Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Туризм. Введение в туризм. Учебник
.pdf
менеджеру по маркетингу без согласования со своим непосредственным руководителем? Ответы на эти вопросы должны давать
должностные инструкции агенту по туризму и менеджеру по маркетингу. Приступая к составлению этого раздела, следует помнить,
что, с одной стороны, можно облегчить задачу работнику, а с другой – усложнить. Если какие-то потоки останутся
непрописанными – возможен спор о правомочиях того или иного служащего на
запрос и передачу информации, материальных и иных ресурсов.
Как правило, служебные связи расписываются по формуле:
«получение» и «предоставление» или «получает» и «передает».
Такой подход ориентирован на информационные, или, точнее, на
документационные потоки. Материальные потоки можно отразить
в алгоритме «входящие
(входные) связи» и «исходящие (выходные)
связи».
Данный раздел может быть составлен в виде таблиц. Причем
за счет структурированности информации, которую обеспечивает
табличный способ, можно разработать эффективную форму, которая, наряду с перечисленными выше сведениями, может содержать
сроки выполнения обязательств по служебным связям, порядок
согласования определенных действий с руководством (если это
специалисты или технические служащие). Здесь же можно указать
перечень работ, выполняемых совместно специалистами различных подразделений, и определить порядок их организации.
§ 2.5. Должностная инструкция персонала гостиниц
§ 2.5.1. Генеральный директор гостиничного предприятия
Основные функции. Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в
соответствии с установленным стандартом в рамках направлений,
определяемых финансовым
и производственным планом.
Выполняемая работа
1. Назначает и поощряет способных руководителей отделов,
проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою очередь,
готовили собственные кадры компетентных работников.
2. Несет ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в
сотрудничестве с главным бухгалтером-контролером гостиницы.
261
3. Руководит деятельностью гостиничного предприятия с наи-
большей эффективностью с тем, чтобы достичь максимального
объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с
разработанными планом и сметой.
4. Несет ответственность за принятие всеобъемлющего плана
гостиничного предприятия по маркетингу и за проведение в жизнь
стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной
деятельности и
связями предприятия с отдельными лицами или
общественными организациями.
5. Проводит в жизнь и придерживается единой политики организации труда и других приемов, относящихся к эффективным
операциям гостиницы, включая эксплуатацию, программы сбыта,
противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др.
6. Периодически проверяет и оценивает техническое состояние
гостиничного хозяйства и,
используя профессиональный опыт,
контролирует выполнение плана, направленного на обеспечение
максимальной эффективности работы и удовлетворение спроса
гостей.
7. Выполняет и пересматривает планы подготовки и повышения
квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого
уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов
у работников гостиницы, содействует укомплектованию гостиницы кадрами.
8. Выступает в качестве непосредственного представителя
компании
, помогает укреплению и расширению связей с соответствующими кругами, способствуя созданию высокого имиджа
своей компании.
9. Несет ответственность за поддержание связей с представителями других компаний, информирует их о состоянии дел в
гостинице и перспективном планировании.
Осуществляет контроль непосредственно над исполнитель-
ными директорами, руководителями отделов.
Под контролем непосредственно вице-президента компании
управляющего районом сбыта.
Ответственность. Отвечает за результаты по расходам и
прибыли гостиничного предприятия, сохранение и повышение
стандартов качества, за соответствующие изменения, подготовку и
контроль кадров гостиничного предприятия.
,
262
§ 2.5.2. Заместитель Генерального директора
Основные функции. Оказание помощи Генеральному директору в обеспечении хозяйственной деятельности гостиничного
предприятия в соответствии с установленным стандартом и финансовыми показателями.
Выполняемая работа
1. Оказывает помощь Генеральному директору в вопросах
назначения, повышения квалификации и поощрения способных
руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою
очередь, готовили собственные штаты компетентных
сотрудников.
2. Оказывает помощь Генеральному директору при утверждении плана и бюджета, охватывающего все стороны деятельности
гостиничного предприятия.
3. Оказывает помощь Генеральному директору в вопросах
контролирования деятельности гостиничного предприятия с максимальной эффективностью с тем, чтобы достичь максимального
объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии
разработанными планом и сметой.
4. Оказывает помощь Генеральному директору в разработке
всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу
и проведении в жизнь стратегии реализации продукции, плана
рекламной деятельности и осуществлении связей гостиницы с отдельными лицами или общественными организациями.
5. Оказывает помощь Генеральному директору в осуществлении рациональной организации труда и методов
, относящихся к
эффективным операциям гостиничного предприятия, включая
эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную
безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др.
6. Оказывает помощь Генеральному директору в периодической
проверке и оценке технического состояния гостиничного хозяйства с учетом профессионального опыта в выполнении плана,
направленного на обеспечение максимальной эффективности и
удовлетворение спроса
гостей.
7. Оказывает помощь Генеральному директору в выполнении
и пересмотре соответствующих планов подготовки и повышения
квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого
уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов
с
263
у работников гостиницы и содействия в укомплектовании кадрами
гостиничной корпорации в будущем.
8. Оказывает помощь Генеральному директору в представлении
им компании на месте, в установлении связей с соответствующими
кругами, создавая тем самым положительное мнение о гостинице,
поддерживает контакты с ее учредителями.
9. В отсутствие Генерального директора замещает его.
10. Занимается всеми неотложными
и текущими производ-
ственными делами.
Осуществляет контроль непосредственно над руководителя-
ми ведущих отделов.
Под контролем непосредственно Генерального директора.
Ответственность и полномочия. Отвечает за постоянную
соответствующую работу гостиничного предприятия в рамках
направлений, установленных Генеральным директором. Консультирование и руководство начальниками отделов.
§ 2.5.3. Начальник отдела маркетинга
Основные функции. Планирование, руководство и контроль
подготовки,
расширения и реализации программ маркетинга с
целью осуществления продажи гостиничных номеров и услуг при
получении максимального уровня доходов и прибылей. Руководит
и контролирует деятельность высококвалифицированного персонала и работников отдела маркетинга, организацию и обслуживание
конференций, групповых встреч и банкетов.
Выполняемая работа
1. Занимается планированием, разработкой маркетинга и про-
грамм организации маркетинга, нацеленных
на расширение сбыта
и рекламирование средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с
отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного
маркетинга, рекламных программ местным и корпоративным
целям по вопросам объема сбыта и прибыльности.
2. Организует, руководит и контролирует поступление
заявок от
различных местных, региональных, государственных социальных,
политических, промышленных, корпоративных и религиозных
групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по
телефону и переписки в целях их стимулирования и резервиро-
264
вания гостиничных номеров, мест для проведения совещаний,
конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам
качества и обслуживания.
3. Планирует и составляет местные целевые программы, квоты
для индивидуального сбыта, общие планы сбыта по отделу или
любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж
в рамках
отдела маркетинга и/или всего гостиничного предприятия
и в соответствии с любыми другими задачами маркетинга, поставленными руководством.
4. Развивает и поддерживает тесные служебные контакты с
Генеральным директором и всеми другими отделами гостиничного
предприятия, включая службу портье, отдел главного бухгалтераконтролера, отдел продуктов питания и напитков, отдел «Паблик
рилейшенз» и др.,
в целях поддержания полной осведомленности
в отношении наличия номеров, ценообразования, изменений в
политике, выбора меню и т. д., с тем, чтобы дать возможность
отделу маркетинга представлять и продавать наилучшие и наиболее современные средства размещения и услуги, доступные
клиенту. Вносит изменения в планы по сбыту и/или изменяет
меры по осуществлению
сбыта, что представляется необходимым
для обеспечения наилучших результатов как во время периодов
максимального сбыта, так и в период затишья.
5. Развивает и поддерживает тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных
контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации,
идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле
предоставления
услуг, средств размещения, новых программ и
расчетов, с тем чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга.
6. Несет ответственность за подбор, подготовку и совершенствование кадров отдела маркетинга, включая работников по
обслуживанию банкетов и конференций. Планирует и регулирует
вознаграждения сотрудников отдела, рекомендуя повышение заработной платы за
услуги и в виде поощрения, аттестуя и оценивая
показатели работника. Несет ответственность и принимает дисциплинарные меры, вплоть до увольнения из отдела.
7. Координирует, руководит и управляет деятельностью отдела
по обслуживанию конференций, включая составление подробных
265
спецификаций для проведения конференций, встреч и организации
мероприятий. Сюда относятся непосредственные личные контакты и/или контакты по телефону, и/или переписка с клиентами с
целью согласования вопросов помещения для проведения встречи,
организации мероприятия, необходимой звуковой и видеоаппа-
ратуры, требований специальных выставок, резервирования для
размещения в гостинице наиболее важных участников совещания
и т. д., с тем, чтобы подготовить все необходимое и удовлетворить
все пожелания заказчика.
8. Обеспечивает потребности клиентов во время их пребывания
в гостинице, наблюдая за работой всех конференций, совещаний и
других мероприятий, осуществляя контроль за соответствием обслуживания условиям, оговоренным с заказчиком заранее, отдает
распоряжения, с тем, чтобы соблюсти пожелания
заказчика и тем
самым способствовать развитию деловых контактов.
9. Несет ответственность за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные
заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование
заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения.
Осуществляет контроль непосредственно над:
а) заведующим отделом
сбыта;
б) заведующим отделом обслуживания конференций;
в) агентами по продаже услуг;
г) координаторами по организации проведения конференций;
д) канцелярскими работниками, косвенно: над заведующими
службой банкетов и общественного питания.
Под контролем непосредственно Генерального директора.
Ответственность
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Необходимы
высокая степень квалификации, целеустремленность, такт, способность убеждать. Уметь эффективно работать с
клиентами и
руководителями всех отделов в целях поддержания самых высоких
стандартов обслуживания и средств размещения.
2. Материалы или продукты. Несет ответственность за сохранение высокой нормы продажи гостиничных услуг. Осуществляет
контроль за фондом заработной платы по отделу, затратами на рекламу и поощрение, а также за всеми канцелярскими накладными
расходами.
,
266
3. Оборудование. Несет ответственность за все канцелярское
оборудование и поставки, а также за оборудование и оснащение
гостиничного предприятия, если это может оказать воздействие на
увеличение сбыта.
4. Деньги. Несет ответственность за максимализацию доходов
и прибыли, за сбыт гостиничных номеров и общественных помещений.
5. Деловые контакты (внутренние). С Генеральным директором, руководителями
отделов, персоналом отдела маркетинга и
организации банкетов, (внешние) – с руководителями организации
конференций, бюро проведения конференций, авиакомпаниями,
председателями общественных организаций, местными бизнесменами, местными исполнительными объединениями и др.
§ 2.5.4. Заведующий номерным фондом
Основные функции. Организация, планирование, контроль
и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье,
службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административнохозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную
и телефонную службу, в целях обеспечения наиболее удобного и
приятного проживания гостей и максимального использования
опыта, накопленного гостиницами, способствуя повторным заказам.
Выполняемая работа
1. Организует, контролирует и руководит службой портье,
включая регистрацию, отъезд, службу швейцаров, посыльных и
носильщиков, бронирование, кредит, счета
гостей, жалобы и предложения гостей, что достигается за счет разработки и проведения
эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях
обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя.
2. Контролирует и руководит подготовкой и анализом отчетов
о проверке и прогнозировании использования номерного фонда
в течение 3 дней, 10 дней
, 3 месяцев и 12 месяцев, включающих
бронирование, недозаезд, гарантии, блоки номеров, люксы, специальные просьбы, с тем чтобы осуществлять постоянный контроль
за наличием номеров, что обеспечит наивысший процент их занятости при самой высокой допустимой средней стоимости номера.
267
3. Организует контроль и руководство хозяйственно-админи-
стра тивной деятельностью, включая все номера, общественные и
подсобные помещения, путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного
персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения
были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации.
4. Контролирует и руководит работой гостиничной прачечной
в целях обеспечения эффективного производства чистого белья,
необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров
и пищеблока.
5. Контролирует и руководит экономичной работой технических
служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение
и электроэнергию, программы сохранения энергии, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и
обеспечения безопасности с тем, чтобы
производственные помещения и коммуникации гостиницы работали
с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в
комфортабельной и приятной обстановке. Рекомендует и руководит
осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств, а также
крупных проектов путем составления и проверки спецификаций и
внесения предложений
по заказам на оборудование.
6. Организует контроль и руководство работами по системам
безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения
ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества
гостиницы.
7. Контролирует руководство работами по всем системам
связи в гостинице, чтобы обеспечить
правильную установку и
бесперебойное действие существующего и нового оборудования и
осуществлять все операции по связи для гостей быстро, вежливо,
тактично и доброжелательно.
8. Выполняет специальные задания по указанию Генерального
директора.
Должности, находящиеся под непосредственным контро-
лем:
а) заведующий службой портье;
б) заведующий хозяйственным отделом;
268
в) начальник службы безопасности;
г) главный инженер;
д) заведующий прачечной;
е) главный оператор телефонной станции.
Под контролем Генерального директора.
Ответственность и полномочия
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Эффективно
сотрудничает со служащими на всех уровнях в самой гостинице,
представителями профсоюзов и корпоративным персоналом.
Оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения
наилучших результатов на их участках и
распространения положительного опыта на все сферы обслуживания.
2. Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении
обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами.
3. Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно
отвечает за все материалы и
оборудование в гостинице.
4. Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет.
5. Деловые контакты (внешние и внутренние). Внешние – все
арендаторы, гости, продавцы, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии,
служащие фирм, правительственных учреждений и объединений,
организующих гостиничное хозяйство.
§ 2.5.5. Заведующий службой
предварительных заказов мест в гостинице
Основные функции. Способствовать максимальному
росту
доходов гостиничного предприятия посредством контроля за ведением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой
предварительного заказа мест в гостинице.
Выполняемая работа
I. Производственная.
1. Способствует максимальному росту доходов гостиничного
предприятия посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров.
2. Руководит работой сотрудников службы
портье, прини-
мающих предварительные заказы, регистрацией и обработкой
269
предварительных заказов. Оказывает содействие в этом процессе
посредством контроля за ведением книги регистрации номерного
фонда, а также обеспечения данными системы «Резерватрон».
3. Изучает тарифные ставки оплаты за гостиничные номера,
специальные комплексные программы, категории помещения в
целях эффективного управления системой предварительных заказов.
4. Реагирует на жалобы и просьбы клиентов и незамедлительно
передает
их заведующему службой портье.
5. Работает в тесной связи с заведующим службой портье,
администрацией, заведующими отделом маркетинга, кредитного
отдела и службы организации банкетов.
6. Готовит отчеты по данным предварительных заказов, статистики, контроля, аннуляции и оплаты.
7. Проявляет обходительное и доброжелательное отношение к
гостям, поддерживает хорошие деловые контакты с заказывающими организациями
в целях содействия осуществлению экономиче-
ской деятельности и создания хорошей репутации гостиницы.
II. Общая.
1. Знает меры предосторожности против возникновения пожара
и правила обращения со средствами пожаротушения.
2. Посещает собрания по мере необходимости.
3. Содействует в работе службы резервирования мест в гости-
нице.
Осуществляет контроль непосредственно за деятельностью
сотрудников службы портье по
предварительному заказу мест в
гостинице.
Под контролем со стороны управляющего службой портье.
Ответственность и полномочия. Ответственен за максималь-
ный рост доходов гостиничного предприятия посредством контроля
и учета данных для гостиницы, соответствующего использования
технических средств службы предварительных заказов, проявляет
личную заинтересованность в развитии нормальных отношении с
заказывающими организациями.
§ 2.5.6. Портье по приему
предварительных заказов мест в гостинице
Основные функции. Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте
270
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]