Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Туризм. Введение в туризм. Учебник
.pdf
ристская путевка, памятка с полной информацией по туру и документ о том, что у вас приняты деньги в оплату тура. В турпутевке
отражаются конкретные условия путешествия и розничная цена
турпродукта. Туристская путевка является письменным акцептом
оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора.
Приличные турфирмы выдают
еще расписку в том, что взяли у
вас документы для оформления визы. Неформальные признаки –
существенное подспорье. Вас должны насторожить:
– низкая цена тура сравнительно с аналогичными предложе-
ниями;
– при этом чрезмерная любезность (вы в России...);
– наличие в интернете серии негативных отзывов или хотя бы
одного хорошо мотивированного;
– отсутствие в
интернете упоминания о фирме;
– отсутствие фирмы в прошлогоднем телефонном справочни-
ке;
– готовность выполнить все ваши пожелания (особенно при
условии, что их отказались выполнять в других агентствах);
– фразы «мы работаем от N, а документы выписываем на M,
налоги, знаете ли...». Подумайте, где будет тот М через месяц?
– плохое знание турпродукта, путаные
объяснения, отсутствие
буклетов, программ, брошюр по специфике страны;
– неготовность обсуждать изменения и дополнения к догово-
ру;
– отсутствие информации об обычаях страны, которую турист
собирается посетить.
Если вам не предоставляют такой информации, значит, фирма
нарушает одно из основных правил своей деятельности.
Претензии туристов и разрешение конфликтов. Потребитель
в туризме имеет
те же права, что и потребитель в других сферах
деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие
довольно широкую область применения правила и нормы можно
использовать в туризме.
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист
имеет право на:
– просвещение в области защиты своих прав;
– безопасность товара (услуги);
221
– информацию об изготовителе товара (услуги);
– другие права.
Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ
«О защите прав потребителей» контролирует права туриста на
перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные
рейсы и пр.
Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы турист-
ского маркетинга.
Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или
независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы
туристского законодательства, их права и обязанности, а также
права и обязанности турфирмы, давать консультации.
Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовывать
питание и размещать туриста во
время задержки рейса, выдавать
деньги тому, кто их потерял, помогать при размещении в гостинице
и т. д.
Если сразу проблему не удается разрешить, туристу необходимо
зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию
соответствующим образом. Можно предложить следующиесоветы
по составлению претензии:
1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по
возможности
, на одной странице.
2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что
произошло.
3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом то,
что предложено.
4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выпол-
нявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.
5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие
документы, подтверждающие справедливость
претензии.
6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которы-
ми можно потерять главную причину недоразумения.
7. Перечислить материальные расходы.
8. Предложить варианты, как турфирма может исправить по-
ложение и удовлетворить жалобу.
Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей
документации организации, куда обратился турист.
222
В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть
оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно
закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется
туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента
окончания договора (с момента
окончания тура) и подлежит рас-
смотрению в течение 10 дней со дня получения.
Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и
анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их
для выявления и анализа проблемных сфер в деятельности своего
бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается
на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая
может
предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур
или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также принести
письменное извинение, если турист хочет его получить.
В случае, если турист не получил ответ или получил ответ,
его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу
в вышестоящие
организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:
1. Специальная комиссия при лицензионном управлении Мини-
стерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.
2. Государственные органы: прокуратура, Государственная
налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг,
антимонопольный комитет, Общество потребителей.
3. Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и
телевидения могут дать туристу информацию и
помочь, выпустив
специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.
4. Суд является крайней мерой в решении конфликта между
турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества
времени и средств на
получение юридической помощи.
Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления
турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления
(п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п.
1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии
фирме является обязательным.
223
Закон не предусматривает установленную форму написания ис-
кового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмо-
тренных законом реквизитов, а именно:
1) наименование суда, в который подается исковое заявление;
2) фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наимено-
вание представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
3) наименование ответчика
и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно
переписать содержание своей претензии);
4) требования истца;
5) цена (сумма) иска;
6) перечень прилагаемых документов:
– доказательства, подтверждающие исковое заявление (ту-
ристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из
отелей, аэропортов);
– претензия с
зафиксированной датой ее своевременной от-
правки;
– копия искового заявления для ответчика и иных участвую-
щих в деле лиц, если таковые имеются.
Если исковое заявление подписывает не истец, а его представи-
тель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.
Исковое заявление подается в районный суд по месту нахожде-
ния ответчика, но может
быть подано и в суд по месту жительства
истца.
Выбор места судебного разбирательства остается за истцом,
т. е. за туристом.
Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ
«О защите прав потребителей», регулирующей отношения
туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец
освобождается от уплаты государственной пошлины.
§ 4.3. Особенности страхования в
туризме
Страхование представляет собой систему отношений между
страховщиками и страхователями по защите имущественных
интересов граждан и хозяйствующих субъектов при наступлении
224
страховых случаев (рисков) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых страхователями страховых взносов.
Таким образом, сущность страхования заключается в замкнутой раскладке возможного ущерба между заинтересованными
лицами.
Страховщики – это юридические лица любой организационноправовой формы, предусмотренной законодательством РФ, получившие в установленном порядке лицензию на осуществление
страховой деятельности на
территории РФ.
Страхователи – юридические и дееспособные физические
лица (достигшие 16 лет и не старше 80 лет), не состоящие на учете
в психдиспансере, заключившие со страховщиками договоры,
либо являющиеся страхователями в силу закона и уплачивающие
страховые взносы.
Объектами страхования в туризме являются как отдельные
граждане, так и туристские фирмы. Турфирма страхует свое
имущество,
транспортные средства, финансовые риски. Эти виды
страхования в туризме проводятся в том же порядке, что и страхование в других отраслях экономики.
Особенности страхования в туризме касаются непосредственно страхования туристов. Применяются следующие виды
страхования: медицинское; жизни и здоровья; имущества; на
случай задержки транспорта; на случай плохой погоды во время
нахождения
на отдыхе; расходов, связанных с невозможностью
совершить поездку; ассистанс; ответственности владельца
автотранспортных средств и т. п. Одним из основных видов
страхования в туризме является медицинское страхование, ко-
торое обычно покрывает расходы на медицинские услуги,
услуги стационаров, перевозку машиной скорой помощи, приобретение лекарств, уход за больным (при несчастном случае
или
внезапном заболевании), транспортировку тела на родину
(в случае смерти за рубежом).
Если возраст страхуемого превышает 65 лет, то взимается
двойной тариф. Лица свыше 70 лет страхованию не подлежат.
Страхование производится без медицинского освидетельствования. Практика работы в туризме показывает, что для большинства
россиян цена на медицинские услуги за границей невероятно
высока, поэтому
страхование при туристских поездках за рубеж
просто необходимо.
225
Выданный в РФ полис принимается зарубежными медицинскими организациями при условии, что страховая компания, его
выпустившая, хорошо известна. Поэтому российские страховые
компании пользуются услугами партнеров – известных во всем
мире сервисных или страховых компаний.
Особым видом страхования является ассистанс. Ассистанс – это
перечень в рамках договора услуг, оказываемых в нужный момент
в
натурально-вещественной форме или в виде денежных средств
через техническое, медицинское и финансовое содействие. Он
обеспечивает туристам или специалистам, командированным
за рубеж, помощь на месте в технической (ремонт автомобиля),
денежной или иной форме.
Контрольные вопросы
1. Какие законы и законодательные акты в настоящее время составляют
правовую основу туристской деятельности, защиты прав и интересов
туристов?
2. Какова роль лицензирования и сертификации туристской деятельности в
правовом потребительском поле?
3. Каков алгоритм возмещения ущерба при недоброкачественной туристской услуге?
4. Какие требования договора на тур, предъявляемые к нему законом, следует
учитывать при анализе этого договора?
5. Какие документы могут являться подтверждением размера реального
ущерба при некачественном оказании договорных услуг на тур?
6. Каков порядок предъявления претензии туроператору при некачественном обслуживании?
7. Каким образом решается вопрос о компенсации морального вреда при
некачественном обслуживании туриста?
8. Какие существуют меры, предотвращающие нарушение прав туриста?
9. Перечислить основные условия договора на реализацию туристического
продукта.
10. Каким образом происходит сличение формальных признаков договора на тур?
11. Какие неформальные признаки процедуры заключения договора на тур
должны насторожить туриста?
12. На что имеет право турист согласно Закону РФ «О защите прав по-
требителей»?
13. Каким образом составляется претензия туриста как потребителя
нарушение своих прав?
14. Какие организации могут рассмотреть жалобу туриста?
15. Алгоритм действий туриста, чьи права были ущемлены, при обращении
в суд.
16. Виды страхования, существующие в туризме. Понятие о страховщике и
страхователе.
на
226
РАЗДЕЛ IV
ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В ТУРИЗМЕ
ГЛАВА 1
ПОНЯТИЕ О ПРОФЕССИИ, СПЕЦИАЛЬНОСТИ
§ 1.1. Общее представление о профессии, специальности,
квалификации
Человек рождается, живет и умирает в обществе других
людей. Вся история человечества – это история развития общества – совокупности исторически сложившихся форм совместной
деятельности людей.
Рост, развитие, обучение и воспитание ребенка, формирование личности человека возможны только в условиях общения и
взаимодействия с другими людьми – родителями
ми, ближайшим социальным окружением. Каким бы обширным
ни был накопленный опыт, какими бы совершенными ни были
носители информации, какими бы развитыми ни были области
знаний, необходимо живое общение при передаче сведений от
одного поколения другому – необходим труд воспитателя, учителя, преподавателя.
Каких бы высот ни достигла медицина, как бы
нула диагностика болезней, какой бы высококлассной ни была
медицинская техника, оказать реальную помощь больному могут
только санитарка, медсестра, фельдшер, врач.
Даже в условиях детальной проработки законов, упрощения
правовых процедур и предельной ясности нормативных документов людям нужен специалист, владеющий всем объемом необходимой информации и способный оказать помощь
ситуации – юрист, юрисконсульт, нотариус, адвокат.
Совместная работа людей на производстве, в торговле, здравоохранении, воспитании – в любом виде деятельности – не будет
, воспитателя-
далеко ни шаг-
в конкретной
227
эффективной, если не будут потрачены дополнительные усилия
на организацию и управление этой деятельностью. Очевидна
необходимость управленческих профессий – менеджера, администратора, организатора, диспетчера, распределителя работ,
агента.
Повседневно-бытовая жизнь общества замрет, если не будет
продавцов, официантов, парикмахеров, проводников, поваров,
кассиров, билетеров, работников сферы обслуживания, стюардесс.
Мы не сможем путешествовать, совершать экскурсии
, заниматься туризмом, цивилизованно отдыхать, узнавая новое, если не
будем прибегать к услугам профессионалов – экскурсоводов, гидов,
групповодов, туристических агентов и менеджеров, социальнокультурных работников.
Все перечисленные профессии относятся к профессиям типа
«человек–человек».
Реализация многочисленных видов профессиональной деятельности, где предметом труда является другой человек, протекает в
особых условиях, отличных
от условий работы в любой другой
сфере – будь то «Знаковая система», «Техника», «Природа», «Бизнес» или «Художественный образ».
В любом из направлений сферы «человек–человек» специалист,
помимо сугубо профессиональных знаний и умений, должен обладать знаниями и умениями по работе с людьми.
Более того, успешное выполнение профессиональных обязанностей окажется
невозможным, если не будет услышан и понят
другой человек, не будут учтены его особенности и пожелания, не
будет установлен контакт. Врач не увидит полной картины болезни,
не сможет составить прогноз и дать рекомендации, если не будет
стремиться видеть конкретного больного. Продавец-консультант
не справится с работой, если не выявит пожелания клиента
. Педагог не достигнет желаемого результата, если не захочет узнать
сильные стороны ученика и не будет опираться на них. Менеджер
не сможет в полной мере реализовать потенциал коллектива, если
не учтет личностные качества сотрудников.
Вместе с тем доброжелательность, сочувствие, сопережива-
ние, интерес к людям должны сочетаться у специалистов сферы
«человек
–человек» с высокой эмоциональной устойчивостью,
выдержкой, самоконтролем, умением владеть собственными
228
чувствами. Работа с людьми часто сопряжена с высоким нервнопсихическим напряжением и требует хорошо развитых не только
коммуникативных, но и эмоционально-волевых качеств.
Профессии «человек–человек» – самые гуманные, наполненные общением и радостью взаимопонимания. Люди, выбравшие
их и готовые работать с самоотдачей, могут ожидать благодарного
отклика со стороны других.
Все многообразие
профессий типа «человек–человек» может
быть разделено на следующие направления:
– воспитание и обучение;
– здравоохранение;
– организация и управление;
– правовая защита;
– торгово-сервисное обслуживание;
– культурно-просветительская работа.
В рамках каждого направления находятся специальности,
близкие по своим характеристикам. Представление о круге родственных профессий позволяет видеть возможности и планировать
продвижение
в отношении роста квалификации и в отношении
освоения смежных специальностей, что, безусловно, повышает
устойчивость профессионала в условиях рынка.
§ 1.2. Стадии и уровни профессионализма.
Профессиональное воспитание и обучение специалиста
Самодвижение личности к вершинам профессионализма
включает, согласно Э. Ф. Зеер, пять стадий:
– «оптация» (лат. optatio – желание, выбор) – формирование
личных намерений, осознанный выбор профессии с
учетом
индивидуально-психологических особенностей;
– «профессиональная подготовка» – формирование профес-
сиональной направленности и системы профессиональных
знаний, умений и навыков, приобретение опыта теоретического и практического решения профессиональных ситуаций
и задач;
– «профессиональная адаптация» – вхождение в профессию,
освоение новой социальной роли, профессиональное
самоопределение, формирование личностных и профес-
229
сиональных качеств, опыт самостоятельного выполнения
профессиональной деятельности;
– «профессионализация» – формирование профессиональ-
ной позиции, интеграция личностных и профессионально
важных качеств и умений в относительно устойчивые профессионально значимые образования, квалифицированное
выполнение профессиональной деятельности;
– «профессиональное мастерство» – полная реализация, са-
моосуществление личности в профессиональной деятельности (творчески-креативный принцип, метод) на основе
подвижных интегральных
психологических новообразова-
ний.
А. К. Маркова выделила 5 уровней профессионализма:
1. Допрофессионализм. На этом уровне человек выполняет некоторые трудовые действия, не являясь профессионалом. Иными
словами, так работает новичок, не овладевший еще трудовыми
навыками, не знающий норм и правил профессии. Такой уровень
обычно проходят все люди в процессе своей трудовой деятельности, но некоторые (пассивные, нездоровые) могут оставаться на
нем долгие годы.
2. Профессионализм. На этом уровне человек находится большую часть своей жизни, приобретает профессиональные качества.
Так, он усваивает нормы и правила профессии, выполняя роль
исполнителя и работая по инструкции, затем, овладев специальностью и квалификацией, осуществляет квалифицированную деятельность. Далее,
по мере развития мотивационной сферы человек
начинает более сознательно относиться к своему труду. Усвоив
профессиональные нормы, он повышает результативность своего
труда, осознает себя как профессионал, самоутверждается как
специалист и стремится повысить свою квалификацию. Понятно,
что столь сложная метаморфоза происходит в течение длительного
времени, причем у всех людей по-разному.
3. Суперпрофессионализм.
На этом уровне профессиональная
деятельность достигает своего расцвета. Для него характерны
наиболее высокие достижения и значительные творческие успехи.
Человек становится творцом и как бы выходит «за пределы профессии», обогащая ее своим личным вкладом.
4. Непрофессионализм (псевдопрофессионализм). При этом,
в отличие от допрофессионализма, когда у работника еще просто
230
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]