Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Туризм. Введение в туризм. Учебник
.pdf
Повышенную ответственность туроператора перед туристом за
нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенные
теми лицами, с которыми туроператор заключил договоры на обслуживание их заказчика (туриста), устанавливает и п. 3 ст. 401 ГК
РФ. Причем эта ответственность наступает независимо от вины
самого туроператора.
Оказывающий туристические услуги туроператор осуществляет предпринимательскую деятельность
. А согласно п. 3 ст. 401 ГК
РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо,
не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности,
несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы,
то есть чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам
не относятся, в
частности, нарушения обязательств со стороны
контрагентов.
Таким образом, ответственность туроператора независимо от
его вины возникает из самого смысла заключаемого им с туристом
договора, согласно которому туроператор осуществляет предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению
и реализации туристского продукта. В связи с этим именно с
изучения договора и следует начинать защиту нарушенных прав
туристов.
Договор законный и незаконный. В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ договор между
туроператором и туристом заключается в письменной форме и
должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
При анализе договора следует учитывать следующие требования, предъявляемые
к нему законом.
1. В ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ
содержится перечень существенных условий договора, к числу
которых относятся:
– достоверная информация о потребительских свойствах
туристского продукта, включая информацию о программе
пребывания и маршруте путешествия;
– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.
Зачастую в договор не включается либо оговаривается
кратко
и весьма расплывчато информация о маршруте путешествия, при
211
этом совершенно очевидно, что неотъемлемой частью маршрута
путешествия является маршрут следования туристов от места их
жительства к месту начала путешествия, и обратно. Как правило,
умалчивается в договоре и о порядке действий туроператора в
случае опоздания туриста к месту назначения из-за задержки
транспорта. Однако такие «упущения» следует расценивать как непредоставление
потребителю полной и достоверной информации
об услуге, за что исполнитель на основании п. 2 ст. 12 Закона РФ от
7 февраля 1992 г. № 2300-1 несет ответственность, предусмотренную п. 1 ст. 29 того же Закона.
Кроме того, туроператору при составлении договора, а туристу
при защите своих прав следует иметь в виду правило, закрепленное
в п. 4 ст
. 12 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.
№ 2300-1, согласно которому при рассмотрении требований
потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной
или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо
исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.
Следовательно, именно туроператор должен предвидеть вероятность наступления такого события, как
срыв графика перевозок
(тем более при формировании тура в Испанию для туристов из
Норильска, которые не могли прибыть к месту проведения путешествия иначе, как с пересадкой в Москве), и предусмотреть порядок
защиты прав туристов на случай его наступления.
2. В соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается за-
ключенным
, если между сторонами в требуемой законом форме
достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
Согласно же п. 1 ст. 422 ГК РФ договор должен соответствовать
обязательным для сторон правилам, установленным законом и
иными правовыми актами (императивным нормам), действующими в момент его заключения, в противном случае такая сделка
признается ничтожной, если закон
не устанавливает иных послед-
ствий нарушения.
Отсюда следует, что, если туроператор все же заключил с туристом договор, всесторонне «защищающий» туроператора, но при
этом противоречащий закону, такой договор не имеет юридической
силы. При этом турист, права которого нарушены, вправе требовать
взыскания с туроператора убытков, штрафа (пени) и компенсации
морального вреда.
212
3. Поскольку нормы Федерального закона от 24 ноября 1996 г.
№ 132-ФЗ и Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 носят императивный характер, включение в договор положения об ограничении
ответственности туроператора, то есть использование содержащейся в п. 3 ст. 401 ГК РФ оговорки «... если иное не предусмотрено
договором ...», является неправомерным.
Положение договора с туристом,
в соответствии с которым туроператор снимает с себя ответственность за нарушение условий
по перевозке и (или) возлагает эту ответственность на перевозчика,
недействительно и в силу ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.
№ 2300-1 его следует расценивать как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом.
Итак, при заключении договора
с туристом туроператор не
вправе снимать с себя или ограничивать свою ответственность за
недостатки при оказании туристических услуг, возникшие по вине
контрагентов или по иным зависящим от них причинам, за исключением случаев наступления форс-мажорных обстоятельств.
Определение понятия «форс-мажор» в гражданском законода-
тельстве отсутствует. Однако в п. 3 ст. 401
ГК РФ содержатся признаки аналогичного понятия – «непреодолимой силы», к которым
Кодекс относит чрезвычайные, непредотвратимые при конкретных
обстоятельствах последствия. В этой же норме Кодекс исключает
из обстоятельств непреодолимой силы такое событие, как нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника.
Вывод: включение в договор таких положений, в соответствии
с которыми к числу
форс-мажорных обстоятельств туроператор
относит отмену рейса, изменение или несоблюдение расписания
движения транспорта и т. п., следует расценивать не иначе как
злоупотребление туроператора своими правами и попытку любым
путем исключить свою ответственность перед туристом.
4. Туроператорская деятельность является лицензируемой.
Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95
утверждено «Положение о лицензировании туроператорской
деятельности», в п. 4 которого определены лицензионные требования
к осуществлению туроператорской деятельности. Одним из них
является оказание туристических услуг только после заключения
с клиентом договора, соответствующего нормам законодательства
РФ. Нарушение лицензиатом лицензионных требований и условий
является основанием для применения к нарушителю санкций
213
вплоть до аннулирования лицензии (ст. 13 Федерального закона
«О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа
2001 г. № 128-ФЗ).
Из этого следует, что в случае заключения туроператором с
туристом договора, не соответствующего требованиям ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (а отсутствие в
договоре существенных условий относительно перевозки туристов
этим
требованиям не соответствует), одним из способов защиты
нарушенных прав туристов является обращение в лицензирующий
орган с просьбой о применении к нарушителю лицензионных требований соответствующих мер воздействия. Сведения о лицензии
должны содержаться в договоре как одно из существенных его
условий.
Меры, применяемые к туроператору-нарушителю. В соответ-
ствии с п. 1
ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может
требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если
законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в
меньшем размере. Статьей 10 Федерального закона от 24 ноября
1996 г. № 132-ФЗ предусмотрено, что возмещение убытков при
расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон, но при
этом сумма, выплачиваемая в
качестве возмещения убытков, не может превышать двойного размера стоимости туристского продукта.
Таким образом, для определения размера претензионных и
исковых требований туристам следует руководствоваться положениями п. 1 ст. 15 ГК РФ и п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.
№ 2300-1, согласно которым, если в результате исполнения договора
, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они
подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.
Требование о возмещении материального ущерба. В соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы,
которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет
произвести для восстановления нарушенного права, утраты или
повреждения его имущества
(реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных
условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Права туриста как потребителя услуги
при обнаружении недостатков оказанной услуги установлены и в
п. 1 ст. 29 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1, согласно которому
214
потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков,
причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Подтверждением размера реального ущерба могут являться
приобретенные дополнительно билеты, квитанции по оплате за
проживание в гостинице, счета за питание в ресторане в период
вынужденного пребывания в аэропорту и прочие документы, подтверждающие суммы понесенных затрат.
Размер упущенной
выгоды может быть подтвержден справкой
с места работы о невыплаченной заработной плате вследствие
опоздания на работу, прочими документами, свидетельствующими
о неполучении доходов (выгоды), которые были бы получены
пострадавшим, если бы его права не были нарушены. При этом
наличие причинной связи между нарушением и убытками, а также
их размером обязательно.
Требование
о компенсации морального вреда. В соответствии
со ст. 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ турист
в случае невыполнения условий договора туроператором имеет
право не только на возмещение убытков, но и на компенсацию
морального вреда. Согласно ст. 15 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.
№ 2300-1 моральный вред, причиненный потребителю вследствие
нарушения исполнителем
прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, которые регулируют отношения
в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации
причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации
морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда
осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда
и понесенных
потребителем убытков.
Поскольку ответственность за срыв графика перевозки возлагается на туроператора, для предъявления к нему требований о
компенсации морального вреда имеются законные основания.
Особенности компенсации морального вреда неоднократно
освещались на страницах «ДА», поэтому подробно останавливаться на них здесь не будем. Заметим лишь, что данному вопросу посвящено Постановление
Пленума Верховного Суда РФ «Некоторые
вопросы применения законодательства о компенсации морального
вреда» от 20 декабря 1994 г. № 10 (в ред. от 15 января 1998 г.).
В Постановлении разъясняется, что при рассмотрении таких дел
суду необходимо выяснить, чем подтверждается факт причинения
215
потерпевшему нравственных или физических страданий, при
каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) они
нанесены, степень вины причинителя, какие нравственные или физические страдания перенесены потерпевшим, в какой сумме или
иной материальной форме он оценивает их компенсацию и другие
обстоятельства, имеющие значение для разрешения конкретного
спора.
Нравственные страдания – это душевные переживания, поте
ря сна, аппетита и т. д., и доказать их причинение можно только
красноречием. А вот физические страдания – это более весомое
основание для требования компенсации морального вреда, потому
что под ними понимается ухудшение или повреждение здоровья, и
доказать факт их причинения можно документально. Так что если
в связи со срывом перевозки
у туриста например, поднялось давление, наступило резкое ухудшение состояния здоровья, нужно в
качестве доказательств представить суду медицинские документы:
справки, эпикризы, выписки из книги медпункта о факте обращения за медпомощью, объеме оказанной помощи и т. д.
Порядок предъявления претензии туроператору, определенный
законодательством, таков: согласно ст. 10 Федерального закона
от 24 ноября 1996 г
. № 132-ФЗ претензии к качеству туристского
продукта предъявляются туристом туроператору в письменной
форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора
и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения
претензии. Очевидно, что для норильских туристов установленный законом срок предъявления претензии уже прошел, однако
в сложившейся ситуации это не должно
служить поводом для отказа от защиты своих прав. Если туроператор отклонит претензию
именно по мотиву пропуска 20-дневного срока, туристам следует
обращаться в суд. При этом нужно учитывать, что в соответствии
с п. 3 ст. 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 потребитель
вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в
разумный срок, но в пределах 2 лет.
Претензия туроператору составляется в произвольной форме,
но с обязательным документальным обоснованием размера заявленной суммы денежного требования. Подтверждением суммы
причиненных убытков являются копии (не оригиналы!) билетов,
счетов, квитанций и т. д. Аналогичным образом следует обосновать характер причиненного морального вреда (нравственные или
-
216
физические страдания) и заявить сумму, способную, по мнению
пострадавшего, компенсировать причиненный ему моральный
вред в полном объеме. В претензии также устанавливается срок
ее удовлетворения, по истечении которого пострадавший турист
будет вынужден обратиться в суд.
Вполне возможно, что требования о возмещении убытков туроператор удовлетворит, а на требование о компенсации морального
вреда
ответит отказом, ссылаясь на то, что определение ее размера
согласно ст. 151 ГК РФ является прерогативой суда. В таком случае
требование о компенсации морального вреда может быть предметом самостоятельного иска. При этом следует учитывать, что,
поскольку требования о компенсации морального вреда вытекают
из нарушения личных неимущественных прав и других нематериальных благ, исковая давность на них согласно ст. 208 ГК РФ не
распространяется.
Потребителям следует знать, что при обращении с исками о защите своих прав в судебные органы они в соответствии с п. 3 ст. 17
Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 освобождаются от уплаты
государственной пошлины. Пошлиной оплачивается лишь требование о
компенсации морального вреда независимо от заявленной
истцом суммы, однако размер пошлины в этом случае на сегодня
равен 10 % МРОТ, что составляет 10 рублей.
Для данной категории споров п. 2 ст. 17 Закона РФ от 17 февраля
1992 г. установлена альтернативная подсудность. Это означает, что,
если местом нахождения туроператора (так называемым юридическим адресом) является не Норильск
, иск может быть предъявлен
в суд по месту жительства истца. По-видимому, такой вариант наиболее предпочтителен, поскольку истцы имеют возможность лично
участвовать в судебном заседании, в том числе непосредственно
представлять доказательства и давать объяснения.
В заключение следует заметить, что прежде чем браться за
составление претензии или искового заявления, всю
имеющуюся
доказательную базу (договоры, туристские путевки, ваучеры, документы, подтверждающие размер причиненных убытков, медицинские документы и т. д.) необходимо показать юристу-цивилисту.
Только после изучения им документов, имеющихся у туристов, и
определения круга доказательств, находящихся в распоряжении
третьих лиц, имеет смысл составлять претензию или исковое заявление.
217
Конечно, юридическую помощь придется оплатить, однако,
учитывая, что пострадавших туристов много, а основания у всех
одинаковые, эти затраты могут быть минимальными.
А поскольку они являются расходами, которые лицо, чье право
нарушено, произвело для восстановления нарушенного права (ст.
15 ГК РФ), суд в случае удовлетворения иска вправе взыскать их с
туроператора.
Меры,
предотвращающие нарушение прав туриста. На
туристическом рынке, как и везде, есть не только добросовестные
предприниматели, но и обычные жулики или просто халтурщики.
Но, если, купив в магазине некачественный товар сегодня, завтра
вы просто зайдете в другой магазин, то отпуск – дело святое, и
провести его надо так, чтобы не было мучительно больно
за зря
потраченные деньги и время вашей жизни. А для этого надо просто очень тщательно подойти к выбору турфирмы и оформлению
с ней отношений.
Основные документы. Для начала проверим формальные
признаки. У добросовестной турфирмы не может не быть лицензии на турагентскую и/или туроператорскую деятельность соответствующего вида.
И, как и у любого предприятия, у турфирмы
имеется свидетельство о регистрации юридического лица. В приличных конторах копии этих документов висят на стенах. По ним
вы сможете определить возраст фирмы и ее территориальную
принадлежность, что немаловажно, так как в случае судебных
разбирательств иск придется подавать по месту юридического
нахождения ответчика
.
Договор. Это – вещь в турбизнесе обязательная. Его читать
нужно внимательно (мы не устаем это повторять), особенно то,
что написано мелким шрифтом. Ведь именно договор является
документом, в котором отражена согласованность ваших и
турфирмы намерений. Лучше всего будет взять договор домой
и изучить его в спокойной обстановке. Это редко кто делает
. А
напрасно.
Если в договоре вам что-то непонятно – спрашивайте. Если
видите двусмысленность, вы имеете полное право потребовать не
только устных разъяснений, но и фиксации каких-то формулировок
в тексте. Пусть вас не гипнотизирует распечатанная «рыба»: это не
документ, а лишь его набросок.
218
Основными условиями договора на реализацию вам туристического продукта являются (см. ст. 10 Федерального закона «Об
основах туристской деятельности в РФ»):
– информация о турагенте и/или туроператоре, включая номер
лицензии, юридический адрес и банковские реквизиты;
– сведения о туристе (покупателе);
– достоверная информация о потребительских свойствах ту-
ристического продукта, включая информацию о
программе
пребывания и маршруте путешествия, дата и время начала и
окончания путешествия и его продолжительность;
– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
– права и обязанности сторон;
– розничная цена тура и порядок его оплаты;
– условия изменения и расторжения договора, порядок урегу-
лирования споров и возмещения убытков сторон;
– сроки информирования туриста
о том, что путешествие не
состоится по причине недобора группы;
– порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Вы имеете полное право считать существенными и иные
условия тура. В этом случае они также должны найти в договоре
свое отражение. Если вам необходимо жить в номере со стенами
розового цвета и зеркалом на
потолке, и турфирма согласится
это обеспечить, не забудьте вписать этот пункт в договор.
Помните, что те рекламные материалы, которые вам покажут в
офисе, к обязательствам не имеют никакого отношения и слова
«а помните, вы мне показывали...» встретят естественный ответ
«не помню». Обычно больше всего претензий бывает именно к
категории отеля
и его расположению, а также к экскурсионному
обслуживанию.
Для многих существенными могут быть условия возврата денег
при отказе от тура. Пример: в договоре на поездку, осуществлявшуюся в низкий сезон, фирма предлагала поставить дату отъезда
«с 5 по 6 февраля по мере комплектации группы». Клиент мог
уехать 5-го и 6-го, но уже
не мог 7-го. Других аналогичных предложений на тот момент не было, а клиенту очень хотелось... Но
осмотрительность его не подвела – в разделе «Особые условия» он
оговорил полный возврат денег в случае, если отъезд будет позже
6-го. И вернули-таки, хотя и с тоской во взоре, когда автобус уехал
8-
го: фирма была честная, а клиент – разумный.
219
Если в договоре вам предлагают укоротить срок предъявления претензий турфирме (норма – 20 дней с момента окончания
путешествия) или удлинить срок их удовлетворения (свыше 10
дней), или указывают на необходимость какого-то нетривиального
документального оформления претензии, если штраф за отказ от
тура установлен в процентах (фирма имеет право только на возмещение фактических
затрат), то не рекомендуем вам принимать
такие условия. Цивилизованные правила игры предполагают если
не улучшение условий по сравнению с нормативно установленным минимумом, то хотя бы его соблюдение. Только не следует
забывать, что стоимость билета на чартерный рейс при отказе от
тура обычно теряется целиком.
Если турфирма пытается закрепить в
договоре позицию, предусматривающую отсутствие своей ответственности за качество
вашего отдыха, – подыщите себе другого агента.
Сличение формальных признаков. Заполняя договор, не
предавайтесь блаженным мечтам о теплом море, а проверяйте
реквизиты. Необходимо отследить наличие в договоре реквизитов
турфирмы и единство наименования вашего контрагента на самом
бланке, собственно в разделе «Реквизиты», и на
печати, проверить
полномочия лица, подписывающего договор.
Проконтролировать нужно и соответствие названия фирмы,
с которой вы заключаете этот самый договор, тем документам,
которые висят на стенах (или лежат в папках). Если вы, к примеру,
удовлетворились документами «ТУР СЧАСТЬЯ» а договор подписываете с «ТУР НАДЕЖДОЙ», то вы, извините, лох.
И, конечно,
когда вы будете отдавать свои кровные денежки,
на приходном ордере (кассовом чеке) вы должны увидеть то же
наименование и тот же ИНН, что и в договоре.
Тут момент тонкий и невнятный. Турфирма выдает клиенту
договор обычно уже после того, как получила от него деньги. Вы
можете не требовать получения экземпляра договора
до оплаты,
но внимательно рассмотреть его, сверив все описанные выше характеристики, просто необходимо. Если же вдруг вам в руки попал
чек с неожиданным ИНН и неведомым вам названием фирмы –
кричите громче и хватайте все деньги, которые успеете, больше
посоветовать нечего. Вы нарвались на мошенников.
После подписания договора и оплаты
на руках у вас должны
быть: собственно подписанный обеими сторонами договор, ту-
220
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]