1. Нежелание изменяться

(боязнь нового/страх перед техникой).

«Мы едва справляемся со своими объемами работ; как же мы сможем

осилить дополнительный проект'?»

«Благодарю за визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним

из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу

причин для смены партнера».

Как работать с возражениями

344

Как реагировать в подобной ситуации?

За нежеланием изменяться скрывается неуверенность и страх пе-

ред непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнеру изба-

виться от чувства страха и неуверенности.

􀂐 Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при

выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем

не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов до-

вольных сотрудничеством с вами клиентов; благодаря нагляд-

ным примерам; детально разработанным планам переналадки;

организации посещений вашей фирмы или ее производственно-

го отдела...

􀂐 Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника явля-

ется неудовлетворительным, затроньте его честолюбие, пробу-

дите у него интерес к тому положению, которое может сложить-

ся, если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие

негативные последствия возможны в случае сохранения нынеш-

него положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и

выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно вы-

явив соответственно покупательский мотив (спрос) и мотив

принятия решения (неосознанные потребности), старайтесь

апеллировать именно к ним.

􀂐 Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме

клиента.

􀂐 Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обу-

чения и получения консультаций.

2. Несогласие с ценой и величиной расходов

«Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла

приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком

велики».

«Понимаете ли, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласить-

ся, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще допол-

нительно платить. Для меня это слишком накладно!»

Как реагировать в подобной ситуации?

􀂐 Выдвигайте на передний план вопрос рентабельности. Про-

анализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельс-

твующие о выгоде и пользе от приобретения предлагаемого

Как работать с возражениями

345

продукта. Обратите внимание партнера и на неподдающийся

исчислению фактор качества.

􀂐 Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами (ар-

гументация по принципу сэндвича: преимущество - цена -

преимущество).

􀂐 Распределите стоимость консультационных услуг на пред-

лагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет;

цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма

добьется за год благодаря использованию нового оборудования).

Если вам кажется, что мы привели слишком мало рекомендаций,

то для вашего успокоения замечу: эта тема представляется мне на-

столько важной, что я посвятил ей отдельную главу «Переговоры о

цене», которая следует далее.

3. Несогласие с предложением

«Ваша программа, возможно, очень хорошая, но, знаете ли, нам. она

не подходит».

«Ваше решение слишком сложное. Вы даете слишком мало гарантий.

Ваше решение для нас не годится».

Как реагировать в подобной ситуации?

􀂐 Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с са-

мого начала вовлекаете партнера в разработку решения.

􀂐 Качества и характеристики продукта всегда представляйте как

преимущества и выгоду для клиента (указывайте пользу).

􀂐 Продавайте функции, а не устройство, т. е. указывайте на воз-

можности использования, а не на технические характеристики.

􀂐 Указывайте на решающее преимущество своего предложения,

отличающее его от всех других.

􀂐 Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое

достигается благодаря использованию вашего предложения, от

текущей ситуации (выявите возможности, стимулы; пробудите

интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте

достоинства своего предложения как пользу для него самого.

􀂐 Убедите его в нестандартности своего решения.