Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Шарков. Коммуникология. Учебник

.pdf
Скачиваний:
1684
Добавлен:
12.03.2016
Размер:
1.67 Mб
Скачать

воздействия на массовую аудиторию, процесс осуществления коммуникации интенсивен и интерактивен.

Телевидение, в отличие от кино, значительно увеличило возможности коммуникации. Каналы и передачи имеют своих постоянных зрителей, которые достаточно активно включаются в обратную связь. Интерактивное телевидение существенно увеличило эти возможности. Многие ведущие (коммуникаторы) идентифицированы и легкоузнаваемы, у них свои зрители, в то же время не привязанные жестко к коммуникатору. Пресса как канал письменной коммуникации резко отличается по своим коммуникативным возможностям от радио и телевидения. Одновременное зрительное и слуховое восприятие информации в сочетании с ситуативным представлением телепередач резко увеличивает познаваемость, исключая многие “недосказанности”. Печать, обеспечивая регулярность выпуска, массовый тираж и адресность (своего читателя) имеет мощный механизм воздействия на большую аудиторию. Однако период “срабатывания” обратной связи выше, чем у интерактивных радио- и телепередач. Телевидение и радио все чаще стали искать возможности использования механизма межличностных коммуникаций, приглашая на популярные интервью, “чашку чая”, “беседы без галстука” известных людей, что создает эффект вовлечения в межличностную коммуникацию и их поклонников.

Декодирование — процесс, позволяющий приемнику придавать смысл символам, поступившим от передатчика. Для того чтобы процесс коммуникации был завершен, передаваемый блок информации должен быть раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для приемника (принимающего). Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация.

Каждый реципиент может полноценно функционировать в системе коммуникации, если в состоянии понять то, что ему передают. Если каналом коммуникации является звук, то лишь поняв систему звуковых символов, составляющих понятные

361

слова и предложения, можно наладить речевую коммуникацию. При передаче сигналов в виде азбуки Морзе реципиент должен принимать радиосигнал, состоящий из комбинаций коротких и длинных сигналов (точек и тире), и декодировать их путем распознавания набора символов, заключенных между паузами. Дешифровку и преобразование сигнала в исходную форму, которую они имели до шифрования, осуществляют специальные устройства, называемые декодерами. Специалисты считают это наиболее важным фактором, нарушающим “общность” между источником и получателем информации, являются изменения, происходящие в ее кодировании и расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и расшифровки информации единообразны. Когда же эти процессы разнородны, коммуникации разрушаются. Н. Винер назвал эту проблему энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению, возникающей в том случае, если работники организации имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т. п.

Отклик — совокупная реакция приемника после ознакомления с сообщением. Отклик включает весь комплекс реакций всех получателей на сообщение. Он включает и ту часть реакции реципиентов, которая не обнаруживается коммуникатором (передатчиком).

Обратная связь — часть отклика (реакции) приемника, поступающая передатчику. Источник информации (коммуникатор) предполагает, что передаваемый им блок информации доходит полностью до адресата и воспринимается им правильно. Фактически же далеко не всегда информация проходит по элементам коммуникативной системы в желаемом коммуникатором русле. В таком случае необходимо обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе.

В межличностной коммуникации одним из значимых критериев для оценки адекватности процесса коммуникации выступает активный и конструктивный прием информации, частным случаем которого является активное и конструктивное

362

слушание1. Активное и конструктивное слушание — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше.

Состояние обратной связи является процессуальным критерием уровня коммуникативной культуры. Развитый уровень коммуникативной культуры участников коммуникативного процесса, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса − взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другие организационные формы обеспечения эффективной обратной связи — “политика открытых дверей” или способ “руководства не из кабинета”. У последнего есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинета, управление путем обхода рабочих мест, “видимое управление”, управление путем “хождения повсюду”.

Цепь обратной связи призвана обеспечивать возможность источнику определить, был ли получен передаваемый блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию. В частности, в области политической коммуникации, в которой доминирование и жесткий контроль отправителя информации над адресатом не являются правилом, наглядно иллюстрируется альтернативная модель движения информации по элементам коммуникативной системы. Так, модель вещания организует распространение информации из центра одновременно многим абонентам, находящимся в разных местах. Характерная черта данной модели — чрезвычайно низкая возможность личной обратной связи. Время время и место коммуникации определяются отправителем.

При передаче сигналов на его пути возникают барьеры и помехи. При диалоге между людьми различной националь-

1 См.: Атватер И. Я вас слушаю: советы. — М.: Экономика, 1988.; Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать / Пер. с англ. — СПб. и др.: Питер-пресс, 1997.

363

ности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала — радиопомехи. В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между ними или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлекающие моменты, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним

итем же словам). Ряд авторов в исследовательских целях рассматривают понятия “образцовый реципиент”, “образцовый читатель” (par excellence). “Идеальный читатель или зритель может быть понят так же, как категория историческая: каждый текст, программирующий своего интерпретатора, предполагает наличие у реципиента определенной текстуальной компетенции

иобщность контекста коммуникации”1.

Всепомехиибарьерыискажаютпередаваемыйсигнал,поэтому коммуникаторуважнополучитьотреципиентаинформациюотом, правильно ли понята информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентомуслышанного.Вкоммуникацияхрадиотелеграфистов с помощью азбуки Морзе — это подтверждение о получении всего объемасообщений.Спомощьюобратнойсвязикоммуникаторможет оценить насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Для повышения надежности функционирования каналов прямой и обратной связи автором учебника было предложено ввести в модели коммуникации дополнительный элемент в виде “шунта”. Шунт — это канал коммуникации, не функционирующий в нормальном режиме работы коммуникационной системы. Шунт вступает в работу при ухудшении качества передаваемого сообщения по каналам коммуникации настолько, что становится дальше невозможным без существенной потери информации воспроизводить ее содержание. Взаимодействие между коммуникатором и коммуникантом переключается на канал, под-

1 История философии: Энциклопедия. — Минск: Интерпресссервис; Книжный Дом, 2002. — С. 1257.

364

готовленный в качестве резервного (шунта) и в том случае, когда основной канал просто-напросто перестает существовать.

При прохождении информации по элементам коммуникативной системы проявляются закономерности коммуникационных процессов. Обратим внимание на закономерности информационного взаимодействия, обмена информацией, сформулированные Н.С. Данакиным1: 1) только соединяясь с потребителем, сообщение, идущее от источника информации, “выделяет информацию”; 2) одно и то же сообщение одному потребителю несет много информации, другому — мало. Все зависит от уровня информационной культуры потребителя; 3) время является составной частью информации. Соответственно, информация может быть: а) своевременной, б) преждевременной и в) запоздавшей; 4) количество сведений, необходимых для устранения информационной неопределенности, зависит от числа возможных выборов. Чем больше число возможных выборов, тем большим должно быть количество сведений, необходимых для устранения неопределенности; 5) ценность информации зависит от изменения вероятности достижения цели до и после ее получения. Чем больше вероятность достижения цели после получения информации, тем выше ее ценность; 6) в процессе движения (передачи) информации теряется ее качество (возникает “эффект испорченного телефона”). При этом нельзя забывать, что информация, передаваемая передатчиком приемнику, проходит через несколько фильтров (физический, семантический, аксиологический, прагматический).

М.В. Коротицкая в диссертации “Коммуникативная культура организации” (научный руководитель доктор социологических наук, профессор И.В. Соколова), представленной на соискание ученой степени кандидата социологических наук (2007), выделяет и формулирует еще две закономерности. Первая из них названа закономерностью пропорциональных потерь, вторая — закономерностью двустороннего барьера. В качестве первой закономерности она отмечает ситуацию, когда вероятность ин-

1 См.: Данакин Н.С. Социальная информация. — Белгород: Центр социальных технологий, 1996. — С. 15.

365

формационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки. Многие организации сокращают число промежуточных организационных уровней, что позволяет им, в частности, добиться уменьшения вероятности коммуникативных ошибок на уровне менеджмента (как результат сокращения числа связей).Потеривнисходящихкоммуникацияхвчетырехуровневой иерархиидолжнысократитьсядо19из100единиц,приэтомобщая эффективность коммуникаций возрастает до 73%1.

В этой связи раскрывается деятельность предприятий группы “Белэнергомаш” по упрощению управленческих структур. Так, если в ОАО “Сибэнергомаш” раньше действовала 12-уровневая управленческая структура, то в 2008 г. число “передаточных звеньев” было сокращено до четырех уровней. В ОАО “Энергомаш (Белгород)” введена двухуровневая система управления производством: директор производства — мастер. Эта система управления связана с ликвидацией цехов как структурных единиц и переносом акцента на мастеров как основного звена в новой структуре. Были повышены их статус, заработная плата, степень ответственности.

На мастеров теперь возложены функции, раньше выполняемые начальниками цехов, их заместителями, но это касается только непосредственно процесса производства. Каждый мастер имеет четко очерченный круг задач и обязанностей по управлению производственными процессами. В первую очередь — это обеспечение плана товарного выпуска. Исключены лишние звенья, дублирующие функции, ненужные отвлечения, четко определен баланс прав и обязанностей. Исполнитель стал ближе руководителю, не возникает соблазна спрятаться за чью-то спину, нет возможности игры в “испорченный телефон”.

Переход на двухуровненую систему позволяет успешно руководить работой производства при численности инженернотехнических работников в 10% от общей2.

1 См.: Ньюстром Дж. В. Организационное поведение / Джон В. Ньюстром, Кейт Дэвис. — СПб.: Питер, 2000.

2 См.: Конев И.В. Социальное управление организационными нововведениями в развивающейся корпорации. — Белгород: Белгородское областное изд-во, 2004.

366

Закон двустороннего барьера гласит: если кто-то создает барьер против утечки собственной информации, то он тем самым создает барьер против притока встречной информации. Следовательно, те информационные барьеры, которые мы не можем или не считаем нужным уничтожить, должны быть оптимальными по высоте.

В этом параграфе барьеры рассмотрены в системе прохождения информации по элементам коммуникативной системы. Более подробно барьеры и помехи, возникающие в системах коммуникации, раскрыты в параграфе 6.2.

3.3. Обеспечение процесса коммуникации. Общение как коммуникативный процесс

Одни коммуникативные процессы специально организуются, а другие возникают стихийно. Общение становится оптимальным, если оно строится на стремлении к взаимопониманию и эффективному обмену информацией. Эффективность организованных систем коммуникации зависит от структуры системы обмена информацией. Многие недостатки, связанные с инициированием, передачей и получением информации, могут быть существенно ослаблены при правильной организации работы коммуникативной системы.

“Поскольку коммуникация осуществляется в физическом пространстве, на нее можно смотреть и как на процесс обмена сигналами низкого уровня энергии (организации), в результате же образуется обмен сигналами высокого уровня энергии (организации)”1. В процессе коммуникации на разных этапах невербальные сигналы преобразуются в вербальные и наоборот.

Выбор схемы распространения информации осуществляют или инициатор, или специально созданные для этой цели службы. И в том и в другом случае они вынуждены считаться с наличием каналов коммуникаций и возможностями реципиента принять и осознать адресованную ему информацию. Коммуни-

1 Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М., 2001. — С. 15.

367

катор определяет кому, какую часть информации и по какому каналу следует передать. При передаче информации конечному звену (как коммуникатору, так и реципиенту) часть информации может отсеиваться промежуточными звеньями, которым делегированы полномочия регулировать определенные потоки информации, передаваемой сверху вниз и снизу вверх. Отсеивание информации, однако, таит в себе опасность потерять важную информацию, по субъективному мнению представителя промежуточного звена. Информация может теряться и искажаться в каналах коммуникации, организованных посредством технических средств (систем).

В самом широком понимании к техническим средствам коммуникации относят все специально созданные материальновещественные элементы, применяемые при функционировании системы коммуникации или в процессе коммуникации. К техническим средствам относят телефон, телетайп, телеграф, факсимильный аппарат, усилительную аппаратуру (микрофоны, динамики), видеосвязь (телеконференция), двустороннюю радиосвязь, электронную почту (Интернет). Эти технические средства коммуникации обеспечивают непосредственную коммутацию сетей между строго определенными адресатами и позволяют осуществлять двустороннюю связь одновременно или с некоторой разноской по времени.

Другие технические средства, не предоставляя такой возможности, тем не менее обеспечивают коммуникации между субъектом и неопределенным объектом. К ним относятся, например, печать (газеты, журналы, другие печатные материалы), телевизор, радио- и киноаппаратура. С помощью этих технических средств информация транслируется на достаточно широкую аудиторию (общественность) без персонификации адресата (получателя информации). Из аудитории определенная часть людей, получивших информацию, реагирует на нее и передает свой ответ коммуникатору (например, редакции). Таким способом обеспечивается процесс коммуникации с частью аудитории.

Процессы в коммуникациях, осуществляемые с помощью телевидения, сильно отличаются от осуществляемых посред-

368

ством коммуникационного канала — кинофильма. Коммуникатор в телекоммуникациях идентифицирован и легкоузнаваем, имеет более устойчивую аудиторию, чем в кинокоммуникациях. Различия в протекании коммуникации (процессе) имеются и между прессой (письменный канал коммуникации) и радио, или, к примеру, между телевидением и публичными каналами устной коммуникации. Динамика прохождения информации в различных каналах коммуникации также различна.

Процесс коммуникации становится более эффективным, если он включает различные популярные интервью и беседы. Процессы во внутриличностных коммуникациях становятся более выраженными, если они возникают с помощью предлагаемых телетекста и видеотекста. Телетекст способствует получению информации избирательным реципиентом, заинтересованным

вполучении информации через специальные адаптеры. При помощи кабельной линии передается видеотекст, заложенный

впамять компьютера, а также при необходимости осуществляется обратная связь с субъектом информации. Компьютерные видеоигры и программы предназначены для индивидуального пользования, видеодиски, использующие лазерную технику, расширяют функции технических подсистем коммуникации в коммуникативных процессах.

Коммуникационные процессы в различных каналах коммуникации сильно отличаются и ориентированы на аудиторию как на потребителей информации. Они представляют собой не только последовательную смену этапов протекания информации

вразличных направлениях, но и динамику изменения в коммуникационных системах. Эффективность коммуникационных процессов зависит и от возможностей сохранения информации на всех этапах осуществления коммуникации и отсутствия ее искажений во всех звеньях коммуникативной системы.

Руководители различного уровня в производственном процессе чаще всего обращаются непосредственно к своим заместителям, передавая им определенную информацию, требующую принятия определенных решений. Заместители, в свою очередь, осуществляют селекцию информации, т. е. определяют,

369

какая часть информации должна передаваться дальше в соответствующем направлении. Например, директор предприятия информирует своего заместителя о том, что при определенных обстоятельствах со следующего года возможно сокращение в подведомственных этому заместителю подразделениях. Заместитель директора передает начальникам производств через своего помощника информацию о том, что со следующего года возможно сокращение. Начальник производства, получив информацию от заместителя директора, предупреждает начальников цехов, что им со следующего года придется работать при меньшей численности. Начальники цехов в свою очередь сообщат об этом на очередном совещании своим заместителям

иначальникам отделов о том, что скоро им придется провести сокращение, а заведующие секторов, получив информацию, сразу же приступают к сокращению штатов.

При числе ступеней передачи информации более пяти система становится чрезвычайно громоздкой, неоперативной

идостаточно сильно искажающей информацию при селекции. Поэтому на практике число таких ступеней не должно превышать трех-четырех. Кроме того, информация должна дублироваться по разным формальным и неформальным каналам.

Неформальные (неиерархические) каналы используют систему личных неслужебных коммуникаций. Они иногда могут не просто дублировать официальные иерархические каналы, а существенно корректировать информацию, проходящую через них, а в отдельных случаях выполнять контрольные функции. Например, дома за ужином помощник директора, общаясь со своим мужем — заведующим одним из секторов на том же предприятии, достаточно точно ретранслирует полученную во время совещания у директора информацию о том, что со следующего года возможно сокращение на предприятии. Муж через три недели, получив эту информацию от своего начальника цеха на совещании, заранее имея информацию о предстоящем сокращении, усомнился в правильности указания начальника цеха, что немедленно нужно начать работу по сокращению штатов. После перепроверки информации действия всех ру-

370