Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Туризм. Введение в туризм. Учебник
.pdf
быть внимательными и предупредительными, взаимодействовать
со службами безопасности, профилактическими центрами и т. д.
Мероприятия, обеспечивающие безопасность в туризме.
В России за последние 10 лет принято 70 законов, 200 указов
главы государства, 500 постановлений правительства и других
подзаконных актов по поддержанию безопасности, но проблема
безопасности до сих пор не решена. По данным социологических
опросов туристов, большие
опасения вызывают молодежные груп-
пировки, так называемые «скинхеды».
«Государство, включая его силовые структуры, должно прежде всего работать на граждан, на защиту их прав, интересов и
собственности, не говоря уже о защите их безопасности и самой
жизни», – сказал в своем предвыборном выступлении В. В. Путин.
Успешное развитие туризма в стране
возможно только при гаран-
тированной безопасности путешествий. Для этого необходимы:
– взаимодействие с Европолом и Интерполом по вопросам
нелегальной иммиграции, наркотрафика и др.;
– корректировка Уголовного кодекса РФ, внесение в него по-
правок, изменений, дополнений, ужесточение наказания за
терроризм и т. д;
– строгое соблюдение туристскими организациями требова-
ний нормативных правовых документов
по обеспечению
безопасности туристов;
– привлечение общественных организаций, профессиональ-
ных объединений к решению проблемы безопасности.
Например, после 11 сентября 2001 г. ассоциацией банкиров
США было принято решение не обслуживать клиентов в
шляпах, в темных очках, в капюшонах;
– использование технических средств защиты, изготовленных
по новейшим технологиям. На смену обычных электронных
замков приходят запирающие
устройства, реагирующие на
голос, сетчатку глаза, отпечатки пальцев и т. д. Все чаще
используются вживление чипов, маркировка датчиками,
применение портативных рентгеновских установок и т. д.;
– расширение перечня страховых услуг в туризме, применение
новых видов страхования: реализация программ страхования правовой поддержки туристов за рубежом, оказание
технического обслуживания автомобилей, страхование автогражданской ответственности, страхование от возможного
161
нарушения таможенных правил, от досрочного возвращения
домой, от плохой погоды, неудачного лова рыбы, неудачной
охоты и т. д.;
– применение биометрии в визовых и паспортных формаль-
ностях.
В 2003 г. Конгресс США с целью борьбы с международным
терроризмом постановил ввести специальную процедуру при
оформлении американских виз. Это так называемый «сбор биометрических
данных человека». Согласно постановлению, все
въезжающие в Америку (кроме дипломатов, официальных лиц,
находящихся в командировке и больных, нуждающихся в срочном
лечении) должны оставить отпечатки своих пальцев. Специальное
сканирующее устройство выдает в течение нескольких секунд
фотокопию узоров пальцев, которая прикладывается к загранпаспорту. При въезде в страну процедура повторяется, фотокопии
сличаются. Это
позволяет идентифицировать человека при въезде,
а также предотвратить подделку документов и создание фальшивых въездных документов. Дактилоскопическая информация
будет храниться в МИДе США, обеспеченная высокой степенью
защиты.
В 2003 г. по инициативе стран-участниц «Большой восьмерки»,
в число которых входит и Россия, началась работа над созданием
загранпаспортов нового поколения. Документ будет
содержать в
электронной форме биометрические данные о человеке (отпечатки
пальцев, цифровая фотография, радужная оболочка глаза и т. п.)
для лиц с 14 до 80 лет. Биометрические данные позволяют повысить эффективность идентификации, то есть подтверждения
личности граждан, выезжающих за рубеж. Эти меры направлены
на усиление борьбы с международным терроризмом и незаконной
миграцией. Исключается
возможность использования поддельных
документов, вводится двойной контроль при въезде в страну и выезде из страны.
В России запланировано массовое производство портативной
маски «Феникс», способной защищать человека от токсичных
газов и паров в течение 25 минут (вес 300 г).
В Израиле введены в эксплуатацию специальные автобусные
турникеты, пропускающие пассажиров в салон по 1
человеку
через переднюю дверь. Турникеты оборудованы специальными
датчиками и управляются из кабины водителя.
162
В Америке сконструирован Робот Т63 Artemis – новое слово в
сфере безопасности. Робот снабжен видеокамерами, микрофотоаппаратом, датчиком дыма, патрулирует здание и территорию согласно заданной карте, умеет пользоваться лифтами. Для борьбы
со злоумышленниками робот использует несмываемую флюоресцентную краску или облако аэрозоля, может отсылать картинки с
видеокамер прямо на мобильный телефон.
Контрольные
1. Какую роль играет изучение антропологии в планировании туристских
потоков?
2. Как состояние и динамика развития туризма связаны с социологией?
3. Взаимосвязь туристских ресурсов страны и экономики.
4. Задачи, содержание и формы исследования потенциального туристского
рынка потребителей.
5. Роль оценки географических факторов при оценке туристского потенциала ресурсов территорий районов.
6. Дать характеристику взаимосвязи
са.
7. Роль национального и международного туристского права на туристском
рынке.
8. Какое звено в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности
в РФ» является наиболее слабым?
9. Охарактеризовать степень сформированности законодательства о
туризме как отдельной отрасли законодательства в РФ.
10. Каким образом отдельные нормы ФЗ «Об основах туристской
ности в РФ» соотносятся с нормами ФЗ «О защите прав потребителей»
в РФ?
11. Что следует помнить, оформляя договор с турфирмой?
12. На какие моменты следует обратить внимание при ознакомлении со
стоимостью тура?
13. Каким образом выдача визового разрешения соотносится с обязанностя-
ми турфирмы?
14. Каким образом правовые нормы поведения туриста отражены
«Об основах туристской деятельности в РФ»?
15. Каким образом отражены в законодательстве проблемные вопросы,
связанные с изменениями в программе тура?
16. Что сказано в законодательстве об обоснованности претензий туриста
по недостаткам тура к турфирме?
17. Правовые нормы отказа туриста от поездки.
18. Перечислить основные факторы обеспечения безопасности туриста при
совершении
19. Каким образом ГОСТ ‘50644-94/28681.3-95 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» классифицирует вредные факторы (факторы риска)?
вопросы
информатики и туристского бизне-
деятель-
в Законе
тура.
163
20. Каким образом исполнение технических регламентов обеспечивает
безопасность туристов?
21. Терроризм и наркобизнес как угроза безопасности в туризме.
22. Мероприятия, обеспечивающие безопасность в туризме.
23. По каким признакам можно классифицировать туристские организации?
24. Характеристика и цели деятельности Всемирной туристской организации – ВТО (World Tourism Organization – WTO).
25. Характеристика и цели деятельности Международной ассоциации воз-
душного транспорта
Международной организации гражданской авиации (International Civil
Aviation Organization – ICAO).
26. Характеристика и цели деятельности Азиатско-Тихоокеанской турист-
ской ассоциации (Pacifi c Asia Travel Association – PATA).
27. Какие организации на федеральном уровне относятся к субъектам управ-
ления туризмом в Российской Федерации?
28. Что входит в задачи Национальной туристской корпорации (НТК), соз-
данной при Торгово-промышленной палате РФ?
29. Характеристика, цели
туриндустрии (PATА).
30. Характеристика Ассоциации туристских организаций «Евро-Азия».
31. Характеристика, цели и содержание деятельности Всероссийского на-
родного туристского общества (ВНТО).
32. Характеристика, цели и содержание деятельности Российской гости-
ничной ассоциации (РГА).
(International Air Transport Association – IATA) и
и содержание деятельности Российского союза
164
РАЗДЕЛ III
ОСНОВЫ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГЛАВА 1
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
§ 1.1. Роль турагента и туроператора на туристском рынке
Организации, занимающиеся составлением и продажей
туров, называются туристско-экскурсионными организациями.
На практике они могут называться по-разному: туристские
бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. Но с точки зрения
вида предпринимательства на туристском рынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление
предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.
Что означают эти термины?
Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. Это
транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе,
экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов,
досугово-развлекательные предприятия,
азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать необходимые услуги.
Комплектацией туристского продукта, то есть формированием
набора услуг под названием «тур», занимаются туроператоры. Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором)
производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии
клиентов.
Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг
(заказные туры).
с потребностями и пожеланиями
шоу-, кино-, видеобизнес,
.
165
На рисунке 6 показана схема продвижения туристских услуг.
Рис. 6. Схема продвижения туристских услуг; продажа товара (услуги);
организация продажи за комиссионные
Туроператор – юридическое или физическое лицо, выполняющее работы по формированию (созданию или проектированию)
туристского продукта, его продвижению на рынок, а также по
реализации.
Первые две функции туроператора относительно понятны. Под
формированием тура понимается составление упорядоченных и
взаимоувязанных по срокам, целеполаганию, согласованной по
стоимости и качеству, последовательности услуг и работ, заключение
договоров на их предоставление, надлежащее бронирование и
резервирование. Под продвижением понимается комплекс работ по
генерации мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно: по рекламе туров и услуг (хотя это не
одно и то же). Иными словами, туроператор разрабатывает турист-
ские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия
с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и
предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные
издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры
турагенту для их последующей реализации туристам.
Последние функции требуют пояснения. Термин «реализация»
имеет двоякое толкование: а) продажа, б) исполнение. По классической схеме деятельности – туроператор осуществляет только
оптовую продажу
туристского продукта туристским агентамоптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные туристские агентства. Оптовики
именуются wholesalers.
166
Розничную продажу туров собственно потребителю – туристу –
осуществляет туристское агентство (или для краткости – турагентство), иногда туроператор при себе формирует особое структурное
подразделение – центральное туристское агентство по розничной
продаже туров, занимающееся не только обслуживанием туристов,
но и координацией всей агентской работы. На практике среди
предприятий сферы туризма количество туроператоров не более
5 %,
а турагентств 95 %.
Кроме того, туроператор несет ответственность за исполнение
туристского продукта перед потребителем ( туристом) и на практике
осуществляет контроль и оперативное сопровождение туристского
продукта (по крайней мере для туристских групп – всегда). Обычно
для осуществления функций туроператора необходима не только
регистрация предприятия как такового в качестве юридического
лица или предпринимателя без образования
юридического лица,
но и приобретение специальной лицензии на осуществление такой
деятельности. Так, в России приобретение лицензии требуется
только на осуществление международной туристской деятельности. Деятельность в сфере внутреннего туризма лицензии и особой
регистрации не требует.
Туроператор несет ответственность перед потребителем
туристского продукта. Потребитель именно у него приобретает
пакет услуг, в
который входят услуги многих различных предприятий. Эта ответственность предусматривает определенные
гарантии туроператора (гарантию банка под депозит определенной суммы средств или иное обеспечение, страхование
профессиональной ответственности, если таковое возможно по
законам лицензирования). В различных странах устанавливается разный уровень обеспечения ответственности, например от
10 до 250 тыс. USD.
Турагент – это организация-посредник
, занимающаяся про-
дажей сформированных туроператором туров.
Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их
потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд
туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта
размещения, от последнего на маршруте пункта размещения, и
обратно.
Место обозначенных туристских организаций на туристском
рынке показано на рис. 7.
167
Рис. 7. Место турагента (ТА) и туроператора (ТО) на туристском рынке
(ГКС– глобальные компьютерные сети)
Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно
разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор
поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях
туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития
и управления.
168
Основные функции туристских организаций:
– комплектующая;
– сервисная;
– гарантийная.
Комплектующая функция– это комплектация тура из отдельных
услуг – для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных – для инициативного
туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и
некоторыми другими видами услуг – для турагента.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах,
обслуживание туристов
в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом
несет полную ответственность за обслуживание та организация,
которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от
, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (по-
того
ставщик услуг).
Обычно туроператор – это более крупная компания, чем
турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько
филиалов – агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют
агентские сети по всему миру.
При этом, независимо от наличия собственной агентской сети,
туроператор заключает агентские соглашения с
независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора
партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов
они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно,
больше туристов, выше прибыль, успешнее идут дела.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы
собственности. Они могут быть частными, государственными,
акционерными обществами – суть
предпринимательской деятель-
ности и рыночные функции их от этого не меняются.
Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора
являются обретение устойчивого положения на туристском рынке
и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу,
свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.
169
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. По системе доходов
Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его
прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой
продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги,
из которых затем формирует комплексный туристский продукт со
своим механизмом ценообразования.
В то же время турагент действует как розничный
продавец,
и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого
туристского продукта; турагент реализует туристский продукт
(часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей
услуг.
2. По принадлежности туристского продукта
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для про-
дажи, а турагент запрашивает определенный
продукт (услугу),
только когда клиент выражает покупательский интерес.
§ 1.2. Турагенты
Турагентство, туристское агентство (турагент, туристский
агент) – предприятие или физическое лицо, осуществляющее
функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров
потребителю – туристу или корпоративным клиентам – достаточно
распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе
при
помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий
между отдельными группами потребителей. Значительная часть
фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами
напрямую.
Основные задачи турагентства:
– полное и широкое освещение возможностей отдыха и путе-
шествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским
центрам и др.;
– продвижение этой информации с помощью
рекламы;
– организация продажи туристского продукта в соответствии
с современными методами торговли, а также используя
специфику и особенности туристского рынка.
170
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]