Тема 4. Види усного ділового

СПІЛКУВАННЯ

Умови, у яких відбувається усне ділове спілкування, неоднакові: адже зовсім різні вимоги ставить перед нами розмова з одним співбесідником, з кількома і з цілою залою слухачів. Отже, характер сприйняття співбесідниками один одного, обмін інформацією та їхня взаємодія багато в чому визначається тим, яку форму спілкування вони обрали: ділову бесіду віч-на-віч, розмову по телефону чи прийом. По-іншому ми будуємо свою розмову, якщо людина сидить перед нами і якщо вона звернулась до нас по телефону та ін. Тому усне ділове спілкування залежно від кількості співрозмовників поділяють на приватне й публічне.

§ 1. Приватне спілкування

і його характерні особливості

Приватне усне ділове мовлення є засобом спілкування людей у процесі виконання ними службових обов’язків, а також засобом спілкування працівників установи чи підприємства з відвідувачами, з представниками інших установ тощо (прийом відвідувачів, бесіда, телефонна розмова і т.ін.).

Бесіда – це словесний обмін думками. У бесіді викладаються найголовніші положення теми, даються відповіді на запитання.

Як зазначають фахівці, усне мовлення в цій сфері спілкування характеризується такими рисами: голос не форсується, не напружується, до кінця фрази він помітно знижується, протягом бесіди часто змінюється; темп залежить значною мірою від тематики й ситуації мовлення та від індивідуальних рис мовця; пауз порівняно небагато.

Вимоги до мовлення службової особи досить високі: повна відсутність елементів просторіччя, уникнення елементів професійного жарґону, діалектизмів; лексика загальнолітературна; володіння формулами ввічливості різних типів та ін.

Кілька порад про те, як вести бесіду:

- не намагайтеся видаватись іншим (іншою), ніж ви є насправді;

- не вихваляйтесь у розмові своїми знаннями, успіхами, багатством і т. ін.;

- поважайте думку інших, умійте слухати співрозмовника;

- не виявляйте своє роздратування, невдоволення кимось;

- нечемно шепотіти комусь на вухо в присутності інших;

- говоріть повільно, розбірливо, дивлячись у вічі співрозмовникові;

- показувати пальцями, тримати руки в кишенях чи класти їх на співрозмовника – неввічливо;

- нечемно спілкуватись із кимось у присутності інших мовою, якої вони не знають;

- не перебивайте тих, хто говорить.

(За К. Смолкою)

§ 2. Телефонна розмова – специфічний вид

усного ділового мовлення

Телефонна розмова – це один із видів усного мовлення, до того ж – досить специфічний: оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз обличчя та ін.¹. Тому при веденні телефонних ділових розмов особливо важливо використовувати інтонаційні та лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку й точність термінології).

Складові частини телефонної розмови:

1) момент установлення зв’язку (ініціатор розмови чи той, хто передає інформацію, повинен після привітання з’ясувати наявність потрібного співрозмовника, назвати себе);

2) виклад справи (спершу слід довідатися, чи може ваш співрозмовник спілкуватися з вами, а потім чітко й коротко сформулювати суть справи, питання, проблему);

3) заключні слова, які означають, що розмову закінчено.

Є загальні правила, яких треба дотримуватися, незалежно від того, нам телефонують чи ми телефонуємо.

Розмова повинна вестися на позитивному емоційному фоні. Загальним правилом будь-якої телефонної розмови є максимальна її насиченість інформацією. Телефонна розмова передбачає діалог, тому, якщо партнер вельми довго роз’яснює, не слід мовчати. Своє ставлення до сказаного треба підтримувати словами: "так", "розумію", "добре", "зрозуміло", інакше може скластися враження, що зв’язок перервано.

Якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв’язок той, хто телефонував.

Закінчує розмову той, хто її розпочав. Іноді партнери-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона - їхній співрозмовник.

У діловій розмові відповідати на дзвінок "алло" чи "так", "да" та ін. неприпустимо. У виробничих умовах, перебуваючи на службі, на телефонний дзвінок відповідають таким чином: називають свій підрозділ чи установу (якщо це не суперечить умовам безпеки), звання, прізвище.