82. Шағымдар

Шағым дегеніміз – адамның өз құқықтарының бұзылған, бос­тандықтарын немесе заңды мүдделерін қалпына келтіру, лауа­зымды тұлғалардың заңсыз іс-әрекеттерін немесе әрекетсіздігін жою, сондай-ақ субъектілердің заңсыз шешімдерінің күшін жою туралы талабы», деп жазылған. 

Жалпы туризмдегі шағымдар легін 4 категорияға бөліп қарастыруға болады:

1) шынайы емес жарнама; турдан кейін ұсынған кешен бір, ал тұтынушының нақты алғаны басқаша болып шығады;

2) қосымша ақша жинау; Ол турдың құрамының өзгергенін уақытылы хабарламауынан болады. Мысалы, кейбір отельдер өзгереді, немесе ұшу уақыты өзгереді;

3) қызметтің төмен деңгейі; Мысалы, 4* отельдің орнына 3-2* болып қалуы мүмкін;

4) қауіпсіз қызметке тұтынушы құқығының бұзылуы. Ол келісім-шартта барлық жағдайлар, нақты, ашық, айқын болып жазылмауынан болады.

Жалпы туристік ағымдардың көбеюіне орай, түсетін шағымдар мөлшері де көбеюде. Олардың себебі 2 факторға байланысты:

1. Туристер өз құқықтары мен міндеттерін жақсы біліп, өз қажеттіліктерін талап етеді.

2. Сұраныстың көбеюіне байланысты нарыққа жаңа аз икем­делген турфирмалар, олармен бірге айлакерлер де енуде. Көптеген шағымдар жарнаманың жалғандығынан, ақпаратпен қамсыздандырылмағандықтан, құжаттардың дұрыс рәсімделмеуінен болады. Тұтынушы өзінің нақты нені сатып алғандығын білмейді, ал турфирма сомаға қандай қызмет кіретіндігін ашық айтпауынан болады.

Туристік фирмаға түсетін шағымдардың негізгі 4 себебі бар:

1. Жарнаманың дұрыс болмауы. Туристік мекеменің менеджері туристік өнім туралы жалған ақпарат беру себебінен болады. Мысалы, егер қонақ үй жағажайға жақын орналасқан десе, ал ол шын мәнінде жағажайдан тым алыс болу себебі немесе баратын жері, елі туралы ескертулер айтылмаған жағдайда.

2. Қосымша ақша төлеу. Яғни, туристік мекеме турөнімді жеңілдік бар кезде сатып алады. Бірақ оны турист сатып алмақшы болған кезде, ол жеңілдік жоғалып немесе оның уақыты өтіп кеткендіктен, турист қосымша ақша төлеуге міндетті болады. Осындай кезде клиент тарапынан шағым түсуі мүмкін.

3. Қызмет сапасының төмен болуы. Клиент пен турфирма арасында келісімшарт жасағанда, ол: орналастыру орны және оның жұлдызы, тамақтандыру орны, трансфер, т.б. қарап қол қояды, және әр клиент сапалы қызмет түрін қалайды. Бірақ қызмет көрсету сапасы әр елде әрқалай. Менеджер осыны клиентке түсіндіріп, ескерту керек. Мысалы, БАӘ-дегі орна­лас­тыру орындарының ең жұлдызы үлкені 7*. Ол Еуропалық стандарттың 5* сәйкес келеді. Немесе Африка мемлекеттеріндегі орналастыру орындарында нақты белгіленген стандарт жоқ. Мысалы, 3* жұлдызды отельде фен, орамал болуы мүмкін, ал 4* жұлдызды отельде олар болмауы мүмкін. Осындай кездерде клиент тарапынан шағым түсуі мүмкін.

4. Құқығының бұзылуы. Клиент құқығының бұзылуы салда­рынан болуы мүмкін. Мысалы, келісімшартта көрсетілген уақытта ұшып кетпесе немесе келісімшартта трансфер қызметі бар, бірақ аэропорттан ешкім күтіп алмаса және т.б. жағдайларда шағым түсуі мүмкін.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж. Рецептивный туроператор разрабатывает программу приема туристов внутри страны. Турагенты - предприятия, реализующие туры, разработанные туроператорами, в розничную сеть. Туроператоров от турагентов отличает туроперейтинг.

Туроперейтинг - это разработка туристических программ, т.е. туров. Глобальные компьютерные сети - системы бронирования и резервирования, которые могут в перспективе стать альтернативным (по отношению к туроператорам и турагентам) каналом реализации турпродукта. Использование сети Интернет в последние годы - это эффективный способ рекламы турпродукта. Первым и одним из наиболее важных шагов здесь является создание сайта турфирмы.