Список дополнительной литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Давыденко, Н.И. Сервисная деятельность : учебое пособие / Н.И. Давыденко, Т.В. Крапива; Кемеровский технологический институту пищевой промышленности. – Кемерово, 2009. – 108 с.

3. Лойко О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведения / О.Т. Лойко. – 2 – е изд. стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 304 с.

4. Обуховский, К. Галактика потребностей / К. Обуховский. – СПб.: Речь, 2003. – 296 с.

5. Питка, С.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / С.Н. Питка. – Белгород : ИП Остащенко А.А., 2011. – 325с.

6. Радина, О.И. Сервисная деятельность : социальные услуги : учеб. пособие / О.И. Радина. – Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2011. – 116 с.

7. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. ред. В.К. Романовича – 6-е изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 284 с.

8. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романовича. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

10. Услуги ><населению. ><Термины ><и ><определения:>< ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50646-94. – Введ. 1994 – 07 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 5 с.

11. Шевченко, В.Н. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Тексты лекций. Часть 1 / Университет С-Петербургский, 2010.

12. Шевченко, В.Н. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Тексты лекций. Часть 2 / Университет С-Петербургский, 2011.

13. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.

Лекция 6. Качество услуги основа сервисной деятельности (2 ауд. часа)

Качество услуги в сервисной деятельности. Стандартизация в управлении качеством услуг. Государственные стандарты и стандарты предприятий в сфере услуг. Сертификация услуг. Лицензирование видов деятельности и услуг. <Обеспечение ><безопасности услуг ><сервисной ><деятельности.

>

Контрольные вопросы по теме:

1. Стандартизация и сертификация как средство регулирования сервисной деятельности.

2. Качество услуги и его основные показатели в развитии сервисной деятельности.

3. Лицензирование услуг – метод государственного регулирования сервисной деятельности.

Семинар 8. Качество услуги основа сервисной деятельности (2 ауд. часа)

Цель семинара – сформировать представление о качестве услуги как предмете изучения сервисной деятельности.

Вопросы к обсуждению

1. Охарактеризуйте понятие качество и его место в сервисной деятельности.

2. Какую роль играет стандартизация в развитии сервисной деятельности?

3. Какие виды услуг проходят обязательную сертификацию?

4. Что такое сертификация и как она регулирует процесс качества на предприятии сферы услуг?

5. Для чего применяется в государственном регулировании сервисной деятельности процесс лицензирования?

6. Охарактеризуйте особенности процессв обеспечения безопасности отраслевых услуг.

Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,5 час.):

1. Изучите литературу по теме лекции.

2. Проанализируйте ГОСТы отраслевых услуг (название, нормативные ссылки, общие положения, требования к персоналу).

3. Подготовьть краткий письменный анализ ГОСТов отраслевых услуг.

Виды контроля: устный опрос и выступление с докладом.