Раздел 5. Инновации в сфере сервисной деятельности и управление персоналом (8 ауд. Часа)

Лекция 9. Инновационные технологии в сервисном обслуживании (2 ауд. часа)

Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. Ресурсы для развития сферы услуг. Особенности жизненного цикла услуги. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности. Инновационные технологии в сервисном обслуживании.

Контрольные вопросы по теме

1. Охарактеризуйте развитие инноваций в сфере сервиса.

2. Виды инноваций, результаты инновационной деятельности, инновационный процесс.

3. Дайте характеристику ресурсам сферы сервиса для развития инновационных технологий.

4. Что включает понятие инновационный менеджмент.

5. В чем особенности жизненного цикла услуги?

6. Назовите основные факторы спообствующие развитию инноваций в сфере сервиса.

7. Какие существуют подходы по внедрению инноваций на потребительском рынке услуг.

Семинар 14. Инновационные технологии в сервисном обслуживании (2 ауд. часа).

Цель семинара – сформировать представление о применени инновационных технологий в сервисном обслуживании.

Вопросы к обсуждению

1. Виды инноваций, результаты инновационной деятельности, инновационный процесс.

2. Инновационный менеджмент.

3. Внедрение инноваций на потребительском рынке услуг.

Задания для самостоятельной работы при подготовке к семинару (0,5 час.):

1. Посетить три схожих по функциональной деятельности производственных предприятий одного вида услуг (экскурсия, досуговое мероприятие, физкультурно-оздоровительное или др.), выполнить анализ применения инновационных технологий.

2. Подготовьте письменный доклад и презентацию (5 мин.) по особенностям инновационных технологий обслуживания.

Виды контроля: презентация и доклад

Список основной литературы

1. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность : учеб.-метод. пособие / В. Г. Велединский, И. П. Уколова ; С.-Петерб. гос. ун-т физ. культуры им. П. Ф. Лесгафта. - СПб. : [б. и.], 2008. - 149 с.

2. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты : учеб. пособие для вузов / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. - 158 с.

3. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие / О. Т. Лойко. - М. : Академия, 2008. - 304 с. : ил. - (Высшее профессиональное образование). - Библиогр.: с. 300-301.

4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская ; по ред. Ю. М. Краковского. - М. : МарТ, 2006. - 254 с.

5. Сервисная деятельность : учебное пособие / С. Н. Коробкова [и др.] ; под ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 156 с. : ил. - (Учебное пособие). - Библиогр.: с. 154-155.

Нормативно-правовые документы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: Кодекс, 2001.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей » от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Список дополнительной литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Давыденко, Н.И. Сервисная деятельность : учебое пособие / Н.И. Давыденко, Т.В. Крапива; Кемеровский технологический институту пищевой промышленности. – Кемерово, 2009. – 108 с.

3. Лойко О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведения / О.Т. Лойко. – 2 – е изд. стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 304 с.

4. Обуховский, К. Галактика потребностей / К. Обуховский. – СПб.: Речь, 2003. – 296 с.

5. Питка, С.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / С.Н. Питка. – Белгород : ИП Остащенко А.А., 2011. – 325с.

6. Радина, О.И. Сервисная деятельность : социальные услуги : учеб. пособие / О.И. Радина. – Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2011. – 116 с.

7. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. ред. В.К. Романовича – 6-е изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 284 с.

8. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романовича. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

10. Услуги ><населению. ><Термины ><и ><определения:>< ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50646-94. – Введ. 1994 – 07 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 5 с.

11. Шевченко, В.Н. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Тексты лекций. Часть 1 / Университет С-Петербургский, 2010.

12. Шевченко, В.Н. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Тексты лекций. Часть 2 / Университет С-Петербургский, 2011.

13. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.

Переодические издания

1. Сервис.

2. Сервис плюс.

Лекция 10. Подбор кадров в сфере услуг (2 ауд. часа)

Требования к кадрам сервисной деятельности. Управление трудовыми ресурсами. Должностная инструкция. Нормы производительности в сфере услуг. Подбор кадров в сфере услуг. Профессиональное обучение и карьера. Система стимулирования труда в сфере услуг. Профессионально-этические требования к служащему. Профессиональное поведение сотрудника сферы обслуживания.

Контрольные вопросы по теме:

1. Какие требования предъявляются к сотруднику предприятия сферы услуг?

2. Что такое управление кадрами на предприятии сферы обслуживания?

3. Что включает должнастная инструкция?

4. Какие методы используют работодатели при подборе каров на предприятие сферы услуг?

5. Что такое стимулирование и мотиваци персонала на предприятии?

6. Какие существуют формы и виды обучения персонала на предиятих сферы сервиса?

Семинар 15. Подбор кадров в сфере услуг (2 часа)

Цель семинара – сформировать представление о подборе персонала на предприятие сферы услуг.

Вопросы для обсуждения

1. Требования к кадрам сервисной деятельности.

2. Управление трудовыми ресурсами.

3. Должностная инструкция.

4. Подбор кадров в сфере услуг.

5. Система стимулирования труда в сфере услуг.

Задания для самостоятельной работы при подготовке к семинару (0,5 час):

1. Изучите специализированную литературу и подготовитесь к устным ответам по контрольным вопросам.

2. Изучить по литературе и интернет источникам требования к персоналу одной из выбранных Вами услуги сферы сервиса.

3. Подготовиться к дискусии по вопросам семинара.

Виды контроля: участие в дискуссии