1. Молчите

Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как

воспринимает ее клиент!

Дайте клиенту возможность выговориться и вы-

сказать все, что у него «накипело на душе»!

Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще все-

го быстро успокаивается.

Как работать с возражениями

356

2. Внимательно слушайте

Позвольте клиенту высказать все, что он хочет!

Не перебивайте его! Не противоречьте ему!

Не приводите никаких доводов, поскольку в

раздраженном состоянии он не готов ни понять вас,

ни поверить вам!

3. Делайте записи

Покажите клиенту, что его замечания и

критику вы воспринимаете очень серьезно!

Точно записывайте суть претензии, особен-

но если речь идет о промахе вашего сотрудни-

ка, потому что когда клиент увидит, что вы за-

писываете его жалобу, он воздержится от пре-

увеличений, его высказывания будут более объ-

ективными и менее эмоциональными.

Запись жалобы, позволяющая точно изло-

жить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с

тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выказывайте понимание, сочувствие и принесите клиенту

извинения

Проявите понимание причины волнения и

переживаний клиента!

Принесите клиенту свои извинения от

имени фирмы!

Не обвиняйте в случившемся своих кол-

лег!

Выскажите слова сожаления по поводу

произошедшего!

Как работать с возражениями

357

5. Выказывайте благодарность

Клиенты, подающие жалобу, проявляют ин-

терес к вашей фирме. Они дают возможность уви-

деть, в чем и как вы можете улучшить свою ра-

боту.

Поэтому благодарите за каждое критическое

замечание.

Побеспокойтесь о возмещении ущерба и ис-

правлении положения.

6. Немедленно примите меры

Приложите все усилия, чтобы как можно ско-

рее уладить возникшее недоразумение!

Будьте внимательны и участливы к клиенту,

обратившемуся с жалобой. Благодаря этому вы

улучшите отношения с ним.

Любая рекламация таит в себе благоприятные

возможности. Нередко благодаря быстрому при-

нятию мер и внимательному отношению вы обре-

таете новых постоянных клиентов!

Воспользуйтесь возможностью

и потренируйтесь

Получив такое количество советов, вы, наверное, горите же-

ланием испробовать их действенность на практике, потому что по-

настоящему учит только собственный опыт. Вы ведь знаете поговор-

ку: опыт - лучший учитель!

Ниже приведены типичные возражения клиентов: и те, с ко-

торыми вы уже сталкивались, и еще неизвестные вам. Даже если вы

работаете в другой отрасли, то можете использовать их для трениров-

ки, чтобы пополнить свои профессиональные знания и усовершенст-

вовать приемы опровержения возражений.

Как работать с возражениями

358

Возражения Какой ответ

можно дать на эти

возражения?

Мы предпочитаем сотрудничать только с лиде-

ром рынка.

Вы работаете в другой отрасли.

У вас слишком маленький профессиональный

опыт.

Ваша фирма расположена слишком далеко от

нас.

Мы вполне довольны сотрудничеством с на-

шими нынешними партнерами.

Переналадка доставит мне только лишнюю го-

ловную боль и ничего более.

Мы пока еще не выработали общую концепцию

производства.

Ну что уж такого особенного вы можете нам

предложить?

Я слышал, что вы никогда не соблюдаете сроков

реализации задуманных проектов.

Я хочу осуществить этот проект силами специа-

листов своей фирмы, не прибегая к вашей по-

мощи.

Мы уже приобрели у вас многие продукты. Нам

не хотелось бы попадать к вам в зависимость.

На вашей фирме принято по любому пустяку

обращаться к руководству.

И почему именно ко мне являются самые разные

продавцы из самых разных фирм?

Переналадка оборудования все-таки потребует у

нас слишком много времени и средств.

На разговор с вами на такую тему у меня просто

нет времени.

Нашим партнером, поставляющим нам про-

граммное обеспечение, является местная фирма.

Как работать с возражениями

359

Возражения Какой ответ

можно дать на эти

возражения?

Работа над подобным проектом только нарушит

заведенный на нашей фирме порядок.

Подобный продукт у нас уже есть.

Это потребует коренных организационных из-

менений.

Это стоит дороже, чем наше теперешнее реше-

ние.

Мы еще не сориентировались в ситуации, сло-

жившейся на рынке.

Клиент, который никогда не вернется

«Добрый день! Я - клиент, который никогда не вернется.

Я - очень милый и симпатичный клиент. Я отношусь к тем кли-

ентам, которые никогда не жалуются, как бы плохо их ни обслужи-

вали.

Когда я беседую с продавцом или консультантом, 'желая узнать

что-то о продукте или его купить, никогда не корчу из себя важную

персону.

Я всегда считаюсь со своим деловым партнером. В конце концов

он так же, как и я, выполняет свои профессиональные обязанности.

Если сталкиваюсь с высокомерным продавцом, которого прошу

представить мне побольше отзывов и рекомендаций или продемон-

стрировать мне товар для того, чтобы я мог принять взвешенное

решение, и который грубо и дерзко отвечает на мои просьбы, то

стараюсь, насколько это возможно, вести себя вежливо.

Я никогда не повышаю голос и не возмущаюсь.

Я не придираюсь и никогда не жалуюсь.

По существу такой милый клиент, как я, объединившись с себе

подобными, вполне может разорить любую фирму.

Кстати, таких славных людей, как я, достаточно много.

Как работать с возражениями

360

Если продавец или консультант, общаясь с нами, заходит слиш-

ком далеко, мы уходим в другую фирму, где умеют ценить таких

симпатичных клиентов.

Старая поговорка гласит: «Хорошо смеется тот, кто смеется

последним».

Я просто лопаюсь от смеха, когда наблюдаю, как вы спустя, ка-

кое-то время, когда ваш оборот падает, изо всех сил стараетесь ме-

ня вернуть.

Между тем я так бы и оставался вашим клиентом, произнеси

вы мне в последнюю нашу встречу несколько участливых дружеских

слов и одари вы меня искренней доброжелательной улыбкой.

Если вы измените свое поведение и отношение к деловым, парт-

нерам, слухи об этом не замедлят распространиться. И ваши шансы

на успех увеличатся.

И тогда я, милый клиент, который никогда не возвращался, если

меня не принимали всерьез, стану благодарным клиентом, который

охотно возвращаете, если меня внимательно и дружелюбно обслу-

живают.

Мало того, я приведу к вам своих друзей и впредь буду рекомендо-

вать вас своим знакомым».

Как отличить возражение от отговорки?

Когда ваш партнер произносит «Нет» или выражает отказ, для

вас начинается особенно интересная фаза. Вслед за этим у вас сразу

же должен возникнуть вопрос:

«Он действительно не может или не хочет?»

Как работать с возражениями

361

Способ, при помощи которого можно отличить возражение

от отговорки

Ваша задача - как можно быстрее найти ответ на этот вопрос, так

как от него зависит ваше дальнейшее поведение.

Ваш первый вопрос должен звучать так: «Почему?»

«На каком основании вы так думаете?»

«Что привело вас к такому выводу?»

Этот вопрос заставит вашего партнера назвать причину или сово-

купность причин, побудивших его ответить отказом. Теперь вам важ-

но определить: являются ли названные причины истинными или на-

думанными (т.е. предлогами). Для этого задайте контрольный во-

прос.

Как работать с возражениями

362

Предлог - это стена, которую воздвигает партнер, чтобы спря-

таться за ней.

Заявление клиента, изображенного на рисунке, можно выразить

другими словами так:

«Я это не понимаю».

Или

«Для меня это слишком сложно».

Однако клиент по каким-либо причинам (возможно, также из-за

того, что не испытывает к вам доверие) не хочет говорить правду, т. е.

назвать истинную причину. Может быть, он даже не осознает ее в

полной мере, желая и в своих глазах «не упасть лицом в грязь». В та-

кой ситуации продавец должен вести себя особенно осторожно и так-

тично. Помните правило: Нельзя опровергать отговорки клиента!

Предлог – это заявление, употребляемое с целью защиты

Если вы приведете убедительные объективные аргументы и оп-

ровергнете слова партнера, он лишится своего авторитета. Вы разру-

шите стену, за которой он спрятался, и разоблачите его. Он растеря-

ется и разгневается на вас. В результате он станет:

1. Противоречить вам.

2. Немедленно воздвигать новую, более прочную, окрашенную

более сильными эмоциями «стену».

Если же продавец пытается опровергнуть предлог, клиент не-

медленно выдвигает еще более убедительный.

Как работать с возражениями

363

В основе возражения лежит проблема, которую партнер хотел

бы устранить. Только когда вы правильно определите, что на самом

деле мешает партнеру, то сможете решить, годится ли тот или иной

аргумент для опровержения приведенного возражения. Для того что-

бы убедиться в правильности своих рассуждений, задайте партнеру

контрольный вопрос: «Если бы это было не так, вы бы это сделали?»

Если продавец пытается опровергнуть отговорку, клиент

находит еще более убедительное возражение

Если клиент ответит «Да», вы поймете, что это была истинная

причина, значит, вы можете целенаправленно приводить доказатель-

ные аргументы, чтобы опровергнуть возражение и устранить препят-

ствие. Если клиент ответит «Нет», значит, вам __________еще не удалось доко-

паться до истинной причины и поэтому неизбежно придется возоб-

новлять расспросы: «Что вас еще удерживает?»

До того как начать приводить аргументы, вы отделяете возра-

жения от отговорок.

Вы уклоняетесь от разговора о существе дела и о своей цели. Вы

не позволяете партнеру вступить в борьбу ради того, чтобы сохранить

свое лицо, потому что не пытаетесь опровергнуть его отговорки.

Кроме того, может случиться так, что вы даже согласитесь с на-

званной им действительной причиной (возражением), потому что

чисто по-человечески признаете ее объективным негативным факто-

ром, который в настоящее время не можете устранить. В этом случае

целесообразно своевременно выяснить эту ситуацию, избавив себя и

партнера от бессмысленного обмена аргументами и траты времени.

Как работать с возражениями

364

Истинные возражения нужно устранять с пути

Вместо контрольного вопроса «Если бы это было не так, вы бы это

сделали?» можно использовать формулировки, дающие возможность

выбора, например:

«Предположим, этот вопрос можно было бы уладить; существует ли

еще причина, которая останавливает вас?»

«Допустим, ваше мнение было бы учтено, как бы вы тогда посту-

пили?»

«Если бы этой проблемы не существовало..?» (При этом не закан-

чивайте свою мысль.)

«Если это можно было бы легко решить.. ?»

«Если бы не было бы никаких... (финансовых, временныгх) ограничений,

вы бы тогда.. ?»

«Если бы это узкое место к вашему удовольствию удалось устранить,

вы могли бы тогда.. ?»

Задавая контрольный вопрос, внимательно следите за поведением

партнера! Еще до того как он произнесет первое слово, он уже факти-

чески даст вам однозначный и предельно честный ответ на невер-

бальном языке. Поэтому обращайте внимание на направление его

взгляда, позу, мимику, жесты, ритм дыхания, цвет лица и т. п.

Особенно внимательно прислушивайтесь к нему. Важно не толь-

ко то, что сказано, но и как сказано. Интонация выдает настроение.

Искреннее согласие звучит совсем не так, как согласие, данное под

давлением и обусловленное желанием пойти на компромисс. Будучи

внимательным наблюдателем, вы обязательно уловите множество не-

Как работать с возражениями

365

значительных сигналов, которые подает клиент; будучи чутким парт-

нером, вы проникнитесь его интересами, интуитивно прочувствуете

состояние и настрой и сможете гибко реагировать на его слова и дей-

ствия.

Еще в момент выяснения потребностей и на начальном этапе раз-

говора по существу вы сможете выделить в подаваемых партнером

сигналах и негативную, и положительную реакции (как говорят про-

фессионалы, «произведете калибровку»). Результаты ваших наблюде-

ний помогут подобрать точные ответы на возражения и отговорки.

Продуманно используйте вопросы, начинающиеся с «предпо-

ложим»!

Рассмотрим такой пример:

Клиент: «Я не использую лексический анализатор».

Продавец: «Предположим, мы поставим вам файловый процес-

сор».

Продавец игнорирует проблему клиента, не затрудняя себя раз-

мышлениями, имеет ли он дело с возражением или отговоркой. Это

может стать причиной сильного эмоционального сопротивления со

стороны клиента. Сначала выясните, имеете ли вы дело с возражени-

ем или отговоркой! Пока вы не обнаружили истинную причину со-

противления, не торопитесь приводить новые аргументы.

Вопрос, начинающийся с «предположим», не должен предпо-

лагать решение проблемы. Он служит для того, чтобы выяснить при-

чину отказа. Правильно вопрос мог бы звучать, к примеру, так: «Вас

удерживает от этого какой-то личный печальный опыт ?»

Каждый продавец и консультант должен настойчиво осваивать и

тренировать умение давать убедительные ответы на возражения кли-

ентов и опровергать их, достигая согласия и удовлетворения партне-

ра. Большинство возражений клиентов можно эффективно отразить

при помощи указанных выше способов, в том числе при помощи ме-

тода «ни рыба, ни мясо». Другие методы опровержения возражений

будут объяснены на примерах ниже. Не «зацикливайтесь» на каких-то

определенных методах, используемых в конкретных ситуациях. При-

веденные примеры предназначены для того, чтобы развить ваши

творческие способности и научиться гибко реагировать, применяясь к

индивидуальности партнера и специфическим особенностям ситуа-

ции.

Как работать с возражениями

366

Другие способы дать ответ на возражение