Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,25 час):

1. Прочитайте литературу по теме и устно проанализируйте контрольные вопросы.

2. Выучите основные определения и термины темы.

3. Исследуйте по различным специализированным источникам (Интернет, периодические издания, проспекты, листовки, буклеты, газеты и др. рекламная продукция), динамику развития рынка выбранного вами вида сервисных услуг, подготовьте сообщение (2-3 мин.).

Виды контроля: устный опрос, сообщение

Список основной литературы

1. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность : учеб.-метод. пособие / В. Г. Велединский, И. П. Уколова ; С.-Петерб. гос. ун-т физ. культуры им. П. Ф. Лесгафта. - СПб. : [б. и.], 2008. - 149 с.

2. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты : учеб. пособие для вузов / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. - 158 с.

3. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие / О. Т. Лойко. - М. : Академия, 2008. - 304 с. : ил. - (Высшее профессиональное образование). - Библиогр.: с. 300-301.

4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская ; по ред. Ю. М. Краковского. - М. : МарТ, 2006. - 254 с.

5. Сервисная деятельность : учебное пособие / С. Н. Коробкова [и др.] ; под ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 156 с. : ил. - (Учебное пособие). - Библиогр.: с. 154-155.

Нормативно-правовые документы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: Кодекс, 2001.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей » от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Список дополнительной литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Давыденко, Н.И. Сервисная деятельность : учебое пособие / Н.И. Давыденко, Т.В. Крапива; Кемеровский технологический институту пищевой промышленности. – Кемерово, 2009. – 108 с.

3. Лойко О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведения / О.Т. Лойко. – 2 – е изд. стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 304 с.

4. Обуховский, К. Галактика потребностей / К. Обуховский. – СПб.: Речь, 2003. – 296 с.

5. Питка, С.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / С.Н. Питка. – Белгород : ИП Остащенко А.А., 2011. – 325с.

6. Радина, О.И. Сервисная деятельность : социальные услуги : учеб. пособие / О.И. Радина. – Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2011. – 116 с.

7. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. ред. В.К. Романовича – 6-е изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 284 с.

8. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романовича. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

10. Услуги ><населению. ><Термины ><и ><определения:>< ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50646-94. – Введ. 1994 – 07 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 5 с.

11. Шевченко, В.Н. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Тексты лекций. Часть 1 / Университет С-Петербургский, 2010.

12. Шевченко, В.Н. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Тексты лекций. Часть 2 / Университет С-Петербургский, 2011.

13. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.

Переодические издания

1. Сервис.

2. Сервис плюс.

Лекция 8. Теория организации обслуживания (2 часа)

Понятие «обслуживание». Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Особенности организации послепродажного обслуживания. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Контрольные вопросы по теме:

1. Дайте объяснение понятию форма обслуживания?

2. Назовите прогрессивные формы обслуживания в совренном обществе.

3. Охарактеризуйте понятие культура сервиса.

4. Что такое «контактная зона»?

5. В чем особенности организации послепродажного обслуживания?

6. Значимость психологии в процессе обслуживания.

7. Конфликты и способы их разрешения в процессе обслуживания.

8. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

9. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Семинар 11. Анализ прогрессивных форм обслуживания по месту жительства (2 ауд. часа)

Цель семинара - научиться анализировать рынок сферы обслуживания и выполнять выводы.

Вопросы к обсуждению

1. Прогрессивные формы обслуживания.