Шарков. Коммуникология. Учебник

Коммуникативная компетентность оценивается целым рядом когнитивных факторов: знаниями об окружающем мире, социальных ценностях, способностью адекватного восприятия информации. Коммуникативная компетентность актуализируется с учетом конкретных социальных условий коммуникации. Она является составляющим компонентом социального статуса. Можно выделить некоторые признаки социального статуса индивида по уровню его коммуникативной компетентности. Существенными когнитивными характеристиками коммуникативной компетентности являются: способность к обобщению и систематизации многомерного восприятия окружающего; способность к адекватной оценке “статуса языка”; способность к пониманию смысловой и оценочной информации.

Автором выделяется “сверхкоммуникативная личность”. Это личность, наделенная всеми коммуникативными качествами. Кроме того, она должна обладать явно выраженными свойствами харизмы, интуиции, соверешенными навыками интуитивного диагностирования коммуникативной ситуации. Кроме классических коммуникативных дисциплин она должна в совершенстве владеть знаниями физиогномики, кинесики и других дисциплин и умением делать управленческие выводы на основе быстрого синтеза имеющейся информации и возмещения недостающей иформации логическим путем.

4.3.Коммуникативная культура личности

иорганизации1

Рассматривая проблему описания коммуникативной культуры, заметим, что в отечественной научной литературе существует несколько определений, в большинстве из которых акцентируется внимание на коммуникативной культуре личности. Она представляет собой, по мнению О.Н. Коломыцевой, совокупность норм, ценностей и установок, реализуемых в

1 Данный параграф написан совместно с И.В. Коротицкой и И.В. Соколовой.

401

общении при помощи социальных навыков коммуникации1. По мнению А.В. Мудрика, коммуникативная культура личности — система знаний, норм, ценностей и образцов поведения, принятых в обществе, в котором она живет, и которые органично, естественно и непринужденно реализуют личность в деловом и эмоциональном общении2.

А.В. Соколовым выработано определение “коммуникативная культура” с позиции “движения смыслов”, где во главе угла находится коммуникация как мыслительный процесс. С этой точки зрения коммуникативная культура организации определяется как “совокупность господствующих в обществе норм и способов фиксации, хранения и распространения культурных смыслов, т. е. родом социальной коммуникации”3.

Если по коммуникативной культуре личности имеется избыток определений, то тема коммуникативной культуры организации остается пока вне поля зрения исследователей. Коммуникативная культура организации — это коммуникативная культура, принятая организацией, культивируемая в ней и предписываемая сотрудникам. Исходя из общего определения культуры, можно утверждать, что коммуникативная культура организации — это комплекс факторов, раскрывающий достигнутый уровень внутренних и внешних коммуникативных отношений, позволяющий воспроизводить организационные коммуникации посредством генерализации их форм и результатов.

Генерализация означает закрепление отдельных форм (проявлений) организационной коммуникации и коммуникативного поведения в виде определенного эталона. Это осуществляется или посредством отбора единичных актов коммуникации, ком-

1 См.: Коломыцева О.Н. Сущностные характеристики коммуникативной личности // Научный альманах Орл. гос. ун-та. — Вып. 2. — Орел, 1998. — С. 96–97.

2 См.: Мудрик А.В. Коммуникативная культура учителя. Формирование профессиональной культуры учителя: Сб. науч. тр. / Под ред. В.А. Сластенина. — М.: Знание. — 1993.

3 Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. — С. 3–30.

402

муникативного поведения и их утверждения в качестве эталона, или посредством интегрирования отдельных компонентов у нескольких единичных актов и формирования “идеального” эталона, или же посредством априорного обоснования эталона, исходя из соображений целесообразности.

Эталоны закрепляются в виде: а) норм, б) правил, в) ценностей, г) санкций. Исходя из этого, коммуникативную культуру можно определить как совокупность норм, правил, ценностей и санкций, регулирующих коммуникации в организации и организационное поведение сотрудников.

Нормы, правила, ценности и санкции, образующие содержание коммуникативной культуры организации, в редких случаях оказываются представленными в публично-официальном, формализованном виде (в виде кодексов делового общения, этических нормобщенияит.д.).Чаще всего они подразумеваются, “остаются в уме”, и судить о них можно по реальным актам организационной коммуникации и коммуникативного поведения. Важно различать и идентифицировать культурное содержание коммуникации в организации, увидеть ее нормы, правила, ценности и санкции. Поэтому исследование коммуникативной культуры организации — это изучение организационной коммуникации с точки зрения опредмеченных в ней норм, правил, ценностей и санкций.

Исследуя психологическую культуру личности, Н.И. Исаева справедливо отмечает, что как психологическая, так и информационная, профессиональная и др. культуры являются по своей сути субкультурами1. Аналогично можно сказать и о коммуникативной культуре организации. Коммуникативная культура одной организации может существенно отличаться от культуры другой организации.

Отметим что понятие “коммуникативная культура” шире информационной культуры и включает помимо нее перцептив-

1 См.: Исаева Н.И. Профессиональная культура психолога образования. — М.-Белгород: МПГУ, БелГУ, 2002.

403

ный, эмоциональный (аффективный) и интерактивный аспекты коммуникативного взаимодействия1.

Коммуникативная культура формируется путем осуществления комплекса мер по закреплению и воспроизводству организационных коммуникаций посредством генерализации их одобряемых форм и результатов. Переменными коммуникативной культуры организации являются структурные, динамические, типологические, функциональные и факторные составляющие.

В коммуникативной культуре организации могут быть выделены информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный и процессуальный уровни, для каждого из которых соответственно разработаны информационные, перцептивные, интерактивные, эмоциональные и процессуальные направления.

Состояние и развитие коммуникативной культуры организации зависят от следующих групп факторов: личностных, гендерных, социально-психологических, информационных, управленческих, социоэкологических, социокультурных и ситуационных.

Отдельного рассмотрения требует анализ терминов “коммуникативный” и “коммуникационный”. Они не являются тождественными. Анализ научной литературы позволяет сделать вывод: “коммуникативный” имеет отношение к взаимодействию, в то время как “коммуникационный” описывает коммуникацию как систему. Подтвердим это примерами с помощью терминов “внешняя отдаленная коммуникативная среда”, “коммуникативныесредства”,которыеприменяютсядляреализациисоциальных функций коммуникации”. Автор книги2 описывает социальную коммуникацию,аупоминаемаякоммуникационнаямодельУилбура Шрамма раскрывает этапы процесса передачи информации.

1 См.: Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Аспект-пресс, 1998; Данакин Н.С. Деятельность и общение / Н.С. Данакин, Т.В. Кузьмина. — Белгород: Центр социальных технологий, 1997.

2 См.: Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс). — М.: РИП-холдинг, 2005. — С. 9–17.

404

А.В. Соколов предпочтение отдает термину “коммуникационный”, поскольку описывает коммуникацию как процесс внутренний, процесс “движения смыслов”, а потому использует термины “коммуникационный канал”, “коммуникационное понимание, “коммуникационное познание”, “коммуникационная потребность” и др.1 Тем не менее он употребляет термин “коммуникативные роли”, так как роли наряду с ценностями, нормами, социальным статусом являются неизменными атрибутами внешней, по отношению к коммуникантам, социальной среды. С.В. Лещев, проводя онтологический анализ коммуникации, полагает, что коммуникативное связано с сообщением, а коммуникационное — с носителем, т. е. “коммуникативное повествует весть, коммуникационное несет весть”2. По мнению С.В. Лещева, коммуникационное первично по отношению к коммуникативному: “Порядок сознания редуцируется в порядок сущего”3. Он приводит формулы М. Маклюэна в подтверждение своего подхода: совершение коммуникационного акта реализует прохождение коммуникативного акта, и сообщение коммуникативно

втой мере, в какой оно коммуникационно4.

Вэтой связи интересно рассмотреть употребление терминов “коммуникативный” и “коммуникационный” со словом “процесс” для более точного их разграничения:

1. “Коммуникативный процесс — процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией”5.

2. “Горизонтальное направление происходит между членами группы, имеющими равный ранг, а также между равнознач-

1 См.: Соколов А.В. Общая теория социальных коммуникаций. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002.

2 Лещев С.В. Коммуникативное, следовательно, коммуникационное. — М.: Эдиториал УРСС, 2002. — С. 53.

3 Лещев С.В. Там же. — С. 85.

4 См. там же. — С. 86–88.

5 Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс). — М.: РИПхолдинг, 2005. — С. 113.

405

ными группами. Такой коммуникативный процесс называется горизонтальным”1.

Использование слова “коммуникативный” в указанном значении раскрывает сущность социального взаимодействия.

Переходя к рассмотрению структуры коммуникативной культуры организации как и любого другого социокультурного феномена, могут быть выявлены ее переменные, выражающие:

1)факторы формирования развития коммуникативной культуры — факторные переменные (являющиеся факторами первого порядка);

2)процесс формирования и развития коммуникативной культуры, т. е. ее динамические переменные;

3)типы коммуникативной культуры, т. е. типологические переменные;

4)структурно-содержательные аспекты коммуникативной культуры, т. е. структурные переменные;

5)функции коммуникативной культуры, т. е. функциональные переменные (динамические, типологические, структурные

ифункциональные переменные являются факторами второго порядка).

Структуру коммуникативной культуры организации можно представить в следующей схеме (рис. 8):

Факторные

переменные

Типологические

переменные

Рис. 8. Структура коммуникативной культуры организации

1 Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс). — М.: РИПхолдинг, 2005. — С. 44.

406

В коммуникации выделим пять уровней для анализа коммуникативной культуры организации:

1)информационный (обмен информацией между участниками коммуникативного взаимодействия);

2)перцептивный (восприятие и взаимопонимание участников коммуникативного взаимодействия);

3)интерактивный (влияние, оказываемое участниками коммуникативного взаимодействия);

4)эмоциональный (обмен эмоциями между участниками коммуникативного взаимодействия);

5)процессуальный (процесс передачи сообщений между участниками коммуникативного взаимодействия).

Соответственно выделяем пять групп критериев коммуникативной культуры организации: информационные, перцептивные, интерактивные, эмоциональные и процессуальные. Таким образом, предлагается многоуровневая система критериев коммуникативной культуры.

Коммуникативную культуру можно рассматривать с различных позиций:

— нормативной, предусматривающей выявление нормативной базы культуры и основанных на ней требований, правил;

— аксиологической, предполагающей определение коммуникативных ценностей, их иерархии;

— семиотической, заключающейся в исследовании знаков, символов, выражающих и передающих коммуникативные нормы, ценности;

— антропологической, рассматривающей возможности и формы самореализации человека в коммуникативных процессах

ит. д.1.

Суть же структурно-функционального подхода заключается в выявлении и рассмотрении структурных элементов комму-

1 Различные подходы к исследованию культуры подробно описаны в работах Ю.М. Резника. См.: Резник Ю.М. Культура как предмет изучения // Введение в социальную теорию. Социальная онтология. — Электрон. изд. — Режим доступа к изд.: http://www/sociocult.rsu.ru/ catalog/index.ptp?letter

407

никативной культуры организации и выполняемых ею функций1. Главная функция коммуникативной культуры — это содействие нормальному функционированию и развитию организации, успешному решению ее производственных, экономических и социальных задач.

Рассмотрим подробнее отмеченные уровни коммуникативной культуры организации.

Информационный уровень коммуникативной культуры.

Эффективное управление организацией немыслимо без использования информации. Такая ситуация предопределяется тем, что управление в своей сущности есть подготовка, принятие и осуществление цепи последовательных решений, управляющей системой на основе информации, отражающей состояние управляемого объекта и окружающей среды, а также степень исполнения (или невыполнения) принятых решений.

Информационный уровень коммуникативной культуры организации предполагает использование нескольких критериев.

Достаточность информации. В соответствии с данным критерием информация может быть: недостаточной (небольшое количество разрозненных фактов еще ни о чем не говорит), достаточной (оптимальное количество информации), избыточной (повторяемая информация, гарантирующая полноту восприятия), сверхизбыточной (новые факты ничего не добавляют). По тому, как сотрудники “получают информацию, в какой форме и с какой скоростью, так они и оценивают свою значимость”2 в организации. Руководителю не стоит злоупотреблять большим количеством информации, чтобы повысить значимость своих сотрудников. Это может привести к перегрузке каналов, что, как

1 Обратим внимание на то, что “сущность социологического подхода к исследованию культуры заключается, во-первых, в раскрытии социальных связей и закономерностей функционирования и развития культуры и, во-вторых, в выявлении ее социальных функций” (См.: Резник Ю.М. Указ. соч.).

2 Браим И. Культура делового общения. — Минск: ИП “Экспертиза”, 1998. — С. 83.

408

инедостаточное количество информации, скажется на эффективности деятельности организации, поэтому мы и выделяем достаточность как ее критерий. Коммуникативно-культурный руководитель (источник сообщения), как правило, дозирует информацию, поэтому сотрудникам (получателям) не всегда стоит относиться к небольшому, по их мнению, количеству информации как факту недоверия со стороны руководства.

Перцептивный уровень коммуникативной культуры организации. От того, как люди воспринимают друг друга, зависит развитие их взаимоотношений. Если кто-то из сотрудников производит хорошее впечатление, ему обычно идут навстречу. И, наоборот, если сотрудник не смог расположить к себе коллег, то, несмотря на успешно выполняемые им функции, взаимодействие с ним строится иначе. Жизненный и профессиональный опыт позволяет во многом без серьезных ошибок, достаточно точно судить о другом человеке даже при первом знакомстве. За этим стоит способность видеть за внешними проявлениями, манерой поведения более глубокие личностные особенности. Вместе с тем следует помнить о том, что первое впечатление о человеке не всегда гарантирует надежный результат, вследствие чего возможны осложнения, нарушения коммуникативного акта1.

Сэтих позиций становится очевидным, что процесс познания

ипонимания другого человека, в основе которого отражательная деятельность с присущей ей динамичностью, очень важен для взаимопонимания сотрудников в организации2.

Исходя из этого, представляется возможным включить в структуру коммуникативной культуры персонала организации перцептивный уровень — уровень восприятия, способствующий взаимопониманию сотрудников. Восприятие — не просто прием информации, но и ее оценка, осмысление, формирование отношения к ней. Специфика перцептивных процессов в управ-

1 См.: Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. — Л.: Изд-во Ленинградского ун-та, 1965.

2 См.: Станкин М.И. Перцептивное общение (как понимать себя и людей) // Управление персоналом. — 1999. — № 10. — С. 75–79.

409

ленческой деятельности состоит в том, что здесь они выступают в своей особой форме — как межличностное восприятие, как социальная перцепция. Термин “социальная перцепция” был предложен американским психологом Дж. Брунером в 1947 г. для обозначения восприятия социальных объектов, под которыми подразумевались люди, социальные группы и даже большие социальные общности.

Социальная перцепция охватывает широкий круг явлений. Г.М. Андреева выделяет восемь видов социальной перцепции1: восприятие членами группы друг друга; восприятие членов другой группы; восприятие человеком самого себя; восприятие человеком своей группы; восприятие человеком “чужой” группы; восприятие группой своего члена; восприятие группой другой группы (других групп); восприятие группой самой себя.

Коммуникативная культура организации, ее руководителей и сотрудников в значительной мере связана с пониманием механизмов социальной перцепции, к числу которых относятся физиогномическая редукция, социальная категоризация, стереотипизация, групповая идентификация, межгрупповая дискриминация, каузальная атрибуция.

Физиогномическая редукция — это общепринятый способ понимания и оценки другого человека. Смысл его прост. Личность оценивают по ее внешнему виду. При этом берутся во внимание черты лица, телосложение, манера поведения, походка, одежда. Социальная категоризация означает классификацию людей и событий окружающего мира. Пример такой классификации: деление окружающих на мужчин и женщин, военных и гражданских и т. д.

Стереотипы образуются чаще всего на основе ограниченного прошлого опыта в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотипы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности (“все бухгалтеры — педанты”), но часто и на

1 См.: Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Аспектпресс, 2002.

410