ТЕМА 3.3 КОММУНИКАЦИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Содержание лекции

Общее понятие об управленческом общении. Взаимоотношения между субъектом и объектом как многосторонний процесс воздействия друг на друга.

Структура общения: элементы коммуникации; содержание общения; коммуникативная, интерактивная, перцептивная его составляющие. Коммуникационный процесс и его этапы. Содержание, цели и задачи коммуникационной деятельности. Виды, форма и средства коммуникаций. Эффективность и качество коммуникационной связи. Пути развития коммуникаций на современном этапе.

Содержание и особенности составляющих общения.

Деловое совещание. Задачи деловых совещаний. Классификация деловых совещаний. Организация проведения деловых совещаний. Эффективность деловых совещаний.

Деловые переговоры. Модель проведения деловых переговоров и слагаемые их успеха.

Вопросы лекции

1.Управленческое общение и его структура

2.Организация проведения деловых совещаний и переговоров

* * *

Умеете ли вы ОБЩАТЬСЯ? Вероятно, все скажут: «Да, конечно». Но в какой форме проходит это общение? Чаще всего это просто разговор. Однако понятие ОБЩЕНИЕ много обширнее, чем наше обычное: «Привет!», «Пока» и т.п.

Хотя речь и играет огромную роль в общении людей, но ведь все прекрасно знают, что люди не нуждаются в словах, чтобы выражать свои чувства, мысли. Им вполне достаточно видеть друг друга. Также, огромное значение в общении между людьми имеет мимика собеседников. Не приходилось ли Вам самим общаться с кем-нибудь с помощью взглядов, жестов?

Вместе с тем, нужно еще не только говорить с собеседником (жестикулировать, произносить слова, писать начальные буквы слов), но и понимать его жесты, взгляды. Если у Вас и это получилось, то Вам осталась самая малость: чтобы собеседник понимал Вас. Казалось бы, если отвечает – значит понимает. При всей простоте это не всегда так. Именно поэтому общение, знание его механизма играет громадное значение в деятельности менеджера.

Учебные задачи лекции:

1.Определение понятия общения и его содержания

2.Выяснение требований к управленческому общению

3.Изучение структуры и механизма общения

4.Рассмотрение содержания совещания и переговоров

5.Анализ условий успеха в коммуникации

1Управленческое общение и его структура

1.1Понятие и принципы общения

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются люди. В

принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий

информацию, называется коммуникатором (перципиентом, адресантом), получающий ее – реципиентом (адресатом) общения.

Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения – производственные, политические, идеологические, нравственные и т.д. Производственные отношения являются структурообразующим элементом всей системы общественных отношений. В процессе производства неизбежно возникает потребность в таком виде деятельности, как управление, предполагающем планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также тесно связанные с осуществлением этих функций коммуникации и принятие решений. Исходя из этого, управленческое общение можно определить как

общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функции с учетом обратной связи.

Общение в менеджменте – это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы (рис. 1).

206

☻ Функция самоутверждения

Современная наука выделяет следующие основные этико-психологические принципы управленческого общения.

1.Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей.

Этому во многом способствует делегирование полномочий руководителя, т.е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов деятельности из сферы действий руководителя.

Техника делегирования полномочий предполагает:

▪ подбор подходящих сотрудников, ▪ распределение сфер ответственности,

▪ координацию выполнения порученных задач, ▪ стимулирование и консультирование подчиненных, ▪ контроль и оценку их деятельности.

Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как:

► установление целей, ► окончательную формулировку целей, планов, программ, ► принятие решений, ► контроль результатов,

► руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, ► задачи особой важности и высокой степени риска, ► актуальные срочные дела строго доверительного характера.

2.Принцип полномочий и ответственности.

Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т.е. задачи, обязанности и права по

их реализации Руководитель призван заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников.

Социальный статус – это соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью.

Служебный статус – это регламентация служебных прав и обязанностей работника, использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, систематическая и справедливая оценка личностно-деловых качеств.

Персональный статус означает удовлетворенность работников своими отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей.

3. Принцип поощрения и наказания.

Всякий человек стремится к самоутверждению, и большинство из нас – к признанию своей значимости именно в производственной сфере. Поэтому руководитель должен уметь видеть не только наиболее

активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успехи каждого подчиненного. Отдавая дань традиционным формам поощрения, руководитель должен помнить, что новизна и «штучность» поощрения – мощные стимулы развития творческой активности личности.

Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем и коллективом вызывает у нее желание восстановить справедливость, что в случае недооценки заслуг кого-либо из сотрудников чревато снижением уровня его трудовых достижений, повышением уровня конфликтности и появлением у него чувства неудовлетворенности и обиды.

Наказания как меры воздействия на подчиненного не может быть главенствующим, и применять его нужно только строго индивидуально, в соответствии с проступком. При этом следует помнить, что оценке

подлежит именно поступок, а не личность «нарушителя» в целом.

4. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя.

Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один имеет достаточно рабочего времени, десятерым требуется на 10 % больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25 % времени, остальным не хватает и дополнительных 50 %. Описано много принципов и приемов использования рабочего времени. В качестве главного можно назвать принцип приоритетов.

Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного.

Согласно принципу В. Парето («80-20»), в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов а остальные 80% затраченного времени дают лишь 20% общего итога.

208

В структуре управленческого общения, как, впрочем, и любого другого вида общения выделяют три составляющие – коммуникативную, интерактивную и перцептивную

1.2.1 Коммуникативная составляющая общения – это обмен информацией, ее понимание. Основная

цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Коммуникативное взаимодействие можно классифицировать по разным основаниям:

-с точки зрения особенностей психического отражения (интеллектуальное, эмоциональное, образное,

ассоциативное);

-с точки зрения сосредоточения интересов сторон (противоборство компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет);

-по числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в процесс взаимодействия (монолог,

диалог, полилог);

-по организационным формам коммуникативного воздействия (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция);

-по средствам коммуникации общение бывает двух видов – речевое и неречевое (невербальное).

Невербальные средства общения в свою очередь делятся на:

-оптико-кинестетические (жесты, мимика, пантомимика),

-паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность),

-экстралингвистические (паузы, плач, смех),

-пространственно-временные (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и

др.).

Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т.д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не

осознаются и поэтому оказываются для руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретной аудиторией.

Используя жесты, вызывающие положительную реакцию подчиненных, руководитель может добиться их

расположения, повысить свои статус. При помощи невербальных средств общения он может управлять вниманием и состоянием аудитории.

Элементами невербальной коммуникации являются мимика (выражение лица, ширина зрачка, контакт глазами и др.), частота дыхания, жесты, походка, одежда, символы статуса, тембр голоса и интонация, пространство, разделяющее говорящих.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется

главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных сообщений.

Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

(1)Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности (это можно сравнить с фразой).

(2)Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

(3)Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

(4)Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние другому.

(5)Помните о «второй натуре», т.е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту «вторую натуру» от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение.

(6)Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия – профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов

илюдей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

Организация пространства. Эффективность общения руководителя с аудиторией или несколькими

210

собеседниками непосредственно зависит от размещения участников диалога друг относительно друга. Выделяется несколько зон общения.

(1)Интимная зона (до 50 см) В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошенная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию

–непременное условие плодотворного общения.

(2)Личная зона (от 50 см до 1,2 м). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.

(3)Социальная зона (от 1,2 м до 3,5 м). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.

(4)Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.

Для руководителя важно правильно выбрать расстояние не только между ним и собеседником, но также учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале, аудитория значительно меньше поддается влиянию говорящего, легче «выключается» из общения.

Если преимущественно монологические формы общения (лекция, доклад) допускают традиционное расположение – оратор лицом к аудитории, сидящей рядами, то диалогические формы общения при таком расположении непродуктивны. Вот некоторые, наиболее эффективные варианты размещения ауди- тории при диалогических (полилогических) формах общения (См.: Горелов И.Н. и др. Умеете ли вы общаться?

М., 1991).

(1)Единая команда. В центре – организатор обсуждения, остальные участники – круг заинтересованных

людей.

(2)Блочный метод. Такое расположение подходит для организации диспутов, «круглых столов». Участники обеспечены микрофонами. При необходимости микрофоны устанавливаются в зале.

(3)Расположение участников друг напротив друга. Этот способ размещения эффективен, когда предстоит обсуждение, участники которого придерживаются противоположных взглядов.

(4)«Треугольник». Участников немного, и они могут общаться непосредственно. В центре – организатор (лидер общения).

(5)«Круглый стол». Роль организатора общения минимальна. Все участники находятся в равном положении. Если участников дискуссии много, то возможен еще один (внешний) круглый ряд.

1.2.2 Другая составляющая общения – интерактивная, характеризующая общение как

взаимодействие.

В истории социальной психологии известно несколько попыток описать структуру взаимодействия.

Большое распространение получила «теория социального действия», в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен и др.

В качестве примера можно рассмотреть реализацию этой идеи в теории Парсонса. По его мнению, в

основе деятельности лежат межличностные взаимодействия и на них строится человеческая деятельность как результат единичных действии. В качестве элементов предлагаемой им схемы выступают:

а)«деятель» (субъект действия), б)«другой» (объект, на который направлено действие),

в)нормы (по которым организуется взаимодействие), г)ценности (которые защищает каждый участник), д)ситуация (в которой совершается действие).

Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским. У Щепаньского центральным понятием описания социального поведения оказывается понятие социальная связь. Она может быть представлена как последовательное осуществление:

а)пространственного контакта, б)психического контакта,

в)социального контакта (совместная деятельность), г)взаимодействия,

д)социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

Во взаимодействии, прежде всего, выделяют два противоположных его вида:

-кооперацию

-конкуренцию.

Разные авторы обозначают эти два вида различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация и т.д. В одном случае анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, в другом – «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

211

1.2.3 Третья – перцептивная составляющая общения – это восприятие одним партнером по

общению другого.

Механизмы процесса восприятия таковы:

1)идентификация (уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место);

2)стереотипизация (восприятие на основе «социального стереотипа» – схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны);

3)рефлексия. В социальной психологии слово «рефлексия» употребляется не в том значении, в котором оно обычно употребляется в философии, – как познание субъектом самого себя. В социальной психологии под

рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению;

4)обратная связь (основывается на ответных реакциях партнера по общению);

5)эмпатия (это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств).

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т.д. (см.: Приложение 1)

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлении о другом человеке.

«Эффект ореола» означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку

частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные

качества переоцениваются, а отрицательные либо стушевываются, либо, так или иначе, оправдываются.

И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные.

«Эффект упреждения» состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека – самые последние сведения о нем («эффект новизны»).

«Проекция» – неосознаваемая тенденция воспринимать собственные нежелательные (противоречащие представления о себе) состояния и качества как качества другого человека, переносить, «проецировать» их на другого.

Особое внимание следует обратить на искажение информации в процессе общения. К преградам в организационных коммуникациях относят: искажение сообщений (сознательное и несознательное), информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять информационный шум (т.е. то, что искажает смысл сообщения). Источниками шума, которые создают преграды на пути обмена информацией, могут быть межличностные барьеры и преграды в организационных коммуникациях.

Кмежличностным барьерам относят: различное восприятие (например, люди могут интерпретировать одну и туже информацию по-разному в зависимости от личного опыта, культурных, религиозных традиций и т.п.), семантические барьеры (слова могут иметь различное значение для разных людей), невербальные преграды (различная интерпретация интонации, жестов), неумение слушать.

Кпреградам в организационных коммуникациях относят: искажение сообщений (сознательное и несознательное), информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

1.3Виды, уровни и формы общения

Взависимости от содержания, целей и средств общение можно выделить несколько видов общения 1.

1. По содержанию оно может быть:

hМатериальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

hКогнитивное (обмен знаниями)

hКондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

hМотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

hДеятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

4 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

4 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

1 См.: Немов Р.С. Психология. Том 1. Общие основы психологии. – М., Просвещение, 1994. 212

iНепосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

iОпосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

iПрямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

iКосвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Общение может происходить на разных уровнях.

А. Добрович выделяет следующие уровни общения 1:

☺конвенциональный,

☺примитивный,

☺манипулятивный,

☺стандартизированный,

☺деловой,

☺игровой,

☺духовный.

Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает Б. Ломов. Он выделяет три уровня: макро-, меза- и микроуровни.

На макроуровне человек общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями традициями обычаями. Он определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни.

На мезауровне общение происходит в пределах содержательной темы, один или много раз.

Общение на микроуровне – это акт контакта (вопрос- ответ, мимический, полетомимическии акт и др.) Микроуровень объединяет простейшие элементы, лежащие в основе других уровней общения.

И.Н. Горелов и др. в книге «Умеете ли вы общаться» (М., 1991) выделяют шесть стадий общения: 1) Первая стадия – ориентировка в окружающих условиях.

Пространственная ориентировка – выбор места встречи, расположения людей, дистанции взаимодействия.

Ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него выделить).

Социальная ориентировка (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении).

2)Вторая стадия – привлечение внимания собеседников.

3)Третья стадия – поиск совместимости собеседников:

по объему общения (кто и сколько говорит), по темпам общения (частота слов быстрота смены тем, мыслей, образов),

по настроению, по позициям и дистанциям общения.

Напряженность прежней стадии сменяется расслабленностью. На этой стадии путем выжидания и

маневрирования идет поиск согласия. Все три – подготовительные стадии.

4)На четвертой стадии идет обмен фактами и оценка их, поиск общей точки зрения, приемлемой для обеих сторон темы общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседником черт личности, своих привычек, мнений, настроений.

5)На пятой стадии могут возникнуть проблемная ситуация, конфликт, столкновение мнений. Это творческое взаимодействие, поиск нового решения, не предложенного ни одним из собеседников.

6)На шестой стадии собеседники принимают решение на основе выработанного на пятой стадии.

Намечается совместный план реализации найденного решения, происходит фиксация результатов общения,

собеседники выходят из контакта.

Важной составляющей общения является коммуникационная сеть, которая включает потоки посланий,

или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчинённому. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и подчиненными.

Совокупность каналов, по которым осуществляются коммуникации в организации, образует коммуникационную структуру управления. Такие структуры можно разделить на три типа: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытой коммуникационной структуре информационные каналы имеют конечные звенья, т.е. связанные только с предыдущим звеном, и информации дальше двигаться некуда.

1 См.: Уровни, стили и типы общения [электронный ресурс]. – URL: psyznaiyka.net › Социальная психология общения (дата обращения

06.01.2013).

213

В замкнутой коммуникационной структуре все звенья имеют два и более взаимосвязанных информационных каналов.

На практике чаще всего, особенно в крупных организациях, применяются комбинированные структуры. Возможности развития коммуникационной структуры ограничивают, как правило, размеры подразделений

в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние, как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением, и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить следующие типы: штурвал, тент, круг, паутина (или всеканальный) (рис. 4) 1.

Рис. 4 – Типы коммуникационных сетей в группе

– члены группы; – каналы коммуникаций

Совершенствование информационного обмена в организации осуществляется через регулирование информационных потоков, оптимизацию коммуникационной системы, совершенствование форм управленческого общения.

Выделяют несколько форм управленческого общения. 1)Субординационная форма общения.

Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно- правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник (или сектор) может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2)Служебно-товарищеская форма общения.

Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3)Дружеская форма общения.

Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе которого лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.

Следует привести шесть основных психологических элементов, соблюдение которых в процессе общения обязательны для обеих сторон 2.

1.Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2.Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

1О характере отношений в этих типах коммуникаций см.: Тема 1.4. Групповая динамика.

2См.: Искусство дипломатических переговоров // Международная жизнь. 1989. № 8.

214

4.Достоверность. Не давайте ложной информации, если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими странами.

5.Избегайте поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6.Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Можно привести основные факторы воздействия на собеседника (рис. 5)

2Организация проведения деловых совещаний и переговоров

2.1Деловое совещание

2.1.1Задачи деловых совещаний. Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации. Процесс управления в этом смысле сводится к трем основным стадиям:

è сбор и переработка информации; è координация деятельности служб фирмы и сотрудников; è принятие решения.

Кроме своего прямого назначения каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов и т.п. Управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые события и проблемы. На деловых совещаниях решаются такие задачи, как:

- развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь; - интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации; - выявление и расчет коллективных результатов; - коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

2.1.2Классификация деловых совещаний. Они представляют собой особый вид организации, которая

создается на чрезвычайно короткий срок и имеет определенную целенаправленность (сх. 1).

Схема 1 – Классификация деловых совещаний

215

2.1.3 Организация проведения деловых совещаний. Чтобы достичь целей совещания, необходимо должным образом подготовить и организовать его проведение. Имеется совокупность обязательных элементов, без которых эффект совещания не будет достигнут (рис. 6).

Элементы успеха делового совещания

Рис. 6 – Технология организации и проведения деловых совещаний 1. Подготовка совещания проходит несколько этапов:

1)Определение необходимости и целесообразности проведения делового совещания. Когда решается вопрос о необходимости совещания, менеджер должен подумать о задачах, которые нужно решить на совещании. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией; выявлении мнений и альтернатив; анализе сложных (нестандартных) ситуаций; принятии решения по комплексным вопросам.

На этом этапе, кроме того, менеджер должен проанализировать все альтернативы проведению совещания: решение вышестоящего руководства; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание; возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. И, если после этого менеджер убедится в полезности совещания, его можно проводить. В противном случае от совещания необходимо отказаться.

2)Повестка дня и состав его участников.

При подготовке повестки дня необходимо определить:

-содержание обсуждаемых проблем и главную тему соответствующего совещания;

-условия, которым должен отвечать конечный результат совещания. Это определяет цели совещания;

-кто и какую подготовительную работу должен вести. Порой целесообразно создать рабочую группу, которая готовит повестку дня, проводит предварительные краткие совещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.

Основные ошибки, допускаемые при формировании повестки дня:

-отсутствие главной темы совещания (несколько тем не позволяют обеспечить их точное разграничение и соответствующее аналитическое обеспечение);

-участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

-включение в повестку дня вопросов, разных по объему и содержанию, в результате чего совещание превращается в обсуждение, а часто и в перебранку между отдельными его участниками или группами. Вследствие этого увеличивается число участников, поставленных в позицию пассивных слушателей;

-отступление от повестки дня и рассмотрение стихийно возникших побочных тем или какой-либо вечной проблемы (например, вопросы снабжения и т.п.).

При решении вопроса о составе участников нужно особо внимательно подойти к формированию списка, как по количественному, так и по качественному составу. К участию в совещании необходимо привлечь тех должностных лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

3)Назначение дня и времени проведения. Как правило, для совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет участникам совещания правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучший день для совещания – среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

По времени совещания лучше проводить во второй половине дня. Из теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня наблюдаются два пика повышенной работоспособности: первый – с 11 до 12- ти второй – между 16 и 18 ч. Целесообразнее совещание приурочить ко второму пику, что послужит дополнительным стимулом, побуждающим участников совещания работать быстро и эффективно, дабы не засиживаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает ритм трудовой деятельности, проводить его в первой половине рабочего дня (первый пик) нецелесообразно.

Основные ошибки, допускаемые при определении продолжительности совещания:

- не регламентируется продолжительность совещания;

216

-не соблюдается установленная продолжительность совещания;

-совещания планируются слишком продолжительными;

-не делаются перерывы;

-не ограничивается время на доклады и выступления;

-неумение кратко и ясно излагать свои мысли.

4)Место проведения. Им в значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. Однако заседания лучше созывать в специально оборудованных для этой цели помещениях.

В основном приглашенные на совещание рассаживаются за стол, имеющий прямоугольную форму. Это крайне неудобно и руководителю и участникам совещания. Известна другая, более удобная – трапециевидная форма стола (рис. 7).

Секретарь

Рис. 7 – Схема размещения участников совещания

Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и относительную влажность воздуха, удобную для работы мебель, вентиляцию и т.п.

Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:

-слишком много совещаний проводится в кабинете начальника;

-в ходе совещания ведутся телефонные переговоры и даже принимаются посетители;

-помещение для совещания не оборудовано соответствующим образом и плохо освещено.

5)Подготовка участников совещания. Это последний этап подготовительной работы в процедуре организации деловых совещаний. Суть всей работы в этом направлении сводится к заблаговременному ознакомлению всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый должен знать заранее тематику и задачи совещания. Это будет способствовать в последующем эффективному проведению совещания, поскольку его участники будут к нему надлежащим образом подготовлены заранее.

2. Проведение совещания. Оптимальная продолжительность (1) совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 мин. Поэтому спустя 40-60 мин. у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства участников наступает утомление. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается их нормальное состояние и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам пропадают. Данный этап совещания специалисты называют периодом отрицательной активности Решения, принимаемые в такое время, обычно отличаются экстремизмом.

Если же совещание продолжается без перерыва 2 ч, то более 90 % его участников согласны на любое решение, лишь бы оно поскорее закончилось. Таким образом, оптимальная продолжительность совещания – не более 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять 10-15-минутный перерыв.

Все знают, что такое регламент (2), но не все его соблюдают. Если до начала совещания его регламент не установлен, то создаются предпосылки для неделовой обстановки проведения совещания.

Особая роль в соблюдении регламента отводится председателю собрания. Однако проявлять уважение к регламенту должен каждый участник совещания независимо от занимаемой должности.

Протокол совещания (3) – это первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Секретарь собрания фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

-достижение цели совещания;

-решение;

-исполнители и сроки.

Модель ведения протокола представлена на схеме 2.

217

Краткое содержание обсуждаемого вопроса ...

(дата)...

(где) ...

Присутствовали: Отсутствовали: Копии (кому):

Схема 2 – Модель ведения протокола совещания

3. Подведение итогов и принятие решения. Завершающий этап организации проведения совещания – это принятие решения и проведение его в жизнь. Следует иметь в виду, что решение на совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности.

По сути на этом этапе речь идет о том, чтобы пояснить, кем и в какие сроки должен быть выполнен определенный объем работ. Определяется, в какой форме будут подведены итоги (рассылка протокола или его части (выписка из протокола)), принимается решение о широте информирования (весь коллектив или его часть).

Решения могут вырабатываться двумя путями:

1)специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования;

2)председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение.

После принятия решения определяется лицо (группа лиц), осуществляющих его исполнение и контроль за исполнением.

2.1.4 Эффективность деловых совещаний. Искусство управления и талант менеджера определяются умением максимально эффективно проводить деловые совещания. В этой связи каждый менеджер должен уметь рассчитать цену совещания.

Для расчета необходимо знать количество участников совещания, его продолжительность и часовую тарифную ставку каждого участника.

Формула расчета цены совещания имеет следующий вид:

где С – стоимость совещания, руб.; N – число участников;

Т – длительность совещания, час.; Зср – среднемесячная зарплата участников, руб.;

Трср – среднее число рабочих часов в месяц; 1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании.

Чтобы получить минимальное значение С, менеджер должен знать слагаемые эффективности проведения деловых совещаний. Их великое множество. Они носят как субъективный, так и объективный характер.

Наиболее значимые слагаемые эффективности совещания.

1.Создание благоприятных условий для коллективной работы и коллективного принятия решения. О

групповой работе по существу можно говорить в том случае, если результат работы группы: - выше результата индивидуального труда лучшего члена группы; - лучше суммы индивидуальных результатов всех членов группы.

Групповая работа требует специальной подготовки. При физическом труде выражение этих закономерностей является само собой разумеющимся (коллективный труд всегда производительнее), но при умственном достигнуть соответствующего результата значительно сложнее.

2.Начало деловых совещаний в точно назначенное время и сжатые графики работы.

3.Формирование атмосферы непринужденности и деловитости. Для создания атмосферы непринужденности и деловитости необходимо, чтобы его участники чувствовали себя равными и ощущали значимость рассматриваемых проблем. Руководитель совещания должен следить, чтобы непринужденность не подавляла деловитость и наоборот. Гнет, атмосфера страха и недоброжелательность не способствуют

Рассмотрение проблемы неприятного содержания надо оставить на конец совещания (часть людей к тому времени можно отпустить) и сделать это по возможности коротко. Большинство таких проблем надо решать в индивидуальном порядке.

4.Эффективная техника ведения записей. Если вырабатывается план конкретных действий, то целесообразнее страничку своего делового дневника разделить на три колонки. В первой отмечается фамилия выступающего, во второй – кратко излагается суть предложения, в третьей – записываются фамилии тех, кто поддержал предложение. В итоге накапливается перечень предложений, из которых можно формировать план,

асама страничка остается резервом идей, которые в данный момент не реализуются, но могут оказаться актуальными в будущем.

5.Обеспечение активности всех участников совещания. Председательствующий должен учитывать так называемый «психологический феномен» и организовать порядок выступлений, при котором очередность будет обратной авторитету и положению выступающего. Это связано с тем, что более молодые сотрудники весьма неохотно высказывают свою точку зрения, особенно тогда, когда она не совпадает с уже высказанным мнением руководителя более высокого ранга. Поэтому иногда неожиданные и нестандартные решения проблем, исходящие от более молодых сотрудников, просто даже не обсуждаются.

Другой способ повысить активность – это требование выступления каждого участника совещания.

6.Обсуждение особых мнений. Часть мнений и предложений и даже выдвигаемые в ходе совещания проблемы могут оказаться ошибочными. В этом случае руководитель совещания должен кратко объяснить причины ошибочного мнения (никто не должен покидать совещание с чувством, будто его точка зрения правильная, а решение совещания ошибочное).

Вторую, часто большую часть особых мнений составляют такие, которые стремятся расширить или, наоборот, сузить выдвинутое предложение или проблему. Это и есть те особые мнения, которые требуют обсуждения и которые, как правило, являются ценными.

Рекомендации участнику совещания:

1.Уверены ли Вы, что Ваше участие в данном совещании в целом или в частности крайне необходимо?

2.В чем состоит Ваш вклад в успешность проведения совещания?

3.Совещающиеся должны создать единую рабочую группу, основной частью которой является анализ таких проблем работы организации, осуществление которых не входит в компетенцию каждого участника в отдельности.

4.Умение слушать и анализировать на совещании – это важнейшие и необходимые качества, требующие постоянного совершенствования.

5.На совещании должен говорить один человек, высказывая свою точку зрения по возможности четко и кратко. Прерывать выступающего нельзя. Слово для дополнения высказанной мысли дается в порядке очередности.

6.Участникам совещания целесообразно делать в ходе обсуждения заметки.

7.Участники совещания должны вовлечь в процесс разработки решения и менее активных членов, чтобы дать всем присутствующим возможность для самовыражения.

8.От положительного решения какой-либо рабочей проблемы зависит удовлетворение запросов и потребностей каждого отдельного работника. Постарайтесь найти и понять эти связи.

9.При выработке решения и в ходе анализа проблем ни один участник совещания не должен пытаться навязать другим мнение, опирающееся на официальную позицию начальства.

10.В каждом выступлении должна быть по меньшей мере одна ведущая идея (или предложение).

11.Каждый доклад должен завершаться кратким заключением, которое обращает внимание на главное.

12.Знайте, что эффективность каждого совещания зависит от действенности подготовки и уровня проведения совещания.

2.2Деловые переговоры

Переговоры – это способ и средство взаимодействия между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Что предполагает такое определение переговоров? Переговоры – это всегда торг. Главный принцип

эффективных переговоров: ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно. Если партнер идет на уступки, Вы можете принять их и не беспокоиться о том, чтобы дать что-либо взамен, ибо Вы не обязаны следить за тем, чтобы интересы Вашего партнера соблюдались наилучшим образом.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенную модель их проведения можно представить в виде сх. 3.

219

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы

Схема 3 – Модель проведения деловых переговоров

1.Подготовка деловых переговоров. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо Вы к ним подготовились.

Подготовка к переговорам предполагает не только усвоение предмета переговоров, но и достаточное изучение проблемы, связанной с предметом контакта.

Переговоры с представителями фирм можно условно подразделить на две группы: 1)получение информации по предложению или запросу без подписания контракта; 2)согласование и подписание контракта.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому, до начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь разработанную модель переговоров:

- четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

- обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

- определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1)цель переговоров;

2)партнер по переговорам;

3)предмет переговоров;

4)ситуация и условия переговоров;

5)присутствующие на переговорах;

6)организация переговоров.

2.Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

а) Вариационный метод б)Метод интеграции в)Метод уравновешивания

г) Компромиссный метод А. Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно

предвидеть негативную реакцию противной стороны) выясните следующие вопросы:

1)В чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

220

2)От каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?

3)В чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

4)Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

5)Какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

6)Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Б.Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать

проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях;

пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи

иподходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

1)Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы.

2)Избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

3)Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

4)Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны: можно было бы сразу переходить к заключению соглашений.

В. Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

Какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение?

1)Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

2)Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

3)Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

4)Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: он ждет от Вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д.

5)Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Г. Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.

1)При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

2)Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.

3)Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В

интересах сохранения контакта с партнером Вы можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

4)Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к Вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.

221

Стадия приветствия и вхождения в контакт – начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.

Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.

Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

2.Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда Ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны побудить у оппонента заинтересованность.

3.Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

4.Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента

вцелесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний).

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

3.Завершение переговоров. Каждая сторона на переговорах должна согласиться с принимаемым решением и быть заинтересованной, чтобы и другая сделала это. В ходе переговоров вырабатывается общее решение.

1)Если вы не согласны с тем, что предлагает другая сторона, и не можете достичь согласия относительно других возможных вариантов, вы имеете право не принимать предложения, поскольку переговоры предполагают добровольное согласие с решением обеих сторон.

2)Если вы против вашей воли, под давлением вынуждены согласиться – это не переговоры.

3)Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

4)При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

5)Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которые будут заниматься протокольными формальностями.

4.Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Целями анализа итогов переговоров являются:

- сравнение целей переговоров с их результатами; - определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

1)Анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения).

222

2)Анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров решает следующие задачи:

- обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; - оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; - определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

- получение дополнительной информации о партнере по переговорам.

3)Индивидуальный анализ деловых переговоров – это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы: - правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

- соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?

- насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? - как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

- что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

- кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет иметь решающее значение для будущности организации.

Условия эффективности переговоров.

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

-обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

-они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

-партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

-уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

-партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.

1)Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

2)Самое главное на переговорах – это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

3)Переговоры – это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров.

4)Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

5)Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и выслушать партнера.

6)Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как их естественное завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

* * *

Не надо забывать то, что писал наш великий соотечественник Михаил Васильевич Ломоносов: «Когда к сооружению какой-либо махины приготовленные части лежат особливо и некоторая определенного себе действия другой взаимно не сообщает, тогда все их бытие тщетно и бесполезно. Подобным образом, если бы каждый член человеческого рода не мог изъяснить своих понятий другому, то бы не токмо лишены мы были сего согласного общих дел течения, которое соединением наших мыслей управляется, но едва бы не хуже ли были мы диких зверей».

223

Вопросы для самоконтроля

1.Дайте определение управленческого общения (коммуникации)

2.Кто такие коммуникатор и реципиент?

3.Кто такие адресант и адресат общения?

4.Раскройте содержание модели общения

5.Покажите элементы (аспекты) общения

6.Каковы основные принципы управленческого общения (коммуникации)?

7.Каковы основные функции управленческого общения (коммуникации)?

8.Определите основные стороны общения

9.Раскройте содержание сторон общения

-коммуникативной

-перцептивной

-интерактивной

10.Как можно классифицировать коммуникативное общение?

11.Определите невербальные средства коммуникативного общения

12.Как трактовать невербальные средства общения?

13.Охарактеризуйте основные зоны пространства общения

14.Какие варианты размещения частников общения вы знаете?

15.Дайте характеристику интерактивной составляющей общения

16.Дайте характеристику перцептивной составляющей общения

17.Назовите основные виды общения

18.Что такое коммуникационная сеть и каковы ее основные типы?

19.Каковы формы управленческого общения?

20.Назовите основные правила управленческого общения

21.Назовите основные психологические элементы, соблюдение которых в процессе общения обязательны

для обеих сторон

22.Что такое деловое совещание и каковы его задачи?

23.Определите классификацию деловых совещаний

24.Какова технология деловых совещаний?

25.Как определить эффективность деловых совещаний?

26.Какие общие рекомендации можно дать участнику делового совещания?

27.Что такое деловые переговоры, и каково их назначение?

28.Что входит в подготовку деловых переговоров?

29.Что включается в проведение переговоров?

30.Как следует завершать переговоры?

31.Что входит в анализ итогов деловых переговоров?

Решите приведенные тесты

1.Сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга – это …

2.Социальные функции общения – это: (2 и более правильных ответов)

∙функция обеспечения психологического комфорта личности

∙организация совместной деятельности

∙контроль

∙удовлетворение потребности в общении

∙функция самоутверждения

∙управление поведением и деятельностью

3.Определите порядок общения (коммуникации):

Передача информации Исследование информации Кодирование информации Формирование информации Декодирование информации Получение информации

224

4. Соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью – это

∙социальный статус

∙служебный статус

∙персональный статус

5. В процессе работы за 20 % расходуемого времени менеджер достигает 80 % результатов а остальные 80 % затраченного времени дают лишь 20 % общего итога – это принцип …

225