Вопрос 2. Техники ведения беседы.

Одним из самых ценных и необходимых качеств интеллигентного человека всегда считалось умение вести беседу.

Беседы по содержанию подразделяют на «большие» и «малые». «Большая» беседа это серьезный разговор о деловых проблемах. Но его невозможно начать сразу, «с порога». К нему следует эмоционально подготовиться. И в этом нам помогает «малая» беседа, которая создает благоприятную эмоциональную атмосферу, помогает вызвать симпатию и доверие партнера.

Существуют правила малой беседы:

1. она касается только приятных собеседнику тем (о хобби, забавных событиях, приятных новостях и пр.);

2. она не содержит серьезной, требующей анализа информации;

3. она не вызывает бурных эмоций.

Малая беседа может проводиться несколькими способами.

1. Цитирование партнера, то есть ссылки на то, что он рассказывал о себе раньше: о хобби, семье, об отпуске и пр.

Например:

Вы говорили, что недавно были в Венеции…;

Я знаю, вы прекрасно разбираетесь в музыке. Не подскажете…

2. Упоминания о приятном (позитивные констатации) ­ это положительные высказывания о приятных событиях в жизни партнера и в жизни вообще, о достижениях партнера и других людей, не участвующих в разговоре, но симпатичных обоим собеседникам и т.п.

Например:

У Вас удивительная коллекция монет. Как называется эта? Как Вам удалось так овладеть японским языком?

Господин Н приобрел чудесную яхту…

3. Информирование сообщение интересной и приятной партнеру информации.

Например:

Я узнал, что в наш город приезжают снимать фильм…; В нашем городе ваша продукция пользуется спросом.

4. Интересный рассказ увлекательное, веселое, оригинальное, приятное повествование (забавная история из жизни, байка и пр.)

Критериями правильно проведенной «малой» беседы являются его увлекательность, способность вызвать положительные эмоции, приятные воспоминания, расположить к дальнейшему общению, а также дать почву для следующей малой беседы.

Среди типичных недостатков можно встретить следующие: «допрос» (излишняя детализация), навязывание разговора о личной жизни партнера, затрагивание серьезных тем, негативные сообщения, игнорирование настроения партнера.

Таким образом, «малая» беседа это болтовня о пустяках, но не пустячная

[5]

болтовня

Итак,

, поскольку выполняет функцию подстройки к партнеру.

Техники малой беседы:

• цитирование партнера;

• упоминание о приятном;

• информирование;

• интересный рассказ.

Немаловажным дополнением к техникам малой беседы является овладение приемами управления коммуникацией с помощью утверждений.

К таким приемам относятся следующие:

1. «Переход».

2. «Трюизм».

3. «Номинализация».

4. «Переформирование».

5. «Право без права выбора».

1. «Переход» ­ это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека в состояние легкого транса. Слова, имеющие значение условия («если», «когда», «если…, то…», «и вместе с тем…» и пр.), придают сообщению гибкость и облегчают усвоение информации.

Легкое гипнотическое состояние объясняется тем, что, когда в устном тексте нет пауз между предложениями, сознание не успевает контролировать всю информацию и снижает ее критическую оценку.

2. «Трюизм» ­ это утверждение, представляющее собой банальность, всем известное утверждение, типа «Все матери любят своих детей», «Никому из нас не нравится, когда его обманывают».

Трюизмы используют для того чтобы перейти от конкретного явления к обобщению. Поскольку с трюизмом нельзя не согласиться, он облегчает аргументацию.

Профессор А.П.Панфилова приводит интересный пример: менеджер, не подготовивший отчет, применил трюизмы следующим образом:

«Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я подготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, ­деньги. Поэтому я хотел бы услышать от вас те или иные соображения по поводу прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет».

Трюизмы широко используются в рекламе.

3.«Номинализация» ­ это обобщенное словосочетание, не несущее конкретного смысла. Для этого глаголы заменяются существительными или наречиями. Например: «вы поймете» ­ «вы придете к пониманию», «вы решите» ­

«вы примете решение» или «понятно, что…», «как известно…» и пр.

Номинализация помогает воздействовать на подсознание партнера, заставляя его наполнять сказанную вами фразу своим смыслом, не требуя дополнительных аргументов и пояснений.

4. «Переформирование» заключается в том, чтобы в процессе беседы быстро переставить акценты, изменяя оценку состояния партнера на прямо противоположную.

Замена слова «медленный» на слово «неторопливый», «мелкий» ­ на

«небольшой», «тусклый» ­ на «неброский», «старость» ­ на «элегантный возраст» превращает негативную оценку в позитивную. Например, название магазина одежды крупных размеров «Большие люди» звучит более приятно, чем «Три толстяка».

4. «Право без права выбора», как и описанный выше прием, создает иллюзию выбора, практически исключая его возможность. Например: «Вы, конечно, можете подумать о нашем предложении, но я уверен, что такой ценитель искусства как вы не сможет устоять перед этой покупкой». Или: «Вы можете привлечь к этому проекту и других специалистов или разработать его сами, но мы уверены, что никто не справится с этим лучше, чем вы».

Кроме перечисленных приемов воздействия на партнера широко применяются и вопросы. Вопросы задаются с целью:

1. подчеркнуть значимость партнера;

2. вовлечь партнера в разговор;

3. выявить потребности и желания партнера;

4. выяснить возможные возражения;

5. контролировать процесс коммуникации.

Существуют следующие типы вопросов.

1. Закрытые.

2. Открытые.

3. Альтернативные («выбор без выбора»).

4. Наступательные («контратака»).

5. Вопросы­«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы).

6. Вопросы ­ вовлечения (или мечты вслух).

7. Проверочные (на готовность к договоренностям).

Рассмотрим перечисленные типы вопросов.