- •1.1. Рыночный механизм как взаимосвязь и взаимодействие элементов рынка: спроса, предложения и цены. Конъюнктура рынка.
- •1.2. Эластичность спроса и предложения.
- •1.3. Валовой внутренний продукт (ввп). Валовой национальный продукт (внп). Национальный доход (нд). Номинальный и реальный ввп и внп. Дефлятор ввп (внп)
- •Методы расчета *По доходам
- •*По расходам
- •По добавленной стоимости (или производственный метод)
- •Методы расчета внп
- •1.4. Конкуренция. Типы конкурентных структур рынка. Факторы конкурентоспособности.
- •2.5. Школа научного управления. (ф.Тэйлор, р. Оуэн, ф. И л. Гилберты, г. Гант и др.)
- •2.6. Административная (классическая) школа управления. (а.Файоль, г. Эмерсон, г.Форд, а.К. Гастев, п.М. Керженцев и др.)
- •2.7. Школа человеческих отношений (м.П. Фоллет, э. Мейо, а. Маслоу, д. Мак Грегор)
- •2.8 Математическая школа управления ( с. Бир, р.Акофф, д. Форрестер и др.)
- •2.9. Стили управления. Достоинства и недостатки различных стилей управления.
- •2.10. Управление персоналом: цели, задачи, функции. Элементы системы управления персоналом.
- •2.11. Планирование как функция менеджмента. Оперативное, тактическое и стратегическое планирование.
- •2.12. Мотивация как функция управления. Виды мотивации. Стимулирование.
- •2.13. Контроль как функция управления. Виды контроля.
- •3.14.Методы продвижения услуг. Стимулирование спроса на услуги
- •3.15. Маркетинговые стратегии для организации сферы услуг.
- •3.16.Структура цены. Методы ценообразования
- •4.17. Формирование прибыли в коммерческой организации
- •4.18.Виды и источники инвестиций
- •5.19. Структура баланса коммерческой организации
- •5.20. Правила ведения кассовых операций.
- •5.21.Отчетность. Порядок ее составления и предоставления.
- •6.22. Должностные инструкции объектов организаторской деятельности компании
- •6.23. Характеристика различных типов организационных структур.
- •7.24. Типология организационных культур и динамика развития организации.
- •7.25. Конфликт и его определение. Типы и виды конфликтов. Управление конфликтами.
- •8.26. Ответственность налогоплательщика за нарушение налогового законодательства.
- •8.27. Организационно-правовые формы хозяйствования и их характеристика. Методы изменения форм собственности и сущность.
- •9.28. Ндс: экономическое содержание и порядок расчета.
- •9.29. Налог на прибыль: определение, значение для предприятия и процедура взимания. Порядок расчета налога на прибыль.
- •9.30. Виды налоговых выплат юридическими и физическими лицами при применении упрощенной системы налогообложения, учета и отчетности.
- •10.31. Понятие производительности труда. Основные показатели оценки уровня и динамики производительности труда.
- •10.32. Формы и системы оплаты труда. Заработная плата.
- •- Аккордная оплата - сдельная разовая оплата завершенной работы; единовременная выплата заработной платы работникам за весь объем полностью выполненных работ по заранее установленной ставке оплаты.
- •Арендная оплата труда. Форма оплаты труда, которая предусматривает определение совокупного заработка за выполнение определенных стадий работы или производство определенного объема продукции.
- •Амортизация основных фондов. Важным источником финансирования процесса обновления основных фондов являются собственные средства предприятия в виде амортизационных отчислений.
- •10.34. Себестоимость продукции: ее виды, состав по элементам и статьям калькуляции. Калькулирование себестоимости единицы продукции (услуги).
- •10.35. Качество услуг: методы оценки и пути повышения.
- •1.Объективные методы определения показателей качества.
- •2.Эвристические методы
- •10.36. Рентабельность. Виды рентабельности. Сущность, основные пути ее повышения.
- •11.1. Методы анализа в стратегическом менеджменте.
- •11.2. Формирование миссии и стратегических целей организации.
- •11.3. Графическое моделирование в стратегическом управлении. Построение дерева целей организации.
- •11.4.Классификации и типы стратегий.
- •12.5. Использование экспертных оценок при подготовке управленческих решений
- •3 Основные направления экспертных методов:
- •12.6. Открытые и закрытые системы. Место и роль обратной связи в открытых системах.
- •13.7. Модель и метод. Моделирование и его роль в принятии управленческого решения. Основные виды моделей.
- •13.8. Сущность и этапы процесса принятия решений.
- •14.9. Квалификация сотрудников, формы ее повышения. Факторы, влияющие на потребность фирмы в развитии персонала.
- •14.10. Отбор и подбор кадров. Методы, используемые фирмой для привлечения кандидатов. Поиск кандидатов внутри организации.
- •15.11. Качество туристских услуг. Факторы повышения качества туристских услуг
- •15.12. Качество гостиничных услуг. Факторы повышения качества гостиничных услуг
- •15.13. Принципы обеспечения качества. Частные и общие показатели качества гостиничных и туристских услуг
- •15.14. Методы оценки качества гостиничных и туристских услуг
- •15.15. Системы управления качеством. Tqm, iso 9000.
- •16.16.Критерии успешного завершения процедуры оздоровления предприятия-банкрота.
- •16.17. Тактические и стратегические мероприятия по выходу предприятия из кризиса.
- •16.18. Показатели неудовлетворительной структуры баланса организации.
- •17.20. Понятие рыночного, технологического и стратегического риска освоения нововведения.
- •17.21. Государственный механизм поддержки научной и инновационной деятельности.
- •18. 22. Показатели эффективности бизнес-плана: чистый приведенный доход, индекс прибыльности
- •18.23. Показатели эффективности бизнес-плана: внутренняя норма доходности, период окупаемости.
- •18.24. Характеристика рисков в бизнес-плане фирмы в сфере сервиса.
- •18.25. Структура бизнес-плана.
- •1. Бизнес Идея ( Формулировка Предпринимательской Цели)
- •2. Профиль Предприятия
- •11. Организационный План (Оргплан)
- •12. Заключение.
- •20.28. Примеры построения детерминированных факторных моделей виды связей в Детерминированных - факторных моделях.
- •20.29. Способы выявления влияния факторов на изменения результативного показателя.
- •20.30. Анализ структуры и ассортимента услуг
- •20.31. Анализ прибыли и рентабельности
- •20.32. Анализ себестоимости услуг.
- •20.33. Анализ показателей платежеспособности: абсолютная и текущая ликвидность.
- •20.34. Анализ структуры баланса с целью определения кредитоспособности организации.
- •21.1. Постоянные и переменные затраты. Эффект масштаба.
- •21.3 Классификация затрат туристской фирмы
- •7. Производственные и периодические затраты
- •8. Группировка затрат по видам
- •21.4. Состав затрат гостиничного предприятия.
- •1. Явные и неявные издержки.
- •6. Средние и предельные издержки
- •8. Группировка затрат по видам
- •22.5. Характеристика микро- и макросреды туристской фирмы.
- •Макросреда
- •22.6. Классификация видов туризма
- •22.7. Инфраструктура туризма: состав организаций и их взаимодействие
- •22.8. Система специфических показателей в гостиничном сервисе.
- •22.9. Сезонность спроса на туристские гостиничные услуги. Методы оценки. Способы компенсации сезонных спадов.
- •22.10. Коммуникации и переговоры в гостиничном сервисе. Функции делового общения.
- •22.11. Сущность программно-целевого подхода к управлению в туризме. Федеральные и региональные программы развития туризма.
- •22.12. Организация управления в туризме и гостиничном бизнесе на федеральном и региональном уровнях
- •22.13. Сетевые формы организации гостиничного и туристского бизнеса
- •23.14. Международная классификация гостиниц. Классификация гостиниц в Российской Федерации.
- •6. По уровню комфорта.
- •23.15. Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.
- •23.16. Методы подготовки и повышения квалификации работников гостиничных предприятий.
- •23.17. Квалификационные требования к персоналу гостиничных и туристских предприятий
- •23.18. Особенности регистрации и размещения гостей. Виды и правила расчетов за проживание.
- •23.19. Системы бронирования. Продажи в gds/ads.
- •23.20. Использование информационных технологий в деятельности туристских организаций
- •23.21. Организация питания в гостиницах
- •24.22. Разработка маршрутов и формирование туров. Классификация, основные требования.
- •24.23. Минимальные требования к оборудованию гостиниц категорий различных категорий (1-5*).
- •25.24. Особенности рекламы в туризме и гостиничном бизнесе. Основные виды рекламных носителей.
- •25.25. Формирование рекламного бюджета в туризме и гостиничном бизнесе. Методы оценки эффективности рекламы.
- •25.26. Понятие «брэнд» туристской организации и гостиничного комплекса. Основные характеристики и задачи брэндинга в туризме и гостиничном сервисе.
- •26.27. Составление и оформление организационно-распорядительных документов: штатное расписание, положение о структурном подразделении, должностные инструкции.
- •26. 28. Составление номенклатуры дел. Правила формирования дел. Контроль за исполнением документов.
- •26.29. Требования к оформлению документов. Оперативное хранение. Передача дел в архив.
- •26.30. Документирование движения персонала (прием, увольнение, перевод, отпуск, командировки).
23.14. Международная классификация гостиниц. Классификация гостиниц в Российской Федерации.
Классификация гостиниц:
1. По местоположению: центр города, аэропорт, пригород, курорт, шоссе.
2. По продолжительности работы: круглосуточные, работающие 2 сезона, односезонные
3. По обеспечению питанием: полный пансион, только завтрак
4. По продолжительности пребывания гостей: длительное, кратковременное
5. По уровню цен (бюджетные, экономичные, средние, первоклассые, апартаментные, фешенебельные.
6. По уровню комфорта.
Самые распространенные классификации:
система звезд *: французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия).
система букв: Греции (А (4*), В (3*), С (2*), Д (де люкс))
система «корон»/«ключей»: Англии. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1.
бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;
гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;
гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.
система разрядов: Испания, Италия, Израиль
1 категория – соответствует уровню 4*;
2 категория – 3*;
3 категория – 2*.
система баллов: Индия
В каждой категории гостиница отвечать опред-му стандарт: зданию, номерам, уровню комфорта, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, квалификации персонала.
Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.
Реформирование системы классификации гостиниц
На сегодняшний день звездность у нас определяется на основании ГОСТ-Р "Классификация гостиниц", Там определены все обязательные требования, которым должны отвечать гостиницы соответствующей категории. Любое гостиничное предприятие от 10 номеров может пройти добровольную сертификацию в органах, аккредитованных в Госстандарте России.
Таблица 1. Некоторые требования к гостиницам различных категорий
|
Катего рия |
Оборудование номера |
Питание |
Услуги |
Места общего пользования |
|
* |
Внутренняя телефонная связь или кнопка вызова персонала, городской телефон (не менее одного на этаж), санузлы – не менее чем в 25% номеров, умывальник в номере без санузла, холодильник в многокомнатных номерах или на этаже, радиоприемник, односпальная или двуспальная кровать, шкаф для одежды, стол, стулья не менее одного на человека, графин и стаканы, пепельница, зеркало над умывальником и в комнате |
- |
Круглосуточный прием гостей, вызов такси, работа администрации не менее 12 часов в сутки, ежедневная уборка номера, стирка по просьбе гостей (исполнение в течение суток), глажка или предоставление утюга и гладильной доски, мелкий ремонт одежды, хранение багажа и ценностей в сейфе у администрации, смена постельного белья один раз в 5 дней, вручение корреспонденции гостям, услуги почты и телеграфа, пользование медицинской аптечкой и вызов “скорой помощи”, туристическая информация. |
Туалеты вблизи общественных помещений и на этажах (не менее 1 на 5 номеров), ванные комнаты, душевые (не менее 2-х на этаж), комната бытового обслуживания, служба размещения, оборудованная всем необходимым для приема гостей, помещение для просмотра телепередач. |
|
** |
Санузлы не менее чем в 50% номеров, обязательное наличие в номере телефонного аппарата, мебель такая же как и в гостиницах предыдущей категории, а также кресла для отдыха. По просьбе гостей может быть предоставлена детская кровать. Другое оборудование номера такое же, как в гостиницах “*”, телефонный справочник. |
Наличие ресторана или кафе, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), обслуживание в номере с 0700 до 2400. |
То же что и для предыдущей категории, а также подноска багажа по просьбе гостя и смена постельного белья один раз в три дня, химчистка (исполнение в течение суток). |
То же, что и для предыдущей категории |
|
*** |
Городской телефон во всех номерах, в апартаментах телефонный аппарат в каждой комнате, санузел во всех номерах, ванна или душ во всех номерах, большая площадь номера, наличие многокомнатных номеров, кондиционер, телевизор по просьбе гостя, холодильник в каждом номере, большие размеры кровати, письменный стол с рабочим креслом и наличие письменных принадлежностей, информационные материалы на иностранных языках. |
То же, что и для “**”, а также наличие бара. |
То же, что и для предыдущей категории, а также бронирование билетов на различные виды транспорта, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники, газеты, журналы |
Бизнес-центр с электронными средствами связи, копировальной техникой, комната бытового обслуживания, служба размещения, оборудованная всем необходимым для приема гостей, парикмахерская, универсальный зал для культурных / деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода с аудио- и видеоаппаратурой. |
|
**** |
Во всех номерах прямая городская, междугородная и международная телефонная связь, ванна во всех номерах, дополнительный туалет для многокомнатных номеров, в ванной комнате должны быть шампунь, гель, лосьон, бритвенный прибор, соль для ванны, халат банный (на каждого гостя), сейф в номере, выключатель дистанционного управления для всех источников света, термостат для индивидуального регулирования температуры, телевизор с дистанционным управлением и приемом программ основных телекомпаний мира в каждом номере, мини-бар, будильник (таймер), ковры или ковровое покрытие пола в комнатах, мягкая мебель и журнальный столик, дорогая деревянная мебель, зеркало в каждой комнате, кровать больших размере, чем в гостинице категории “***”. |
Наличие в гостинице ресторана, кафе и бара, работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток, ресторан, состоящий из нескольких залов, отдельные кабинеты, банкетный зал (залы), возможно, трансформируемый в конференц-зал, обслуживание в номере с 700 до 24 00 |
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), швейцар, круглосуточная работа администраторов, аренда (прокат) автомашины, обязательная круглосуточная подноска багажа, уборка номера горничной ежедневно и по просьбе гостя, контроль за состоянием номера в течение дня, стирка (исполнение в течение 12 часов), и глажение (исполнение в течение 1 часа), отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов, бронирование билетов на различные виды транспорта, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники, газеты, журналы, услуги бизнес-центра, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного, техническое обслуживание автомобилей, медицинское обслуживание и вызов врача в номер. |
Бизнес-центр с предоставлением в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, копировальной техники, комнаты для переговоров/конфе-ренций, магазины и торговые киоски, салон красоты (косметический кабинет, маникюр, педикюр), тренажерный или спортивный зал, сауна. |
|
***** |
То же, что и для предыдущей категории, а также фен для сушки волос, подогрев пола в ванной комнате, большая площадь номера, охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера, телефонный аппарат в ванной комнате, тапочки банные (на каждого гостя) |
То же, что и для предыдущей категории, а также обслуживание в номере круглосуточно и окончание завтрака не ранее 1100. |
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя |
То же, что и для предыдущей категории, а также плавательный бассейн, ночной клуб |
|
|
Категория |
|
Категория | ||||||||||||||||||||||||
|
1* |
2* |
3* |
4* |
5* |
1* |
2* |
3* |
4* |
5* | ||||||||||||||||||
|
1. Здание и прилегающая к нему территория |
|
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера | |||||||||||||||||||||||||
|
Вывеска: |
|
Зеркало: |
| ||||||||||||||||||||||||
|
- освещаемая или светящаяся |
х |
х |
|
|
|
- над умывальником |
х |
х |
Х |
|
| ||||||||||||||||
|
- светящаяся с эмблемой |
|
|
х |
х |
х |
- большого размера или зеркальная стенка |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Вход для гостей: |
|
- косметическое для бритья и макияжа |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- отдельный от служебного входа |
х |
Х |
х |
х |
х |
Полка для туалетных принадлежностей |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля |
|
|
|
Х |
х |
Занавес для ванной |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- воздушно-тепловая завеса |
|
|
|
х |
Х |
Коврик |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
Вход в ресторан (кафе, бар): |
|
Фен для сушки волос |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||||||
|
- из гостиницы |
х |
х |
х |
х |
х |
Полотенцедержатель, крючки для одежды |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- с улицы |
|
|
х |
х |
Х |
Полотенца (на каждого гостя): |
| ||||||||||||||||||||
|
Автостоянка: |
|
- не менее двух |
х |
х |
|
|
| ||||||||||||||||||||
|
- охраняемая, в гостиницах |
|
|
х |
х |
Х |
- не менее трех |
|
|
Х |
|
| ||||||||||||||||
|
- охраняемая, в мотелях |
х |
х |
х |
х |
Х |
- не менее пяти |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- или гараж |
|
|
х |
х |
х |
- в т.ч. банное |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
количество мест от количества номеров, не менее: |
|
Махровая простыня: в апартаментах |
|
|
Х |
|
| ||||||||||||||||||||
|
для гостиниц |
|
Халат банный (на каждого гостя) |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||||||
|
10% |
х |
х |
|
|
|
Шапочка банная (на каждого гостя) |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
20% |
|
|
х |
|
|
Тапочки банные (на каждого гостя) |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||
|
30% |
|
|
|
х |
Х |
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): | |||||||||||||||||||||
|
для мотелей |
|
- туалетное мыло: |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
80% |
х |
х |
х |
х |
|
в фирменной упаковке |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
2. Техническое оборудование |
|
- шампунь, гель, лосьон, соль для ванны |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
Аварийное освещение и энергоснабжение: |
|
Салфетки: |
| ||||||||||||||||||||||||
|
- аварийное освещение |
|
|
Х |
|
|
- бумажные |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- стационарный генератор <1>, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч |
|
|
|
Х |
Х |
- махровые |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования |
|
|
х |
Х |
Х |
Туалетная бумага (с резервным рулоном) |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ |
|
|
|
Х |
Х |
Держатель для туалетной бумаги |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Оборудование для дополнительной фильтрации воды |
|
|
|
Х |
Х |
Крышка для унитаза |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично |
|
|
|
Х |
Х |
Щетка для унитаза (в футляре) |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты |
|
|
|
х |
х |
Корзина для мусора |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
Лифты в здании: |
|
Пакеты для предметов гигиены |
|
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- более одного этажа |
|
|
|
х |
х |
Пакеты прачечной, химчистки |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- более двух этажей |
|
|
Х |
|
|
7. Санитарные объекты общего пользования |
| ||||||||||||||||||||
|
- более трех этажей |
х |
х |
|
|
|
Туалеты: |
| ||||||||||||||||||||
|
- грузовой и пассажирский отдельно |
|
|
|
х |
Х |
- вблизи общественных помещений |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- время ожидания не более: |
|
- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж) |
х |
Х |
|
|
| ||||||||||||||||||||
|
30 с |
|
|
|
х |
Х |
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
45 с |
|
|
Х |
|
|
Ванные комнаты / душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные / душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж) |
х |
Х |
|
|
| ||||||||||||||||
|
- круглосуточный подъем и спуск |
х |
х |
х |
х |
Х |
Оборудование ванных комнат / душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора |
х |
Х |
|
|
| ||||||||||||||||
|
- служебный, отдельный от лифта для гостей |
|
|
|
х |
х |
8. Общественные помещения |
| ||||||||||||||||||||
|
Телефонная связь из номера: |
|
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функц-ому назначению помещения |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров |
Х |
|
|
|
|
Служба приема с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- внутренняя в 100% номеров |
|
х |
|
|
|
Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное) |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- прямая с городской сетью в 100% номеров |
|
|
х |
|
|
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров |
|
|
|
х |
х |
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: |
Газеты, журналы |
|
|
|
х |
Х | |||||||||||||||||||||
|
- городской, междугородный, международный |
х |
х |
х |
х |
Х |
Сейф для хранения ценностей гостей |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере |
х |
х |
|
|
|
Гардероб: в вестибюле |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
3. Номерной фонд |
|
Гостиные (салоны) |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
Мест в одно-двухместных номерах, не менее: |
|
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач |
х |
Х |
|
|
| ||||||||||||||||||||
|
60% |
х |
|
|
|
|
Зал универсальный для культурных / деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
80% |
|
х |
|
|
|
Бизнес-центр: |
| ||||||||||||||||||||
|
100% |
|
|
х |
х |
Х |
- электронные средства связи, копировальная техника |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены |
|
Х |
х |
|
|
- помещения для переговоров, компьютеры, телефакс |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||
|
Многокомнатные номера (апартаменты) |
|
|
х |
х |
|
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), кв. м2: |
Плавательный бассейн: |
| |||||||||||||||||||||||||
|
Однокомнатного одноместного |
Однокомнатного двухместного |
|
- с сауной |
|
|
|
|
Х | |||||||||||||||||||
|
8 |
12 |
х |
Х |
|
|
|
- или сауна |
|
|
|
х |
| |||||||||||||||
|
10 |
14 |
|
|
х |
|
|
Медицинский кабинет |
|
|
|
|
Х | |||||||||||||||
|
12 (16) |
14 (20) |
|
|
|
х |
|
Парикмахерская: |
| |||||||||||||||||||
|
14 (18) |
16 (25) |
|
|
|
|
Х |
- в гостинице с количеством номеров более 50 |
|
|
Х |
|
| |||||||||||||||
|
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 кв. м на каждое дополнительное место |
х |
Х |
|
|
|
- салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр) |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Санузел в номере: - умывальник, унитаз, ванна или душ: |
|
Комната бытового обслуживания |
х |
х |
Х |
|
| ||||||||||||||||||||
|
не менее 25% номеров |
Х |
|
|
|
|
Магазины и торговые киоски |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
не менее 50% номеров |
|
Х |
|
|
|
Коридоры: сплошное ковровое покрытие / ковры |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
не менее 100% номеров |
|
|
Х |
|
|
9. Помещения для предоставления услуг питания |
| ||||||||||||||||||||
|
- умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров |
|
|
|
х |
Х |
Ресторан или кафе <3> |
|
х |
Х |
|
| ||||||||||||||||
|
- дополнительный туалет для многокомнатных номеров |
|
|
|
х |
х |
Кафе |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Номер без санузла оборудуется умывальником |
х |
х |
|
|
|
Ресторан: |
| ||||||||||||||||||||
|
Площадь санузла, кв. м |
|
- несколько залов |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
3,8 |
х |
х |
х |
|
|
- отдельные кабинеты |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
4,0 |
|
|
|
х |
|
- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
5,0 |
|
|
|
|
х |
- ночной клуб |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||
|
4. Техническое оснащение |
|
Бар |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
Двери и замки: |
|
10. Услуги |
| ||||||||||||||||||||||||
|
- с внутренним предохранителем |
х |
х |
х |
х |
Х |
Служба приема (круглосуточный прием) |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- замок повышенной секретности |
|
|
|
х |
Х |
Швейцар |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- глазок в двери |
|
|
|
|
Х |
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: | |||||||||||||||||||||
|
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера |
|
|
|
|
Х |
- обязательная |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Звукоизоляция: |
|
- по просьбе |
х |
х |
Х |
|
| ||||||||||||||||||||
|
- на уровне 35 дБА |
х |
х |
Х |
|
|
Утренняя побудка (по просьбе) |
х |
х |
х |
|
| ||||||||||||||||
|
- повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА |
|
|
|
х |
х |
Уборка номера горничной: |
| ||||||||||||||||||||
|
Освещение: |
|
- ежедневная |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- от потолочного (настенного), напольного светильника |
х |
х |
х |
х |
Х |
- с контролем за его состоянием (в течение дня) |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- прикроватный светильник |
х |
х |
х |
х |
Х |
Уборка кроватей горничной |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- настольная лампа |
|
|
х |
х |
Х |
Вечерняя подготовка номера |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||
|
- светильник над умывальником |
х |
х |
х |
х |
Х |
Смена постельного белья: |
| ||||||||||||||||||||
|
- выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати |
|
|
|
х |
х |
- один раз в пять дней |
Х |
|
|
|
| ||||||||||||||||
|
Электророзетки: |
|
- один раз в три дня |
|
х |
х |
|
| ||||||||||||||||||||
|
- с указанием напряжения |
х |
х |
х |
х |
Х |
- ежедневно |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- разнопазовые |
|
|
|
х |
Х |
Смена полотенец: |
| ||||||||||||||||||||
|
Отопление: |
|
- один раз в три дня |
х |
Х |
|
|
| ||||||||||||||||||||
|
- термостат для индивидуальной регулировки температуры |
|
|
|
х |
х |
- ежедневно |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- подогрев пола в ванной комнате |
|
|
|
|
Х |
Стирка и глажение: |
| ||||||||||||||||||||
|
Регулятор кондиционирования воздуха |
|
|
|
х |
х |
- исполнение в течение суток |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Телефонный аппарат: |
|
- исполнение в течение 12 ч |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- в аппартаментах в каждой комнате |
|
|
х |
х |
Х |
Глажение: |
| ||||||||||||||||||||
|
- в ванной комнате или кнопка вызова обслуживающего персонала |
|
|
|
|
Х |
- исполнение в течение 1 ч |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Будильное устройство (таймер) |
|
|
|
х |
Х |
- предоставление утюга, гладильной доски |
х |
х |
Х |
|
| ||||||||||||||||
|
Радиоприемник |
х |
х |
х |
х |
Х |
Химчистка: |
| ||||||||||||||||||||
|
Телевизор: |
|
- исполнение в течение суток |
|
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- в многокомнатных номерах |
х |
Х |
|
|
|
- исполнение в течение 12 ч |
|
|
|
х |
х | ||||||||||||||||
|
- по просьбе гостя |
х |
Х |
|
|
|
Мелкий ремонт одежды |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- цветной в каждом номере |
|
|
х |
х |
Х |
Чистка обуви: |
| ||||||||||||||||||||
|
- с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением |
|
|
|
х |
х |
- персоналом гостиницы |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Холодильник в многокомнатных номерах |
х |
х |
Х |
|
|
или автоматом |
|
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
Мини-бар |
|
|
|
х |
Х |
Почтовые и телеграфные услуги: |
| ||||||||||||||||||||
|
Мини-сейф |
|
|
|
х |
Х |
- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
5. Оснащение мебелью и инвентарем |
|
- телефаксов |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||||||
|
Кровать (минимальные размеры): |
|
Вручение корреспонденции гостям |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- односпальная 80 х 190 см |
х |
Х |
|
|
|
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч. синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- односпальная 90 х 200 см |
|
|
х |
х |
Х |
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- двуспальная 160 х 190 см |
х |
х |
Х |
|
|
Хранение ценностей в сейфе администрации |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- двуспальная 160 х 200 см |
|
|
|
х |
Х |
Хранение багажа |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
- двуспальная 200 х 200 см |
|
|
|
|
Х |
Обмен валюты: |
| ||||||||||||||||||||
|
- детские кровати (по просьбе) |
|
х |
х |
х |
Х |
- круглосуточный |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные |
х |
х |
х |
х |
Х |
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.) |
|
|
|
х |
х | ||||||||||||||||
|
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия |
х |
х |
х |
|
|
Вызов такси |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
Ковры или ковровое покрытие пола |
|
|
|
Х |
Х |
Аренда (прокат) автомашины |
|
|
|
х |
х | ||||||||||||||||
|
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места |
х |
х |
х |
Х |
Х |
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||
|
Шкаф: |
|
Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей: | |||||||||||||||||||||||||
|
- с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место) |
х |
х |
х |
х |
х |
- в гостинице |
|
|
|
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- допускается встроенный |
х |
х |
Х |
|
|
- в мотеле |
|
х |
х |
Х |
| ||||||||||||||||
|
Вешалка для верхней одежды и головных уборов |
х |
х |
х |
х |
Х |
Бронирование билетов на различные виды транспорта |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Стул (не менее одного): |
|
Бронирование и / или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- на гостя |
х |
х |
Х |
|
|
Туристские: |
| ||||||||||||||||||||
|
- на комнату |
|
|
|
х |
х |
- туристская информация |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Кресло для отдыха: |
|
- экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы - проводники |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||||||
|
- на гостя |
|
|
|
х |
Х |
Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
- на номер |
|
х |
Х |
|
|
11. Услуги питания |
| ||||||||||||||||||||
|
Стол / письменный стол |
х |
Х |
|
|
|
Обслуживание: |
| ||||||||||||||||||||
|
Письменный стол с рабочим креслом |
|
|
х |
х |
Х |
- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) |
|
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Журнальный столик |
|
|
|
х |
Х |
- работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток |
|
|
|
х |
х | ||||||||||||||||
|
Полка (подставка) для багажа |
х |
х |
х |
х |
Х |
Завтрак: |
| ||||||||||||||||||||
|
Подставка под телевизор |
|
|
х |
х |
Х |
- предоставление |
|
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения |
х |
х |
х |
х |
х |
- начало - не позднее 7.00 |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Зеркало: |
|
- окончание: не ранее 10.00 |
|
х |
х |
Х |
| ||||||||||||||||||||
|
- в полный рост, в каждой комнате |
|
|
|
х |
Х |
не ранее 11.00 |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||
|
- в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной / над умывальником |
х |
х |
Х |
|
|
Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана) |
|
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Щетки: одежная, сапожная |
х |
х |
х |
х |
Х |
Обслуживание в номере: |
| ||||||||||||||||||||
|
Ключ комбинированный (для открывания бутылок) |
х |
х |
х |
х |
Х |
- в часы завтрака |
|
х |
Х |
|
| ||||||||||||||||
|
Графин, стаканы |
х |
х |
Х |
|
|
- с 7.00 до 24.00 |
|
|
х |
х |
| ||||||||||||||||
|
Набор посуды для мини-бара |
|
|
|
х |
х |
- круглосуточно |
|
|
|
|
Х | ||||||||||||||||
|
Пепельницы |
х |
х |
х |
х |
Х |
- меню завтрака в номере |
|
|
|
х |
х | ||||||||||||||||
|
Информационные материалы в номере: |
|
12. Требования к персоналу и его подготовке |
| ||||||||||||||||||||||||
|
- на иностранных языках |
|
|
х |
х |
Х |
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||
|
- телефонный справочник |
|
х |
х |
х |
Х |
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку: | |||||||||||||||||||||
|
- перечень предоставляемых гостиницей услуг |
х |
х |
х |
х |
Х |
- соответствующую выполняемой работе |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией |
|
х |
х |
х |
Х |
- по обеспечению безопасности в гостинице |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш) |
|
|
х |
х |
Х |
Значение иностранных языков: |
| ||||||||||||||||||||
|
Противопожарная инструкция |
х |
х |
х |
х |
Х |
- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе |
х |
Х |
|
|
| ||||||||||||||||
|
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.) |
х |
х |
х |
х |
х |
- свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2 - 3 иностранных языков |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование |
х |
х |
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
Внешний вид персонала: |
| ||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
- форменная одежда |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
- дифференцированная по службам, служебные значки |
|
|
х |
х |
Х | ||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность |
х |
х |
х |
х |
х | ||||||||||||||||