Операційна діяльність 2015

виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як мініпідручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів товару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.

Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюють рівень обслуговування клієнтів і професійну діяльність працівників підприємства. Він може бути фірмовим (наприклад, послуги ресторанів «Макдональдс»), галузевим (наприклад, галузевий стандарт освіти встановлює Закон України «Про освіту») і міжнародним (наприклад, готельний сервіс).

Основна технологія надання готельних послуг охоплює прибуття, проживання, виїзд, який має відповідні основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Замкнутий готельний цикл приймання і розміщення складається з резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Надання споживачам туристичних послуг передбачають розміщення, харчування, транспортування, інформаційнорекламне обслуговування, а також супутні послуги, що

спрямовані на задоволення їх потреб, що надають заклади культури, спорту, побуту, розваг.

Туристичні послуги наділені специфічними соціально-оздоровчими технологіями (відпочинок, розвиток особистості, пізнання історичних і культурних цінностей, заняття спортом, участь у культурно-масових заходах тощо.

Повний комплекс послуг надається методом продажу інклюзів-турів або пе- кіж-тур.

Інклюзів-тури застосовуються при авіаційних перевезеннях туристів групами або індивідуально до місця призначення і назад. Вони передбачають розміщення у готелі, харчування (повне або часткове) та інші послуги на певну кількість днів у місці перебування. Коливання попиту на послуги поширюється майже на всі їх види й різновиди. Зазвичай, попит змінюється залежно від пори року, днів тижня. Таке коливання може спричиняти серйозні проблеми для підприємства, що надають певні послуги. Наприклад, влітку зі збільшенням потоку пасажирів необхідно істотно збільшити кількість транспортних засобів, аби задовольнити попит на пасажирські перевезення.

Послуги системи охорони здоров’я безпосередньо або опосередковано впливають на виробництво шляхом підтримки і стимулювання працездатностіорганізму людини.

До послуг системи охорони здоров’я відносяться: створення здорових і безпечних умов життя; гарантування лікувально-профілактичної допомоги; забезпечення лікарськими і протезними засобами; охорона здоров’я матері, та дитини; організація санаторно-курортної діяльності і відпочинку; медична експертиза; медична і фармацевтичнадіяльність; міжнародне співробітництво з питань охорони здоров’я.

Медико-санітарна допомога населенню передбачає:

первинну лікувально-профілактичної допомогу, що передбачає консульта-

ції лікаря, просту діагностику, лікування основних найпоширеніших захворю-

вань, травм та отруєнь, профілактичні заходи, направлення пацієнта для надання спеціалізованої і високоспеціалізованої допомоги. Надають її переважно за територіальною ознакою сімейні лікарі або інші лікарі загальної практики;

спеціалізовану (вторинну) лікувально-профілактичну допомогу надають лі-

карі, які мають відповідну спеціалізацію і можуть забезпечити більш кваліфіковані консультування, діагностику, профілактику і лікування, ніж лікарі загальної практики;

високоспеціалізовану (третинну) лікувальио-профілактичну допомогу здій-

снюють лікарі або групи лікарів, які пройшли відповідну підготовку для діагностики і лікування складних і рідкісних захворювань, а також лікування хвороб, що потребують спеціальних методів діагностики та лікування.

Технологічними особливостями надання послуг у сфері охорони здоров’я є:

— індивідуально-орієнтовані клінічні послуги;

—орієнтовані на населення масові послуги (стандартні послуги, які передбачаютьконтрользарозповсюдженнямінфекційнихзахворювань, вакцинаціютощо);

—послуги, орієнтовані на сім’ю, громаду, які стимулюють самодопомогу. Динамічного розвитку набуває сфера оздоровчих, фізкультурно-спортивних

послуг, яка охоплює:

обов’язкові фізкультурно-оздоровчі послуги: уроки фізкультури, ранкова гімнастика, фізкультурні паузи тощо);

спортивно-масові послуги ( спортивні ігри, спартакіади тощо);

спортивні заходи (навчально-тренувальні заняття, збори, змагання з різних видів спорту тощо).

Для забезпечення побутових умов за місцем проживання Комунальні послуги населенню надаються комунальні послуги: електро-газо-

водопостачання, прибирання території, водовідведення, вивезення сміття та нечистот тощо.

Технологія надання таких послуг реалізується на договірній основі, де передбачається їх регламентація, проведення перевірок і ремонт мереж, встановлення і ремонт приладів, встановлення та опломбування лічильників, перевірка їх справності, інструктаж споживача, доведення тарифів та оплата за послуги.

Транспортні підприємства (залізничного, водного, повітряного, автомобільного, міського транспорту) надають основні і додаткові послуги.

Основні послуги охоплюють внутрішні та міжнародні перевезення пасажирів, багажу, вантажів, збереження ва-

нтажів і багажу, надійність перевезень.

Додаткові послуги при обслуговувані пасажирів під час довготривалих перевезень передбачають: забезпечення питною водою, харчуванням, задоволення особистих біологічних потреб, надання умов для відпочинку та сну, бронювання квитків, організація індивідуальних рейсових маршрутів, чартерних рейсів, пільгового перевезення окремих категорій пасажирів, охорони громадського порядку, особистої безпеки громадян, захисту їх прав, свобод і законних інтересів, запобігання і припинення правопорушень, захисту власності, забезпечення культури обслуговування пасажирів, реалізація книг, періодичних видань тощо.

Послуги зв’язку — продукт (результат) діяльності операторів зв’язку, спрямований на задоволення потреб споживачів. До послуг зв’язку відносяться послуги підприємств електрозв’язку (провідникового мовлення), мобільного зв’язку та поштового зв’язку.

Резюме

В останні десятиліття вочевиднилося, що стратегічне майбутнє для будьякого підприємства-виробника пов’язане з технологічним розвитком. Новітні технології, як найважливіший фактор виробництва, слугують інструментом досягнення найвищих конкурентних переваг, зміцнення ринкової позиції, справляють вирішальний вплив на його економічні показники, сталість фінансового стану. Особливості технологічного розвитку характеризують його взаємозв’язок з певними напрямами економічного розвитку.

Класифікація технологічних укладів дає змогу визначати рівень технікотехнологічного розвитку галузей промисловості та підприємств і пріоритетні напрями їх інноваційної діяльності.

У даний час відбувається не лише технологізація різних аспектів виробничої діяльності, а й глибокі перетворення в самих технологіях. Завданням розроблення чи вдосконалення технології є підвищення потенційних можливостей збільшення обсягів виробництва, поліпшення якості продукції та зниження витрат ресурсів на її виготовлення.

На підставі попередньо окреслених технологією потенційних можливостей організація та управління процесами виробництва визначає методи та умови їх досягнення з урахуваннямзовнішніх і внутрішніхчинників роботи підприємства.

Для досягнення переваг над конкурентами одним із першочергових завдань підприємства є підвищення технологічного рівнявиробництва та його гнучкості.

За сучасних умов у виготовленні товарів і наданні послуг абсолютна перевага належить машинному способу виробництва. Машина — це технічний виріб, функціонування якого шляхом перетворення речовини, енергії, сили, руху й інформації частково або повністю замінює, полегшує і примножує фізичну та розумову працю людини.

Для виготовлення виробу чи надання послуги використовують різноманітні матеріали, тобто початкові, необроблені предмети праці з певними структурою та властивостями, які відповідають встановленим конструктивним і технологічним параметрам.

Кожна технологія, з одного боку, забезпечує випуск принаймні одного продукту (заради цього створюється), а з іншого — кожен продукт можна отримати різними технологічними методами. При заміні одних технологій іншими створюються умови технологічного вдосконалення.

Серед базових технологій можна виокремити: механічну, фізичну, хімічну. Усі технології взаємопов’язані, між ними неможливо провести чітку межу,

оскільки механічні процеси часто супроводжуються змінами фізичних і хімічних властивостей. Хімічні процеси зазвичай супроводжуються механічними.

Вживання терміна «технологічний розвиток» замість «технічний прогрес»

почалося з бурхливого розвитку інформаційних технологій (ІТ), інформаційно-

комунікаційних технологій (Information and Communication Technologies, ICT)

як сукупності методів, виробничих процесів, програмно-технічних і технологічних засобів, інтегрованих у технологічний ланцюжок пошуку, збирання, накопичення, опрацювання, зберігання, поширення, доступу, демонстрації і використання інформації в інтересах її користувачів задля підвищення надійності й оперативності і зниження трудомісткостівикористанняінформаційного ресурсу.

Завдяки сучасному розвитку технологій видобування корисних копалин, металургійного виробництва, машинота приладобудування для задоволення потреб споживачів створюються багатофункціональні машини та прилади зі штучним інтелектом.

Сфера послуг є сукупністю багатьох видів діяльності, наслідком чого є велике розмаїття видів послуг матеріального і нематеріального характеру та відповідних технологій сервісного обслуговування. Послуга може супроводжуватися товаром (аудиторський звіт, комп’ютерна програма, кіноплівка), надаватися в присутності клієнта тощо.

Терміни і поняття

? Запитання для перевірки знань

1.Поясніть поняття «технологія» та її роль у соціально-економічному розвитку суспільства.

2.Що розуміють під технологічним розвитком і які існують його сучасні напрями?

3.Розкрийте сутність типів технологічного розвитку.

4.Опишіть особливості моделей економічного зростання.

5.Схарактеризуйте сутність технологічного прориву та його спрямованість на прикладі різних розвинених країн.

6.Яку загальну проблему створюють різні види технологічних проривів?

7.Назвіть основні етапи вибору пріоритетних напрямів технологічного розвитку.

8.Яка роль технології і технологічних укладів у змінах якості і динамки економічного зростання?

9.Опишіть світові тенденції розвитку та вдосконалення технологій.

10.Схарактеризуйте закони технології та основні властивості їх з позиції

системного підходу.

11.Поясніть зв’язок технології з організацією операційних процесів.

12.Якіможливостінадає підприємствугнучкість технологіїівиробництва?

13.Основні особливості металургійних технологій.

14.Схарактеризуйте взаємозв’язок виробництва та споживання матеріальних і нематеріальних послуг.

15.Схарактеризуйте особливості технології сервісного обслуговування

16.Що розуміється під стандартом обслуговування?

17.Опишіть особливості технології надання готельних послуг.

18.Наведіть приклади сучасних технологій туристичних послуг.

19.Схарактеризуйте технологічні особливості надання послуг у сфері охорони здоров’я.

20.На основі власних уявлень критично схарактеризуйте технологію надання комунальних послуг. Що на вашу думку треба реформувати?

21.Схарактеризуйте сутність транспортних послуг та оцініть ступінь прогресивності транспортних технології на конкретних прикладах.

22.Які пріоритети змінилися за останнє десятиріччя у послугах зв’язку і

чому?

23.Поясніть трансформацію технології провідного зв’язку у мобільний зв’язок.

24.Які сучасні технології застосовуються у поштовому зв’язку? Наведіть приклади.

Література для поглибленого вивчення матеріалу

1.Васильков В.Г., Василькова Н.В. Організація і управління процесами виробництва : Навчальний посібник. — К.: КНЕУ, 2011. — 503 с.

2.Васильева И. Н. Экономические основы технологического развития. — М.: Бан-

ки и Биржи, 1995. — 165 с.

3.Круш П.В., Подвігіна В.І, Гулевич В.О. Організація виробництва : Підручник. —

К.: Каравелла, 2010. — 536 с.

4.Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Подобщ. ред. В.К. Романович. — СПб.: Питер, 2005. — 156 с.

5.Оголева Л.Н. , Черенцова Е.В. , Радиковский В.М. Реинжиниринг производства :

Учебное пособие / Под ред. Оголевой Л.Н. — М.: КНОРУС, 2005. — 304 с.

6.Основы отраслевых технологий и организации производства: Учебник /

Ю.М. Аносов, Л.Л. Бекренев, В.Д. Дурнев, Г.Н. Зайцев, В.А. Салтыков, В.К. Федюкин. Под ред. В.К. Федюкина. — СПб.: Политехника, 2002. — 312 с.

7.Оніщенко ВО., Редкін О.В., Старовірець А.С., Чевганова В.Я. Організація вироб-

ництва : Навчальний посібник. — К.: Лібра, 2005. — 336 с.

8.Петрович Й.М. Організування промислового виробництва : Підручник. — К.:

Знання, 2009. — 328 с.

9.Хаксевер К., Гендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002. — 752 с.

Тема 4

ТЕХНОЛОГІЧНІ ПРОЦЕСИ

4.1.Технологічний процес як система

4.2.Основи проектування технологічних процесів

4.3.Методичні підходи до вибору технологічних процесів та устатку вання

Резюме Терміни і поняття

Запитання для перевірки знань Література для поглибленого вивчення

Вивчивши матеріал теми ви

ЗНАТИМЕТЕ:

цілі та завдання технологічного процесу як системи;

особливості проектування технологічних процесів;

УМІТИМЕТЕ:

використовувати принципи формування технологічних процесів;

здійснювати вибір технологічних процесів з поміж альтернатив

них варіантів.

4.1. ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ПРОЦЕС ЯК СИСТЕМА

Виготовлення товарів або надання послуг здійснюють за певними технологіями — цілеспрямованого постадійного перетвореннявхідних предметівпраці на кінцевий продукт.

Практичне застосування будь-якої технології відбувається через технологічний процес — формалізовану доцільну сукупність дій (операцій), спрямованих на зміну форми, розмірів, стану,

структури, місця розташування предмета праці. На рис. 4.1. наведено спрощену схему технологічного процесу виготовлення деталі як сукупності операцій (з — заготівельна, т — токарна, ф — фрезерувальна, с — свердлильна, ш — шліфувальна, г — гальванічна).

Рис. 4.1. Схема технологічного процесу виготовлення деталі як сукупність дії щодо змін стану предмета праці

Будь-який технологічний процес можна розглядати як динамічну систему (рис. 4.2), що має входи (склад сировини, її кількість, температура тощо) і виходи (деталі, вузли, готова продукція, їхня кількість, якість та інші складові).

Будь-який технологічний процес вказує на послідовність здійснення конкретних операції на певному верстаті (в апараті) з використанням відповідного інструменту, режимів їх впливу на предмети праці й часу виконання операцій.

Технологічний процес має низку стадій (ступенів), від швидкості виконання яких залежить швидкість здійснення усього процесу. Наприклад, у процесах хімічної технології розрізняють три стадії: підвід речовини в зону реакції, хімічні перетворення, відвід зреагованих речовин із зони реакції. Загальна швидкість перебігу такого хімічногопроцесузалежитьвідшвидкостінайповільнішоїтехнологічноїстадії.

Сукупність основних чинників, що впливають на кінцевий вихід, якість готової продукції та швидкість обробки називають технологічним режимом. Для хімічних процесів основні параметри технологічного режиму — це температура, тиск, концентрація речовин взаємодії, застосування каталізатора тощо. Своєю чергою, для механічних процесів обробки важливими технологічними параметрами є геометрія різця, глибина різання та швидкість подачі, що визначає основний технологічний часна обробку заготовки. Стадіїтакожподіляютьсяна операції.

Технологічна операція є завершальною частиною технологічного процесу, яка виконується на одному робочому місці і характеризується постійністю предмета праці, знаряддя праці та характером технологічного впливу на пред-

мет праці. Наприклад, у механічних процесах обробки технологічна операція технічно однорідна як завершена саме на цій стадії частина процесу.

Кожен технологічний процес можна розглядати як частину складнішого процесу і сукупність менш складних елементарних процесів. Кожна операція може слугувати елементарним технологічним процесом. Елементарний технологічний процес — це найпростіший процес, подальше спрощення

якого призводить довтрати характерних ознактехнологічногопроцесу.

У технологічному плані елементами технологічної операції є: встановлення, технологічнийперехід, допоміжний перехід, робочий хід, допоміжний хід, позиція.

Робочий хід — головна частина технологічного процесу — одноразове переміщення інструмента відносно предмета праці (заготовки), результатом якого є

зміна форми, розмірів, структури, властивостей, стану чи положення у просторі предмета праці (заготовки). Допоміжний перехід — установлення і зняття оброблюваної деталі, зміна інструмента тощо. Допоміжний хід — підведення інструмента до заготовки; відведення інструмента. Установлення — закріплення оброблюваної заготовки. Технологічний перехід — закінчена частина технологічної операції, що характеризується постійністю застосовуваного інструмента та поверхонь, що створюються обробкою чи з’єднанням під час складання. Позиція— фіксоване положення, що надається незмінно закріпленій заготовці для виконання певної частини операції.

Поділ технологічного процесу дає змогу виявити елементи операцій, що протікають найповільніше, оцінити шляхи і вартість їх пришвидшення, проаналізувати особливості витрат праці й можливі варіанти економії. Вибір найбільш економічних і раціональних операцій — один зі шляхів підвищення ефективності виробництва.

Без вивчення сутності технологічного процесу та параметрів, що його характеризують, неможливо виявити найсприятливіші для його розвитку чинники. Усі параметри можна об’єднати у три групи (табл. 4.1).

4.2. ОСНОВИ ПРОЕКТУВАННЯ ТЕХНОЛОГІЧНИХ ПРОЦЕСІВ

Основу кожного виробничого процесу становить спроектований технологічний процес.

Метою проектування технологічного процесу є вибір оптимально встановленої сукупності та послідовності дій (операцій) з виготовлення продукції (деталей, виробів) за якісними та кількісними параметрами та нормами витрат ресурсів, що відповідають кресленням або специфікаціям.

Для встановлення послідовності та кількості операцій технологічного процесу використовують такі дані:

обсяг виробництва (впливає на вибір виду обробки, верстатів, оснащення, спосіб транспортування, типу виробництва);

матеріал (від виду й структури матеріалу залежить вибір операцій, верс-

татів);

допуски, що вказані в кресленнях (визначають вибір устаткування належної точності обробки та додаткових операцій);

вимоги до устаткування (технічний рівень, технологічна функціональ-

ність, кількість);

завантаження устаткування (продуктивність, потужність, поточна завантаженість, пропускна спроможність, додаткове придбання устаткування);

креслення (міра деталізації, допуски на точність обробки впливають на кіль-

кість додаткових операцій);уніфікація термінології (впливає на правильність розуміння і точність ви-

конання всіх операцій процесу).

Проектування технологічного процесу полягає в розробленні та виборі найекономічнішого методу або кількох методів виготовлення деталі чи виробу. Попередньо ретельно вивчають креслення, специфікації та кожну деталь, щоби з’ясувати: що робити, яким чином, чому і де? Визначають логічну послідовність операцій, складають окремі схеми, в яких описано всі технологічні операції з перетворення сировини, матеріалів чи напівфабрикатів на деталі, вузли, готову продукцію.

У перебігу проектування технологічних процесів зазвичай спираються на принципи: економічний і технічний. Відповідно до технічного принципу спроектований процес має повністю забезпечувати виконання всіх вимог ро-

бочого креслення і технічних умов на виготовлення заданого виробу.

Зекономічної точки зору виготовлення виробу має здійснюватися із мінімальними витратами праці та виробництва. Технологічний процес виготовлення виробів потрібно виконувати правильно і з якомога повнішим використанням усіх можливостей обладнання, інструментів і пристроїв за найменших витрат часу та собівартості виробів.

Зкількох варіантів, рівноцінних за технічним принципом проектування технологічного процесу виготовлення одного виробу, обирають найефективніший (тобто продуктивний) і рентабельний. За однакової продуктивності порівнюваних варіантів обирають найрентабельніший, і навпаки, за рівних рентабельностей — найпродуктивніший. За рівних величини указаних вище показників обирають найрентабельніший, виходячи з умови, що продуктивність усіх порівнюваних варіантів не нижча за задану. У разі термінового випуску особливо важливої продукції в межах даного підприємства і на певний період за осно-

ву можуть брати найпродуктивніший варіант процесу.

Таким чином, ефективність і рентабельність проектованого процесу визначають за всіма складовими або обчислюють за збільшеними показниками.