуникация в организациях / Э. Роджерс,

Р.Агарвала-Роджерс. — М., 1980.

466

личностные, физические, семантические1. Н.С. Данакиным в основу классификации коммуникативных барьеров положены причины их возникновения: недостатки в подготовке самого сообщения ведут к смысловым барьерам; неадекватная установка получателя в отношении источника и передаваемого им сообщения — перцептивные барьеры; недостатки в каналах передачи информации — инструментальные барьеры; упущения в самом процессе коммуникации — процессуальные барьеры; эмоциональная избыточность контактов — эмоциональные барьеры2.

А.В. Соколов в работе “Общая теория социальной коммуникации” рассматривает коммуникационные барьеры, подчеркивая процессуальный характер их природы, и выделяет четыре класса барьеров: технические (существуют в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах), межъязыковые (возникают при несоответствии языков, кодовых систем, тезаурусов коммуниканта и реципиента), социальные (возникают между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам) и психологические (возникают вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей коммуникацию)3.

Автор книги, классифицируя барьеры по характеру действующих помех, выделяет такие барьеры, как технические, психологические (связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения), психофизиологические (возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия), социальные и культурно-национальные (возникают из-за различий в традициях, нормах, ценностях,

1 См.: Ньюстром Дж. В. Организационное поведение / Дж. В. Ньюстром, Кейт Дэвис. — СПб.: Питер, 2000.

2 См.: Данакин Н.С. Правила и методы коммуникативной оптимизации / Н.С. Данакин, М. Хухрак // Социальная коммуникация. — Белгород, 2000. — С. 66–68.

3 См.: Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. — С. 202–206.

467

оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию)1.

1.Технические помехи. Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон), когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или усекая ее.

2.Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их требованиями к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения.

3.Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

4.Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обуславливаются социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.

5.Культурно-национальные причины обусловлены различиями в национальных традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.

Достаточно развернутая классификация коммуникативных барьеров предложена А.В. Карповым. Принимая во внимание имеющиеся классификации коммуникативных барьеров, выделим и рассмотрим прежде всего перцептивноинтерпретационные барьеры.

Перцептивно-интерпретационные барьеры обусловлены социальным восприятием. Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. B зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень

1 См.: Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс). — М.: РИП-холдинг, 2005. — С. 160–170.

468

большими различиями или вообще — не пониматься и даже активно отторгаться1.

В числе перцептивно-интерпретационных ошибок укажем прежде всего на феномены “презумпции взаимности”, “предположения о сходстве”, “внутригруппового фаворитизма”, “игнорирования информационной ценности неслучившегося”.

Феномен “презумпции взаимности” (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих подобно собственным отношениям к ним. Причиной феномена “презумпции взаимности” является то, что именно такое — подобное, т. е. равноправное — отношение субъективно представляется как наиболее “справедливое”. Предположение о взаимности — своеобразная “точка отсчета”, с которой начинают строиться межличностные отношения. Оно заставляет помнить руководителя о том, что несправедливые оценки могут вызвать “эффект бумеранга” со стороны подчиненных2.

Феномен “предположения о сходстве” состоит в тенденции субъекта считать, что другие (другой) значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие на других людей. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными других людей и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие. Более того, он так строит свое поведение и отношения с подчиненными, чтобы культивировать и укреплять это “единство восприятия и оценок”. В предельном выражении этот феномен также может выходить за рамки перцепции и трансформироваться в явление навязывания мнений. Еще два феномена — “зеркального образа” и фаворитизма имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (как правило, конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные у членов другой группы.

1 См.: Карпов А.В. Психология менеджмента. — М.: Гардарики,

1999. — С. 169.

2 См. там же. — С. 237.

469

Более сложен и имеет групповую обусловленность следующий феномен, обозначаемый как “эффект отрицательной асимметрии начальной самооценки” (ОАНС). Вначале именно другая группа (“Они”) имеет более выраженную качественную определенность при восприятии, чем своя (“Мы”), но в дальнейшем первая оценивается все хуже и менее точно, чем вторая (своя). Это один из типичных источников поведения руководителя, ставящего в пример подчиненным “других” лиц и “другие” группы, но недостаточно адекватно оценивающего преимущества “Своей” группы — “не видящего пророка в своем отечестве”.

Своего рода “зеркальный” вариант этого феномена — противоположный эффект: поляризация со знаком “плюс” оценок членов своей группы (“Мы-переоценка”) и со знаком “минус” — членов чужой группы (“Они-недооценка”). В основе данного эффекта лежит механизм укрепления самоидентичности группы, подчеркивания ее значимости и ценности, а следовательно, и своей значимости как руководителя.

Такая поляризация выступает частным случаем и одновременно одной из причин более общего явления, получившего название феномена внутригруппового фаворитизма. Он состоит в тенденции благоприятствовать в восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в противовес членам некоторой другой группы (групп). Данный феномен как бы задает “режим большего благоприятствования” межличностным отношениям восприятия членов внутри группы (по сравнению с межгрупповыми связями). В плане отношений руководителя группы с подчиненными он приобретает дополнительные специфические особенности. Во-первых, он может становиться избирательным в отношении отдельных членов группы. Вовторых, при этом он гипертрофируется, трансформируется в известное явление протекционизма, т. е. переходит из плоскости восприятия в плоскость действий1.

Характерной “ошибкой” восприятия, имеющей своей причиной уже не только межличностные, а более общие факторы,

1 См.: Карпов А.В. Психология менеджмента. — М.: Гардарики,

1999. — С. 236–237.

470