3.4. Объем дисциплины и виды учебной работы (очная форма обучения)

Вид учебной работы

Всего часов

семестры

1

2

3

4

Аудиторные занятия (всего)

50

50

В том числе:

Лекции

20

20

Практические занятия (ПЗ)

Семинары (С)

20

20

Интерактивные семинары (С)

10

10

Самостоятельная работа (всего)

58

58

В том числе:

Курсовая работа

12

12

Подготовка к семинарским занятиям

2

2

Подготовка к интерактивным занятиям

2

2

Написание рефераты

1

1

Подготовка к докладам с презентацией

1

1

Выполнение производственных ситуационных заданий

1

1

Подготовка к рубежному контролю 1

1

1

Подготовка к рубежному контролю 2

2

2

Подготовка к экзамену

36

36

Вид промежуточной аттестации

Экзамен

+

Общая трудоемкость

Часы

108

108

Зачетные единицы

3

3

№ п/п

Наименование раздела дисциплины

Содержание раздела

1.

Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Предмет и задачи курса «Сервисная деятельность». Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Вопросы истории развития сервисной деятельности в России. Система бытового обслуживания в СССР. Общее понятие сервисной услуги, история становления и развития сервисных услуг как особой социальной сферы.

Поведение человека как потребителя. Маслоу о потребностях. Определение, значение, содержание поведения потребителей. Сервис как особый вид деятельности и его характеристика. Тенденции возрастания потребления услуг в современном обществе и их причины. Культурные ценности и потребительское поведение. Потребность и ее значение в развитии сервиса.Классификация потребностей. Поведение потребителей. Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей

2.

Раздел 2. Характеристика разновидностей услуг на рынке

Состав и структура сферы услуг. Специфика рынка услуг.Отличие услуги от товара. Сегментация рынка потребительских услуг. Понятие маркетинга сферы услуг, его структура и функции. Маркетинговые исследования. Исследование мотивации потребителей. Особенности внешней и внутренней среды маркетинга. Специфика рынка услуг.Отличие услуги от товара. Модели маркетинга услуг (Ф. Котлер, М. Битнер, К. Гренрооса и др.). Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Классификация услуг по функциональной направленности. Мировой рынок услуг и его значение. Социальная услуга: общая характеристика. Динамика и структура мировой торговли услугами. Международная торговля услугами. Роль и место России на мировом рынке услуг.

Специфика сервисных услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению. Классификация услуг по отраслевому принципу. Комплексная классификация услуг.Классификация услуг по Стентону и Джадду, Чейзу, Шостаку, Хиллу. Позиционирование сервисных услуг. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

Сфера бытового обслуживания населения. Посреднические услуги в предпринимательстве. Характеристика досуговых услуг. Сервисная деятельность гостиничного бизнеса. Туризм – сфера сервисной деятельности. Спортивно-оздоровительные услуги

3.

Раздел 3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности

Регулирование сервисной деятельности на федеральном уровне. Проблемы региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности.

Качество услуги в сервисной деятельности. Стандартизация в управлении качеством услуг. Сертификация услуг. Лицензирование видов деятельности. Методы регулирования рынка услуг

4.

Раздел 4. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги

Особенности предоставления сервисных услуг. Природа и характер сервисной деятельности. Особенности сферы сервиса. Характеристика социально-культурной сферы. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей. Типы предприятий, ><оказывающие ><услуги ><населению. Типология сервисных организаций. ><Конкуренция, ><репутация, ><имидж, фирменный стиль ><предприятия ><(организации, фирмы) сервиса. Индустрия ><и ><инфраструктура ><сервиса. ><Производственные ><объединения ><в ><сфере ><сервисной ><деятельности. Классификация видов сервисной деятельности. >

Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Особенности организации послепродажного обслуживания. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании. Культура сервиса. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания

5.

Раздел 5. Инновации в сфере сервисной деятельности и управление персоналом

Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. Ресурсы для развития сферы услуг. Особенности жизненного цикла услуги. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности. Инновационные технологии в сервисном обслуживании

Требования к кадрам сервисной деятельности. Управление трудовыми ресурсами. Должностная инструкция. Нормы производительности в сфере услуг. Подбор кадров в сфере услуг. Комплектование и отбор кадров. Профессиональное обучение и карьера. Система стимулирования труда в сфере услуг