1. Заинтересованный слушатель или шаг в сторону

Продавцу следует как бы переключиться со своей заинтересо-

ванности в продаже на решение проблемы клиента. Для этого ему

нужно занять позицию заинтересованного наблюдателя, то есть не

делать того, что обычно делают продавцы, консультанты и торговые

агенты. Не выставляйте себя экспертом, вообще забудьте вы на время

о продаже. Вы как бы отказываетесь на время от задачи продать, с тем

чтобы в конце концов добиться именно продажи.

Задавайте открытые, недирективные вопросы, избегайте высоко-

мерного поведения эксперта, проявите интерес к позиции собе-

седника и всячески выказывайте стремление его понять. При этом

возникшие в разговоре паузы используйте не для того, чтобы вста-

вить свой аргумент, а чтобы пригласить собеседника продолжить его

доводы. Вот иллюстрация этого приема применительно к работе про-

давца отдела бытовой техники:

"Вам не обязательно прямо сейчас принимать решение о по-

купке этой стиральной машины. Возможно, Вы все же смо-

жете найти машину попроще, которая не будет так хорошо

смотреться."

2. Вскрытие позиции или шаг навстречу

Суть этой техники состоит в переводе разговора в другой план.

Как только заметите, что чем больше вы убеждаете клиента в целесо-

образности покупки, тем больше он сопротивляется, тут же резко пе-

реведите разговор в иной план. Например, вы можете сказать:

"У меня ощущение, что Вы не слишком верите мне и моим

доводам..."

Так вы даете понять, что понимаете состояние покупателя. Как

правило, возникшее между вами внутреннее напряжение при этом

спадает.

Дайте знать клиенту, что его возражение услышано. Повторите

это возражение и получите согласие, что это так. Затем союз "но" за-

мените на "и". Постарайтесь вызвать доверие. И уже тогда превратите

возражение в достоинство.

Новые технологии оказания влияния в продажах

425

Установки по умолчанию:

устойчивые стереотипы

У людей, как и у техники, есть свои "заводские настройки". В

НЛП такие вещи называют "мета-программами". По сути, это не

осознаваемые человеком установки в своем поведении, от которых,

тем не менее, сильно зависит и избирательность его восприятия, и по-

веденческие __________стереотипы, и особенности общения с другими людьми.

Вообще, мета-программ столько же, сколько существует людей.

Однако среди них есть типы программ, встречающиеся наиболее час-

то.

Вот примеры проявления типичных программ в поведении лю-

дей:

Экстраверт — Интроверт

Оптимист — Пессимист

Конкретный — Абстрактный

Соглашатель — Несоглашатель

Часть подобных программ определяет особенности жизненной

позиции человека, часть — особенности

переработки им информации. В процессе

переработки информации мы ее обобща-

ем, фильтруем и искажаем.

Задача продавца — распознать мета-

программы покупателя и приспособить

свое поведение к ним.

Находки опытных продавцов при работе

с возражениями

• Псевдосогласие

Покупатель: "Страховка — это неудачное вложение денег".

Страховой агент: "Действительно, многие говорят, что это

плохое вложение денег, и давайте вместе подумаем, какая от

нее может быть выгода, и почему тысячи наших клиентов

все же находят это более выгодным и вкладывают в это не-

мало денег".

Психика человека способ

на переключать свои со-

стояния, подобно тому

как мы переключаем

программы телевизора

Новые технологии оказания влияния в продажах

426

• Повторение слов клиента с последующей паузой

Покупатель: "Я думаю, что в другом месте смогу купить это

подешевле".

Продавец: "Вы думаете, что можете купить в другом месте

дешевле".

Примечание: при повторении не надо вызывающих интонаций!

• Перевод стрелки

Покупатель: "Мне это не интересно".

Продавец: "Вообще, Вам вовсе незачем как-то интересовать-

ся нашим продуктом, если только я не покажу, насколько он

помогает заработать деньги. Вам не интересно делать день-

ги. Но разрешите я покажу Вам, как это можно было бы сде-

лать?"

В конце ответа переведите возражение в вопрос.

• "Философский" подход

Покупатель: "Я покупаю только отечественное".

Продавец: "А что вы думаете о индийском чае, финском сыре

или немецких автомобилях? Ведь это очень хорошие товары!

Почему же мы должны сразу отказываться от этих заме-

чательных вещей только потому, что они сделаны за грани-

цей. Будет ли это разумным и выгодным для нас?"

Местоимение "мы", использованное здесь, делает покупателя

сторонником ваших рассуждений.

• Изменение смысла

Покупатель: "Я боюсь, что мое материальное положение

скоро ухудшится..."

Продавец: "Именно поэтому мы рекомендуем Вам купить са-

мое необходимое прямо сейчас: тогда Вы встретите труд-

ные времена подготовленным". Меняя контекст, мы меняем

смысл возражения.

Меняя контекст, мы меняем смысл возражения.

Новые технологии оказания влияния в продажах

427

Наиболее употребительные «магнетические фразы»

постгипнотических приказаний в ходе переговоров:

􀂐 Вы, как мудрый человек, конечно же, понимаете, что …

􀂐 В глубине души вы, разумеется, соглашаетесь, что …

􀂐 Обещайте мне, что …

􀂐 Вполне нормально, что вы сейчас еще немного сомне-

ваетесь, но скоро вы поймете, что это вам пригодится.

􀂐 Постарайтесь осознать, какая благоприятная возмож-

ность вам предоставляется.

􀂐 Что может вас убедить?

􀂐 Что должно произойти, чтобы вам было легче принять

решение?

􀂐 Сделайте же для себя что-нибудь хорошее, решайтесь

на …

􀂐 Скоро вы наверняка поймаете себя на мысли о том, что

вы приняли единственно верное решение.

􀂐 Такую решительность, как вы, проявляют лишь едини-

цы.

􀂐 Вы увидите/ощутите …, что скоро, совсем скоро …

􀂐 Не удивляйтесь тому, что вскоре вы …

􀂐 Сегодня вечером вы можете позволить себе помечтать о

том прекрасном будущем, которое вас ожидает.

Проанализируйте эти предложения и сформулируйте «магиче-

ские фразы» применительно к себе и своей ситуации. При этом учи-

тывайте следующие главные моменты. С их помощью вы должны

внушить собеседнику следующие ощущения: