Тема 1. Коммуникации как элемент делового общения. Вопросы темы:

1. . Структура общения и его роль в жизни человека.

2. . Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникации.

3. . Перцептивная сторона общения.

4. . Интерактивная сторона общения.

5. . Виды деловых коммуникаций.

6. . Уровни коммуникации.

Вопрос 1. Структура общения и его роль в жизни человека.

Слово «коммуникация» произошло от латинского «communicatio», что означает «сообщение».

Интересно, что в одном из африканских племен существует предание о том, что мудрый африканский Бог при сотворении людей создал сначала барабанщика, а только потом охотника и кузнеца. Нам это может показаться странным, но, оказывается, дело в том, что барабан в жизни племени играл особенно важную роль, поскольку это было единственное, выражаясь современным языком, «средство

массовой информации». (Об этом рассказано в книге А.Зверинцева

«Коммуникационный менеджмент»)

В минуту опасности или в момент радостного события барабанщик извещал об этом своих соплеменников, находящихся за несколько километров от дома. Барабанный язык понимает любой деревенский африканский житель. И это настолько важно для них, что каждому при рождении дают два имени: одно обыкновенное, речевое, а другое барабанное (специально для исполнения на барабане!). Таким образом, барабан является для африканских племен средством коммуникации.

На Руси, кстати, роль такого средства выполнял колокол, который также был

«коллективным организатором», которые позволял поддерживать коммуникации с большим количеством людей.

Современные специалисты в области управления считают, что руководители тратят на коммуникации 50­90 % своего рабочего времени.

Практически все, что окружает человека, является коммуникативной средой. При этом одну часть этой среды составляют предметы и явления, которые предоставляют нам информацию о происходящем (то, о чем сообщается), а другую средства коммуникации, с помощью которых эта информация передается (то, как

сообщается).

Все действия, которые направлены на достижение одной и той же коммуникативной цели, называются коммуникативным событием. В сфере деловых коммуникаций такими коммуникативными событиями можно считать, например, презентации и выставки. В случае незапланированного коммуникативного события приходится сталкиваться с необходимостью кризисной коммуникации.

Однако в процессе своей жизни мы не только передаём друг другу информацию, но и включаемся в другие виды деятельности. Взаимодействуя с окружающими людьми, мы часто говорим, что мы общаемся.

Что же такое общение с научной точки зрения?

В научной литературе понятие «общение» подразумевает не только передачу информации, но и некоторые другие не менее важные процессы, происходящие между партнерами. Так, в процессе общения мы используем три самых важных сферы нашей деятельности:

1. интеллектуальную (когда мы обмениваемся информацией);

2. эмоциональную (когда мы воспринимаем партнера и то, о чем он нам сообщает и что­либо испытываем по этому поводу);

3. поведенческую (когда мы совершаем какие­либо действия, чтобы передать информацию или отреагировать на нее).

Коммуникации выполняют несколько очень важных функций. Обычно выделяют пять основных.

1. Связующая заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в процессе любой деятельности.

2. Формирующая, в соответствии с которой общение помогает человеку сформировать определенные качества личности.

3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще

У. Джеймс отмечал, что для человека "не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным". Это состояние человека фиксируется в понятии "неподтверждение".

Каждый день мы в процессе общения «подтверждаем существование друг друга» с помощью привычных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека "минимума подтвержденности".

4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании межличностных эмоциональных отношений.

5. Внутриличностная функция общения предполагает общение человека с самим собой. Это универсальный способ мышления человека.

Коммуникативное событие включает в себя серию контактов между партнерами, объединенных общей целью.

Каждый контакт реализуется через ряд фаз:

1. . Фаза подготовки.

2. . Фаза установления контакта.

3. . Фаза концентрации.

4. . Фаза анализа.

5. . Фаза аргументации и убеждения.

6. . Фаза закрепления результата и завершения контакта.

Из всех фаз наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Контакт нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты коммуникации. Но, даже если коммуникативный контакт происходит неожиданно для партнеров, нельзя утверждать, что подготовка невозможна. К подготовительным действиям можно отнести, в этом случае, и повышение собственной психологической компетентности, расширение эрудиции в разнообразных областях знаний, накопление и анализ коммуникативного опыта.

Вторая фаза ­ установление контакта. Здесь важна самонастройка, а также умение почувствовать состояние партнера, «подстроиться» под него и включить его в процесс коммуникации. Смысл подстройки заключается в том, чтобы снять у партнера психическое напряжение и снизить возможность внутреннего сопротивления. Этот период завершается установлением психологического контакта. Далее идет фаза концентрации. В узком смысле ­ это сосредоточение внимания на содержании проблемы, целях, задачах сторон, сбор информации,

касающейся данного общения.

Однако необходимо подчеркнуть, что в общем смысле фаза концентрации предполагает и сосредоточение на особенностях поведения партнера. Поэтому можно предположить, что концентрация внимания осуществляется уже на этапе вхождения в контакт, когда у партнеров происходит экспресс­анализ первых впечатлений друг о друге, и формируются варианты возможного поведения. Цель анализа ­ понять потребности, интересы, причины поведения собеседника и спрогнозировать его дальнейшее поведение.

Фаза аргументации и убеждения предполагает обоснование партнерами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера. Наиважнейшим условием продуктивного общения на данном этапе является корректное отношение к партнеру и признание его права на собственную точку зрения, даже если она кажется ошибочной.

И, наконец, фаза фиксации результата и завершения контакта. Это очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнерам. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.