Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (20 мин):

1. Изучить литературу по контрольным вопросам и теме семинарского занятия.

2. Подготовиться к устным ответам по вопросам семинара.

Виды контроля. Заполнение психологических тестов на профпригодность, устные ответы на контрольные и семинарские вопросы.

Список основной литературы

1. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность : учеб.-метод. пособие / В. Г. Велединский, И. П. Уколова ; С.-Петерб. гос. ун-т физ. культуры им. П. Ф. Лесгафта. - СПб. : [б. и.], 2008. - 149 с.

2. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты : учеб. пособие для вузов / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. - 158 с.

3. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие / О. Т. Лойко. - М. : Академия, 2008. - 304 с. : ил. - (Высшее профессиональное образование). - Библиогр.: с. 300-301.

4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская ; по ред. Ю. М. Краковского. - М. : МарТ, 2006. - 254 с.

5. Сервисная деятельность : учебное пособие / С. Н. Коробкова [и др.] ; под ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 156 с. : ил. - (Учебное пособие). - Библиогр.: с. 154-155.

Нормативно-правовые документы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: Кодекс, 2001.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей » от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Список дополнительной литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Давыденко, Н.И. Сервисная деятельность : учебое пособие / Н.И. Давыденко, Т.В. Крапива; Кемеровский технологический институту пищевой промышленности. – Кемерово, 2009. – 108 с.

3. Лойко О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведения / О.Т. Лойко. – 2 – е изд. стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 304 с.

4. Обуховский, К. Галактика потребностей / К. Обуховский. – СПб.: Речь, 2003. – 296 с.

5. Питка, С.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / С.Н. Питка. – Белгород : ИП Остащенко А.А., 2011. – 325с.

6. Радина, О.И. Сервисная деятельность : социальные услуги : учеб. пособие / О.И. Радина. – Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2011. – 116 с.

7. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. ред. В.К. Романовича – 6-е изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 284 с.

8. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романовича. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

10. Услуги ><населению. ><Термины ><и ><определения:>< ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50646-94. – Введ. 1994 – 07 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 5 с.

11. Шевченко, В.Н. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Тексты лекций. Часть 1 / Университет С-Петербургский, 2010.

12. Шевченко, В.Н. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Тексты лекций. Часть 2 / Университет С-Петербургский, 2011.

13. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.

Переодические издания

1. Сервис.

2. Сервис плюс.

Семинар 13. Взаимоотношения специалиста сервиса и клиента в процессе предоставления услуги (2 ауд. часа).

Цель семинара – сформировать представления о взаимоотношениях специалиста сервиса и клиента в процессе предоставления услуги.

Вопросы к обсуждению

1. Контактная зона.

2. Тактика обслуживания.

3. Техника обслуживания.

4. Факторы, влияющие на возникновение конфликтных ситуаций при обслуживании.

Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,5 час.):

1. Проанализировать литературу и подготовиться по вопросам семинара.

2. Составить технологическую карту обслуживания клиента по трем выбранных Вами объектов сферы услуг.

3. Подготовить доклад о выполненной работе. Выполнить письменнно выводы.