РАЗДЕЛ 3 ТЕХНОЛОГИЯ И МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА

ТЕМА 3.1 УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА

Содержание лекции

Понятие и виды управленческих решений. Констатация возникновения проблемы и ее описание. Способы определения причин возникновения проблем в организации. Разработка критериев оценки вариантов решения и определение их значимости. Качественные и количественные способы оценки вариантов решения.

Процесс принятия решения и организация его выполнения. Контроль за осуществлением принятого решения и получением ожидаемых результатов. Формы представления управленческих решений для хорошо структурированных (типовых) задач. Нормативные документы, регламентирующие менеджмент, их структура и содержание. Управленческие процедуры и графические формы их изображения.

Вопросы лекции

1.Понятие и виды управленческих решений

2.Технология принятия решения и организация его выполнения

* * *

Принятие решений, так же как и обмен информацией, – составная часть любой управленческой функции. Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления, связана со всеми участками

иаспектами управленческой деятельности и является ее квинтэссенцией. Поэтому так важно понять природу

исущность решений.

Решение – это выбор альтернативы.

Любому поступку индивида или действию коллектива предшествует принятое решение. Решения являются универсальной формой поведения как отдельной личности, так и социальных групп. Эта универсальность объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности. Однако, несмотря на универсальность решений, их принятие в процессе управления организацией существенно отличается от решений, принимаемых в частной жизни.

Учебные задачи лекции:

1.Дать понятие и определить виды управленческих решений.

2.Определить роль проблемы в решении.

3.Уяснить структуру и содержание процесса принятия решений.

4.Определить методы принятия решений.

1 Понятие и виды управленческих решений

Управленческие (организационные) решения отличают следующие признаки:

•Цели. Субъект управления (будь то индивид или группа) принимает решение исходя не из своих собственных потребностей (хотя их влияние и играет определенную роль), а в целях решения проблем конкретной организации.

•Последствия. Менеджер, особенно высокого ранга, выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и ее работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. Если организация велика и влиятельна, решения ее руководителей могут серьезно отразиться на социально-экономической ситуации целых регионов.

•Разделение труда. В организации существует определенное разделение труда: одни работники (менеджеры) заняты решением возникающих проблем и принятием решений, а другие (исполнители) – реализацией уже принятых решений.

•Профессионализм. В управлении организацией принятие решений – сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определенными профессиональными знаниями и навыками наделяется полномочиями самостоятельно принимать определенные решения.

Рассмотрев эти отличительные особенности принятия решений в организациях, можно дать следующее определение управленческого решения: Управленческое решение – это выбор альтернативы,

осуществленный руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации.

1.1Виды решений

Впроцессе управления организациями принимается огромное количество самых разнообразных решений, обладающих различными характеристиками. Тем не менее, существуют некоторые общие признаки, позволяющие это множество определенным образом классифицировать. Такая классификация представлена в табл. 1.

177

Краткая характеристика

■Степень повторяемости проблемы. В зависимости от повторяемости проблемы, требующей решения, все

управленческие решения можно подразделить на традиционные, неоднократно встречавшиеся ранее в практике управления, когда необходимо лишь сделать выбор из уже имеющихся альтернатив, и нетипичные, нестандартные решения, когда их поиск связан прежде всего с генерацией новых альтернатив.

■Значимость цели. Принятие решения может преследовать собственную, самостоятельную цель или же быть средством, способствовать достижению цели более высокого порядка. В соответствии с этим решения

могут быть стратегическими или тактическими.

■Сфера воздействия. Результат решения может сказаться на каком-либо одном или нескольких подразделениях организации. В этом случае решение можно считать локальным. Решение, однако, может приниматься и с целью повлиять на работу организации в целом, в этом случае оно будет глобальным.

■Длительность реализации. Реализация решения может потребовать нескольких часов, дней или месяцев. Если между принятием решения и завершением его реализации пройдет сравнительно короткий срок – решение краткосрочное. Если результаты осуществления решения могут быть удалены на несколько лет, то оно считается долгосрочным, перспективным.

■Прогнозируемые последствия. Большинство управленческих решений в процессе их реализации так или иначе поддается корректировке с целью устранения каких-либо отклонений или учета новых факторов, т.е. является корректируемым. Вместе с тем имеются и решения, последствия которых необратимы. Такие

решения могут стать некорректируемыми.

■Характер использованной информации.

Взависимости от степени полноты и достоверности информации, которой располагает менеджер, управленческие решения могут быть детерминированными (принятыми в условиях определенности) или вероятностными (принятыми в условиях риска или неопределенности).

К решениям, принимаемым в условиях риска, относятся такие, результаты которых не являются определенными, но вероятность каждого результата известна. Вероятность определяется как степень возможности свершения данного события и изменяется от 0 до 1. Сумма вероятностей всех альтернатив должна быть равна единице. Вероятность можно определить математическими методами на основе статистического анализа опытных данных.

Врыночной экономике менеджер обязан учитывать уровень риска как важнейший фактор принятия решений.

Решение принимается в условиях неопределенности, когда из-за недостатка информации невозможно количественно оценить вероятность его возможных результатов. Сталкиваясь с неопределенностью, управляющий может использовать две основные возможности:

1)попытаться получить дополнительную информацию и еще раз проанализировать проблему с целью уменьшить ее новизну и сложность. В сочетании с опытом и интуицией это даст ему возможность оценить субъективную, предполагаемую вероятность возможных результатов;

2)когда не хватает времени и/или средств на сбор дополнительной информации, при принятии решений

приходится полагаться на прошлый опыт и интуицию.

■ Метод разработки решения.

Некоторые решения, как правило, типичные, повторяющиеся, могут быть с успехом формализованы, т.е. приниматься по заранее определенному алгоритму. Другими словами, формализованное решение – это результат выполнения заранее определенной последовательности действий.

178

Формализация принятия решений повышает эффективность управления в результате снижения вероятности ошибки и экономии времени: не нужно заново разрабатывать решение каждый раз, когда возникает соответствующая ситуация. Поэтому руководство организаций часто формализует решения для определенных, регулярно повторяющихся ситуаций, разрабатывая соответствующие правила, инструкции и нормативы.

В то же время в процессе управления организациями часто встречаются новые, нетипичные ситуации и нестандартные проблемы, которые не поддаются формализованному решению. В таких случаях большую роль играют интеллектуальные способности, талант и личная инициатива менеджеров, принимающего

неформализованные решения.

■Количество критериев выбора. Если выбор наилучшей альтернативы производится только по одному критерию (что характерно для формализованных решений), то принимаемое решение будет простым, однокритериальным. И наоборот, когда выбранная альтернатива должна удовлетворять одновременно нескольким критериям, решение будет сложным, многокритериальным. В практике менеджмента подавляющее большинство решений многокритериальны, так как они должны одновременно отвечать таким критериям, как: объем прибыли, доходность, уровень качества, доля рынка, уровень занятости, срок реализации

ит. п.

■Форма принятия решении. Лицом, осуществляющим выбор из имеющихся альтернатив окончательного решения, может быть один человек и его решение будет соответственно единоличным. Однако в современной практике менеджмента все чаще встречаются сложные ситуации и проблемы, решение которых требует всестороннего, комплексного анализа, т.е. участия группы менеджеров и специалистов. Такие групповые, или коллективные, решения называются коллегиальными. Усиление профессионализации и углубление специализации управления приводят к широкому распространению коллегиальных форм принятия решений. Необходимо также иметь в виду, что определенные решения и законодательно отнесены к группе коллегиальных. Так, например, определенные решения в акционерном обществе (о выплате дивидендов, распределении прибыли и убытков, совершении крупных сделок, избрании руководящих органов, реорганизации и др.) отнесены к исключительной компетенции общего собрания акционеров. Коллегиальная форма принятия решении, разумеется, снижает оперативность управления и «размывает» ответственность за его результаты, однако препятствует грубым ошибкам и злоупотреблениям и повышает обоснованность выбора.

■Способ фиксации. По этому признаку управленческие решения могут быть разделены на фиксированные, или документированные (т.е. оформленные в виде какого либо документа – приказа, распоряжения, письма и т.п.), и недокументированные (не имеющие документальной формы, устные). Большинство решений в аппарате управления оформляется документально, однако мелкие, несущественные решения, а также решения, принятые в чрезвычайных, острых, не терпящих промедления ситуациях, могут и не фиксироваться документально.

1.2Проблема и ее описание

Цель любого решения – решение возникшей проблемы, поэтому в основе решения лежит необходимость признания проблемы (1), ее формулировки (2) и определения критериев ее успешного преодоления (3).

1.Если исходить из того, что решение – это организационная реакция на возникшую проблему, то этап изучения ситуации направлен на признание или непризнание существующей в организации проблемы. Процесс протекает по-разному для структурированных и неструктурированных проблем.

В первом случае признание проблемы будет происходить достаточно прямолинейно.

Во втором случае признание проблемы само становится проблемой. Это случается тогда, когда имеется неясная и неадекватная информация о развитии и тенденциях в организации и ее внешнем окружении.

Признание проблемы является необходимым условием для ее решения, так как если проблема не существует для того, кто принимает решения, то и принятие решения не состоится.

2.Раз проблема признана, то следующий этап в рассматриваемом процессе – это интерпретация и формулирование проблемы.

Интерпретация проблемы – это придание значения той проблеме, которая признана. Проблема может

быть определена 1)как возможность, 2)как кризис,

3)как рутинная проблема.

Первый тип проблемы необходимо обнаружить и раскрыть.

Второй и третий – проявляются сами и требуют вмешательства менеджера.

Рутинные или повторяющиеся проблемы относятся к категории структурированных, а возможности и кризис – к неструктурированным.

Соответственно для каждого типа проблем будут требоваться решения разного типа:

для структурированных – программированные решения,

179

для неструктурированных – непрограммированные.

Определение проблемы предполагает получение ответа на следующие вопросы:

1)что действительно происходит в организации?

2)каковы причины происходящего?

3)что за всем этим стоит?

Определение и последующее формулирование проблемы позволяет менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем. В основу ранжирования проблемы могут быть положены следующие факторы:

•последствия проблемы (капиталоемкость, эффективность, влияние на ... и т.п.);

•воздействие на организацию (что произойдет в результате решения проблемы);

•срочность проблемы и ограничения по времени;

•степень использования способностей и времени руководителя;

•внимание к проблеме (мотивированность и наличие способностей у участников);

•жизненный цикл проблемы (может ли проблема решиться сама собой или в ходе решения других проблем).

Изучение этих факторов позволяет менеджеру определить порядок решения проблем, проранжировав их от наиболее важных до наименее важных. Наиболее важными, как правило, становятся проблемы со следующими характеристиками:

•проблема получает сильную поддержку и давление извне в пользу ее решения (например, вышестоящее руководство настаивает на завершении работы над проектом в течение определенного срока);

•проблема поддерживается ресурсами, необходимыми для ее решения (например, выделены дополнительные бюджетные средства, материалы, люди);

•решение проблемы открывает возможности, от которых нельзя отказаться (например, выход на рынок с новой продукцией позволяет фирме улучшить конкурентные позиции, получить большую прибыль и увеличить доходы своих работников).

На практике количество проблем, получающих оценку как наиболее важных, обычно превышает возможности менеджера по их решению в рамках имеющегося у него времени.

3. Поиску альтернатив должен предшествовать этап определения критериев успешного решения. Это помогает избежать многих ошибок, проявляющихся позже.

По мнению многих специалистов, данный этап начинается с определения критериев двух типов: критерий

«мы должны» и критерий «мы хотим».

Первый тип критерия «мы должны» должен быть определен до того, как будет рассматриваться какая- либо альтернатива.

В случае критерия «мы хотим» рассматриваются те цели, которые желательны, но по отношению к которым необязательно должны разрабатываться какие-либо альтернативы. Критерий «мы хотим» заставляет менеджера думать о всех возможных вариантах, не исключая идеальных. Это способствует развитию творчества путем расширения границ для внесения новых альтернатив. В целом определение данных критериев на ранних этапах процесса принятия решения вынуждает менеджера думать о том, каким будет лучшее решение.

2 Технология принятия решения и организация его выполнения

Под технологией принятия решений следует понимать состав и последовательность процедур, приводящих к решению проблем организации, в комплексе с методами разработки и оптимизации альтернатив.

2.1Структура и содержание процесса принятия решений

Для руководителя принятие решений не является самоцелью. Главное, что должно заботить менеджера, – не сам выбор альтернативы, а разрешение определенной управленческой проблемы. Для этого очень часто требуется не единичное решение, а определенная последовательность решений и, главное, их осуществление. Поэтому решение – это не одномоментный акт, а результат процесса, развивающегося во времени и имеющего определенную структуру. Исходя из этого, можно дать следующее определение этого процесса. Процесс

принятия решений – это циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, принятии решения и организации его выполнения.

Наиболее целостное и наглядное представление о процессе принятия решений (ППР) дает схема, отражающая его основные стадии и порядок их следования (рис. 1).

Следует, однако, отметить, что схема эта – идеализированная модель, так как реальные процессы принятия решений вследствие разнообразия организаций, ситуаций и проблем, требующих решения, как правило, от нее отличаются, т.е. фактически структура ППР во многом определяется ситуацией и решаемой проблемой.

180

1. Анализ ситуации

5. Выбор наилучшей альтернативы

Рис. 1 – Состав и последовательность этапов процесса принятия управленческих решений (модель 1)

Основные этапы процесса принятия управленческих решений.

1. Анализ ситуации.

Анализ управленческой ситуации требует сбора и обработки информации. Этот этап выполняет функцию восприятия организацией внешней и внутренней среды. Данные о состоянии основных факторов внешней среды и положении дел в организации поступают к менеджерам и специалистам, которые классифицируют,

анализируют информацию и сравнивают реальные значения контролируемых параметров с запланированными или прогнозируемыми, что в свою очередь позволяет им выявить проблемы, которые следует решать.

2. Идентификация проблемы.

Первый шаг на пути решения проблемы – ее полный и правильный диагноз. Правильно сформулировать проблему – значит, наполовину решить ее.

Существуют два взгляда на сущность проблемы:

1)Проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты или существует отклонение от заданного уровня.

2)Как проблему следует рассматривать также и потенциальную возможность повышения эффективности.

Таким образом, под проблемой можно понимать расхождение между желаемым и реальным

состояниями управляемого объекта.

О выявлении и формулировке проблемы уже говорилось в первом вопросе лекции. Следует только добавить, что

-во-первых, менеджеры должны более глубоко исследовать причины возникшей проблемы и не спешить устранять только ее симптомы;

-во-вторых, нельзя забывать, что все элементы и работы в организации взаимосвязаны и решение какой- либо проблемы в одной части организации может вызвать появление проблем в других. Поэтому, определяя решаемую проблему, следует стремиться к тому, чтобы число вновь возникающих при этом проблем было минимальным.

3. Определение критериев выбора.

Прежде чем рассматривать возможные варианты решения возникшей проблемы, руководителю

необходимо определить показатели, по которым будет производиться сравнение альтернатив и выбор наилучшей. Эти показатели принято называть критериями выбора. Например, принимая решение о приобретении нового оборудования, можно ориентироваться на критерии цены, производительности, эксплуатационных расходов, эргономичности и т.п., а в случае принятия решения о приеме на работу нового сотрудника критериями выбора среди кандидатов могут быть образование, опыт работы, возраст, личные качества.

4. Разработка альтернатив.

Следующий этап – разработка набора альтернативных решений проблемы. В идеале желательно выявить все возможные альтернативные пути решения проблемы, только в этом случае решение может быть оптимальным. Однако на практике руководитель не располагает (и не может располагать) такими запасами знаний и времени, чтобы сформулировать и оценить каждую возможную альтернативу. Менеджеры поэтому ищут не оптимальный, а достаточно хороший, приемлемый вариант, позволяющий снять проблему.

Наряду с положением, когда варианты решения проблемы заранее известны или обнаруживаются без особых трудностей, часто возникают ситуации, при которых решаемая проблема не встречалась раньше, т.е. возможные альтернативы неизвестны и их необходимо предварительно сформулировать. В таких случаях весьма полезны коллективное обсуждение проблемы и генерирование альтернатив.

5. Выбор альтернативы.

Разработав возможные варианты решения проблемы, их необходимо оценить, т.е. сравнить достоинства и

181

недостатки каждой альтернативы, и объективно проанализировать вероятные результаты их реализации. Для сопоставления вариантов решения необходимо иметь стандарты или критерии, по которым их можно сравнивать. Такие критерии выбора установлены на этапе 3 (см.: рис. 1). С их помощью и производится выбор наилучшей альтернативы.

Поскольку выбор осуществляется, как правило, на основе нескольких, а не одного критерия, он всегда носит характер компромисса. Кроме того, при оценке возможных вариантов решения руководитель фактически имеет дело с прогнозными оценками сравниваемых величин, а они всегда вероятностные. Поэтому очень важно учитывать фактор риска, т.е. определять вероятность осуществления каждой альтернативы. Учет фактора

риска приводит к пересмотру самого понятия наилучшего решения: им является не тот вариант, который максимизирует или минимизирует некоторый показатель, а тот, который обеспечивает его достижение с наиболее высокой степенью вероятности.

6. Согласование решения.

В современных системах управления в результате разделения труда сложилось положение, при котором подготавливают, разрабатывают решение одни работники организации, принимают или утверждают – другие, а выполняют – третьи. Иначе говоря,

1)руководитель часто утверждает и несет ответственность за решение, которого не разрабатывал;

2)специалисты, готовившие и анализировавшие решение, не участвуют в его реализации;

3)исполнители не принимают участия в подготовке и обсуждении готовящихся решений.

Практика показывает, что вероятность быстрой и эффективной реализации значительно возрастает, когда исполнители имеют возможность высказать свое мнение по поводу принимаемого решения, внести предложения, замечания и т.п. Тогда принятое решение воспринимается как свое, а не навязанное «сверху».

Поэтому лучший способ согласования решения состоит в привлечении работников к участию в процессе его принятия. Разумеется, этот способ не надо абсолютизировать.

7. Управление реализацией.

Принятое решение должно быть реализовано. Именно это и является главной задаче» данного этапа.

Для успешной реализации решения прежде всего необходимо определить комплекс работ и ресурсов и распределить их по исполнителям и срокам, т.е. предусмотреть, кто, где, когда и какие действия должен предпринять и какие для этого необходимы ресурсы. Если речь идет о достаточно крупных решениях, это может потребовать разработки программы реализации решения. В ходе осуществления этого плана руководитель должен следить за тем, как выполняется решение, в случае необходимости оказывать помощь и вносить определенные коррективы.

8. Контроль и оценка результатов.

Даже после того как решение окончательно введено в действие, процесс принятия решений не может считаться полностью завершенным, так как необходимо еще убедиться, оправдывает ли оно себя. Этой цели и служит этап контроля, выполняющий в данном процессе функцию обратной связи. На этом этапе

производятся измерение и оценка последствий решения или сопоставление фактических результатов с теми, которые руководитель надеялся получить.

Не следует забывать, что решение всегда носит временный характер. Срок его эффективного действия можно считать равным периоду относительного постоянства проблемной ситуации. За его пределами решение может перестать давать эффект и даже превратиться в свою противоположность – не способствовать решению проблемы, а обострять ее. В связи с этим основная задача контроля – своевременно выявлять убывающую

эффективность решения и необходимость в его корректировке или принятии нового решения. Кроме того, осуществление этого этапа является источником накопления и систематизации опыта в принятии решений.

2.2Критерии оценки вариантов управленческих решений (УР) и определения их значимости

Правила принятия решения

FНе принимайте на более высоком уровне решения, которое можно принять на более низком уровне.

FПространство решений должно быть ограниченным, что улучшит руководство и качество решений.

FРешение, принятое на более высоком уровне – усредненное и не всегда лучшее.

Можно предложить другую модель процесса разработки и реализации решений

Процесс разработки решений по этой модели проводится для того, чтобы найти возможное наилучшее решение, учитывая все сковывающие менеджеров факторы. Он состоит из двух ступеней, что помогает предотвратить выбор первого попавшегося решения. Вместо того чтобы рассматриваться отдельно друг от друга вне всякой зависимости, варианты решений рассматриваются вместе (рис. 2).

1. Сначала с помощью необходимых критериев, имеющих характер жестких ограничений, приемлемые варианты решений отделяются от неприемлемых. Обычно в основе такого рода критериев лежат:

►правовые;

►технические;

►экологические и иные сходные с ними нормы и нормативы;

►технические условия эксплуатации.

182

©Было ли оно эффективно по издержкам? ©Открыло ли горизонты роста для фирмы?

©Согласны ли подчинённые, что это продуктивное решение? ©Какие трудности встретились при осуществлении решения?

Если решение оценено как неэффективное, менеджер может столкнуться с выбором другой альтернативы или создать новый список альтернатив.

Если решение оценено как эффективное, менеджер должен пересмотреть элементы, которые сделали его таковым. Опыт принятия и осуществления каждого решения становится бесценной частью управленческого опыта. Он будет использован повторно для принятия решений в будущем.

Эффективность УР – это отношение нового ресурса или прироста старого ресурса в результате процесса подготовки или реализации управленческого решения в организации к затратам на этот процесс. В качестве ресурсов могут быть новое подразделение компании, финансы, материалы, здоровье персонала, организация труда и т.п. В качестве затрат – старые подразделения, персонал, финансы и др. Характеристику эффективности УР см. в табл. 2 1.

Эффективность УР разделяется по уровням ее разработки и реализации, охватом людей и компаний. Выделяют эффективность УР на уровне производства и управления компании, группы компаний, отрасли, региона, страны.

Управление эффективностью УР осуществляется через систему количественных и качественных оценок на базе реальных показателей, норм и стандартов.

Таким образом, эффективность УР проявляется в различных направлениях деятельности компании, в том числе:

• в обобщенной деятельности всей компании;

1 См.: Смирнов Э.А. Управленческие решения. – М.: ИНФРА-М, 2001. – С. 238-241. 184

•в результатах паблик-рилейшнс компании;

•в состоянии внешних коммуникаций;

•в степени удовлетворения потребностей и интересов персонала;

•в деятельности компании на конкретном рынке;

•в управленческой, обслуживающей и производственной деятельности;

•в результатах непосредственного производства;

•в использовании материальных и интеллектуальных ресурсов.

2.3Методы принятия решений 1

Впроцессе разрешения сложных проблем с целью усиления способности менеджеров к принятию обоснованных и объективных решений могут применяться различные научные методы их разработки и оптимизации, которые принято делить на два основных класса:

1)методы моделирования

2)методы экспертных оценок.

1)Методы моделирования (называемые также методами исследования операций) базируются на использовании математических моделей для решения наиболее часто встречающихся управленческих задач.

Разработка и оптимизация решения конкретной проблемы методами моделирования – довольно сложная процедура, которая может быть представлена последовательностью основных этапов:

• постановка задачи;

• определение критерия эффективности анализируемой операции;

• количественное измерение факторов, влияющих на исследуемую операцию;

• построение математической модели изучаемого объекта (операции);

• количественное решение модели и нахождение оптимального решения;

• проверка адекватности модели и найденного решения анализируемой ситуации;

• корректировка и обновление модели.

Количество всевозможных конкретных моделей почти так же велико, как и число проблем, для решения которых они разработаны. Подробное их рассмотрение выходит за рамки настоящего учебника и является предметом специальной учебной дисциплины, поэтому следует назвать лишь наиболее распространенные типы моделей.

► Модели теории игр.

Большинство хозяйственных операций можно рассматривать как действия, совершаемые в условиях противодействия. Принимая решение, следует выбирать альтернативу, позволяющую уменьшить степень противодействия, что в свою очередь снизит степень риска. Такую возможность предоставляет менеджеру теория игр, математические модели которой побуждают анализировать возможные альтернативы своих действий с учетом возможных ответных действий конкурентов.

Так, принимая решение об изменении уровня цен на свои товары, руководство фирмы должно прогнозировать реакцию и возможные ответные действия основных конкурентов.

Следует, однако, отметить, что используются эти модели довольно редко, так как слишком упрощены по сравнению с реальными экономическими ситуациями, настолько изменчивыми, что полученные прогнозы бывают не слишком достоверны.

► Модели теории очередей, или оптимального обслуживания.

Они используются для нахождения оптимального числа каналов обслуживания при определенном уровне потребности в них. К ситуациям, в которых такие модели могут быть полезны, относятся, например, определение количества:

-телефонных линий, необходимых для ответов на звонки клиентов;

-троллейбусов на маршруте, необходимых, чтобы на остановках не скапливались большие очереди;

-операционистов в банке, чтобы клиенты не ждали, пока ими могут заняться, и т.п.

Нужно найти такое решение, которое позволяет сбалансировать дополни-тельные расходы на расширение каналов обслуживания и потери от их недостатка. Модели теории очередей как раз и служат инструментом нахождения такого оптимального решения.

► Модели управления запасами.

Модели управления запасами позволяют найти оптимальное решение, т.е. такой уровень запаса, который

минимизирует издержки на его создание и поддержание при заданном уровне непрерывности производственных процессов.

► Модели линейного программирования.

Они применяют для нахождения оптимального решения в ситуации распределения дефицитных ресурсов при наличии конкурирующих потребностей.

1 Более подробно проблема методов и моделей прогнозирования и принятия решений рассматривается в следующей лекции. 185

3.Комплексный характер проблем современного менеджмента требует и комплексного, всестороннего их анализа, т.е. участия группы менеджеров и специалистов, что приводит к расширению коллегиальных форм принятия решений.

4.Принятие решения – не одномоментный акт, а результат процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру.

5.Даже после того как решение принято и реализовано, ППР не может считаться полностью завершенным. Не следует забывать, что решение всегда носит временный характер, поэтому необходим этап контроля и оценки результатов решения.

6.Для повышения обоснованности и объективности принимаемых решений менеджеры могут применять различные методы их разработки и оптимизации, основные из них – методы моделирования (модели теории игр, теории очередей, управления запасами, линейного программирования, статистические модели) и методы экспертных оценок. Область их применения определяется в основном характером решаемых проблем и условиями принятия решений.

Вопросы для самоконтроля

1.Дайте определение управленческого решения (УР).

2.Какие признаки отличают управленческие (организационные) решения?

3.Определите классификацию УР.

4.Дайте краткую характеристику УР.

5.Что такое проблема для УР и чем она характеризуется?

6.Какова структура процесса принятия решений?

7.Раскройте содержание основных этапов принятия решений.

8.Что такое эффективность УР?

9.Каковы критерии выбора оптимального решения?

10.Определите необходимые и желательные критерии выбора оптимального решения.

11.Дайте определение методов моделирования и методов экспертных оценок при принятии УР.

12.Каковы характеристики видов эффективности УР?

-организационной

-экономической

-социальной

-технологической

-психологической

-правовой

-экологической

13.По каким показателям оценивается эффективность УР?

14.По каким направлениям проявляется эффективность УР?

15.Что такое метод моделирования при принятии УР?

16.Каковы этапы процесса создания модели?

17.Охарактеризуйте основные модели принятия УР.

Решите приведенные тесты

1.Выбор альтернативы, осуществленный руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации – это …

2.Субъект управления принимает решение исходя не из своих собственных потребностей, а для решения проблем конкретной организации – это признак решения:

∙цели

∙последствия

∙разделение труда

∙профессионализм

3. Определите необходимые критерии выбора лучшего варианта решения: (2 и более правильных ответов)

∙правовые

∙экономические

∙технические

∙эргономические

∙социальные

∙экологические и иные сходные с ними нормы и нормативы

∙технические условия эксплуатации

187

4.Расставьте в правильном порядке этапы разработки и реализации управленческого решения:

Определение критериев выбора

Выбор наилучшей альтернативы

Контроль и оценка итогов

Анализ ситуации

Разработка альтернатив

Управление реализацией

Идентификация проблемы

Согласование решения

5. Согласно теории менеджмента цель как категория менеджмента должна удовлетворять таким основным требованиям, как ... (2 и более правильных ответов)

∙личная заинтересованность

∙оптимальность

∙объективность

∙достижимость

188