Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Туризм. Введение в туризм. Учебник
.pdf
Во избежание этого необходимо выслушать клиента, приглушить свои эмоции и постараться объективно оценить полученную
информацию и сделать соответствующие выводы. Выслушивая
клиента, администратор может сопровождать его речь репликами
типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это
слышать...» и т. д. Такая реакция позволяет клиенту высказаться
свободно и непринужденно. Она помогает выразить
одобрение,
интерес и понимание. Способствуют сближению следующие
фразы: «Как я понял вас...», «Пожалуйста, уточните это...», «Не
повторите ли еще раз?».
Таким образом, при внимательном выслушивании администратор создает благоприятный психологический климат, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.
Благородство – способность жертвовать личными интересами
в пользу других, действовать честно, открыто
, смело, не унижаться
ради личных выгод. «Он поступил благородно», «Благородный поступок», – говорим мы, встречаясь с проявлением великодушия,
бескорыстия, беззаветной верности долгу.
Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради
признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним
считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это
признаки уважения, которое
испытывают к нему окружающие.
Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно
помнить работникам сферы услуг. За что же уважают людей? Как
связано уважение к людям с самоуважением?
Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за
умение работать, за
правдивость, за те нравственные качества,
которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение
окружающих.
Правда, есть люди, которые склонны уважать лишь того, кто
занимает высокую должность: директора гостиницы, администратора, портье. В общем, все равно кто, но главный! Это звучит...
Невоспитанный человек считает, что обслуживающее его лицо
находится в зависимом
положении и поэтому его можно не принимать во внимание: не заметить, не поздороваться, обратиться
без оснований на «ты», а при случае нагрубить.
Воспитанный же человек ведет себя так, будто это он зависит
от того, кто его обслуживает (да ведь это так и есть!). Принимая
301
заботу о себе, расплачивается повышенной вежливостью и предупредительностью, а в случае необходимости ответной заботой. Он
проявляет уважение к человеку. А как часто мы не прислушиваем-
ся к интонации, выбираем слова необдуманные, не умеем слушать
собеседника и сдерживать себя... Это от недостатка уважения к
окружающим и к себе!
Большое значение имеет
забота о порядке, тишине, соблюдении
правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен
уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.
Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою
очередь, обязаны поблагодарить гостя за
посещение их гостиницы,
пожелать ему доброго пути.
Большое значение для закрепления хорошего мнения о гостинице имеет хранимая у дежурного администратора или исполнительного директора гостиницы Книга отзывов почетных гостей
(Золотая книга) об уровне организации сервиса в гостинице. В
этой книге собираются обычно автографы знаменитостей, проживавших в данной гостинице,
что само по себе является не только
признанием качества услуг и высокого профессионализма обслуживающего персонала, но и хорошей рекламой.
Правилами вежливости для персонала гостиницы предусмотрено надлежащее отношение к личным вещам проживающих.
Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и,
тем более, примерять
одежду или обувь. Продукты питания, вино,
фрукты, сигареты должны быть неприкосновенными. Остатки
пищи можно выносить из номера только по просьбе гостя или после выезда его из гостиницы.
Вежливость не позволяет замечать неправильность в языке и
произношении, осуждать и высмеивать не свойственные нам обычаи и традиции гостей, незнание ими
принятых в нашей стране
правил поведения.
Персонал не представляется проживающим ни по фамилии,
ни по должности, за исключением случаев, когда этого требуют
определенные служебные обязанности.
Проявлением вежливости является умение извиниться по
телефону. Персонал гостиницы должен четко усвоить правила
302
пользования телефоном, уметь представляться, говорить деловито,
кратко, конкретно и внятно, не забывать, что телефон на рабочем
месте предназначен для служебных целей.
По подсчетам экономистов, затраты времени на непроизводственные телефонные разговоры очень велики, а доля информации,
не относящейся к теме телефонного разговора, достигает 30 % его
продолжительности.
Служебный телефон не предназначен для частных
разговоров.
К сожалению, это происходит, находятся отдельные работники,
которые ведут частные разговоры даже тогда, когда у их стола
стоит очередь. Такого работника можно и даже нужно призвать к
порядку.
Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм
взаимоотношений между людьми,
корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность – это
более официальное, подчеркнутое проявление вежливости.
Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин
возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между
людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней
граждане могут
подчеркивать свое пренебрежительное отношение
к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным – значит, сохранить
свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.
Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержан-
ность, т. е. умение управлять своими эмоциональными реакциями,
не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного
разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также
излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии.
Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и
достоинство самого работника гостиницы.
Причин для срывов,
возникающих в организме при сильном
напряжении в результате интенсивной нагрузки, достаточно много. Прежде всего – это неравномерность самого процесса труда
в гостинице в силу постоянно изменяющегося графика заезда
гостей, срочности подготовки мест и исполнения всевозможных
303
поручений, а также неправильное поведение отдельных гостей,
вечерняя и ночная работа, возможные расстройства, огорчения и
переживания личного характера. Поэтому гостиничному работнику
очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять
этих отрицательных настроений по отношению к гостю.
Как добиться уравновешенного состояния духа? Чтобы любой
служащий гостиницы не совершал поведенческих ошибок, по
лезно знать, к какому типу характера может принадлежать клиент.
Быстро и точно определив его психологический тип, сотрудник
станет реагировать на него соответствующим образом, при необходимости изменит направление беседы и добьется результата в
культуре обслуживания.
1. Позитивный человек – самый приятный тип собеседника.
Добродушный и трудолюбивый.
2. Вздорный человек – нетерпелив, несдержан и
возбужден.
Постоянно подчеркивает свое пренебрежительное отношение к
обслуживающему персоналу.
В основном клиенты гостиницы бывают спокойны и доброжелательны, но иногда прибывают раздраженные, разгневанные
потребители. Задача обслуживающего персонала – оставаться
корректными и сохранять чувство достоинства. Интонация ответов
должна быть извиняющейся. Желательно использовать в беседе
следующие фразы: «Да, конечно, вы правы!», «Да, извините, ре
сторан закрыт», «Совершенно верно!», «Конечно».
Зачастую клиенты, переживая всевозможные неприятности,
жалуются, как бы стремясь встретить сочувствие. Поэтому необходимо терпеливо слушать и соглашаться, что в жизни порой бывает
тяжело. Очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать
метод «да–но».
Выражение собственной уравновешенности, приветливость,
улыбка и доброжелательность непременно скажутся и
на поведении гостя. Скорее всего, спустя определенный промежуток времени, человек, допустивший несдержанность, будет искать повод и
возможность в той или иной форме загладить свою вину. Если же
работник гостиницы на резкость ответит тем же, результат всегда
будет не в его пользу, ибо по правилам гостеприимства – почти
всегда прав гость
.
Для престижа гостиницы очень важна такая форма этикета,
как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в
-
-
304
исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться
вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть
служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более
бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга (побудка не в установленный час).
Приходить вовремя на работу – признак добросовестности и
пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к служащему у
коллег и администрации.
Принцип пунктуальности распространяется и на требование все
делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию,
выполнять различные поручения. Невыполненная в срок работа
влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке
, но в конечном
итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые
привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во
внимание руководителем (клиентом) гостиницы или ресторана.
Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться. Так не лучше
ли заранее подумать, как
выполнить задание в срок и тем самым
избежать неприятностей?
На Западе служащие фирм придерживаются «закона Мерфи»,
суть которого в том, что все дела, как правило, занимают больше
времени, чем предполагается, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Поэтому, если это возможно, неплохо
прибавить к реальным срокам еще 25 % времени для
гарантии выполнения задания. Таким образом, выделенное служащему время
на преодоление трудностей в выполнении поручений поможет ему
реально планировать и прогнозировать свою работу.
§ 4.2. Профессиональный риск при работе
в социальной сфере
Группы профессионально-обусловленных личностных
качеств и свойств, необходимых специалисту социальной сферы
деятельности и выступающих одновременно основанием для его
профессионально-личностного
развития и саморазвития представ-
лены в следующем порядке:
305
– интеллектуальные (профессиональная компетентность,
эрудиция, пластичность, аналитичность, гибкость, сообразительность, рассудительность, критичность ума, хорошая
обучаемость);
– моральные (гуманность, гражданственность, доброжела-
тельность, тактичность, терпимость, принципиальность,
уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);
– коммуникативные (общительность, адаптивность, контакт-
ность, эмпатичность, умение слушать, умение убеждать,
чувство юмора);
– волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка,
решительность, организованность, уравновешенность
, сме-
лость, требовательность, дисциплинированность);
– организаторские (активность, инициативность, ответствен-
ность, уверенность в себе, целеустремленность, объективность, работоспособность, самостоятельность, предприимчивость).
Выделенные группы качеств требуют отдельного рассмотрения,
более подробно мы остановимся на примере стрессоустойчивости
как определяющего качества и состояния социального работника.
Известно, что труд как таковой благоприятно воздействует на
человеческую личность. Однако
каждой профессии присущи свои
условия труда. Труд подразделяется на труд в обычных бытовых
условиях; труд на открытом воздухе; труд в тяжелых или необычных
условиях; труд в условиях повышенного риска. Профессия «социальный работник», как и ряд других профессий социальной сферы
и сферы обслуживания, тоже сопряжена со специфическим риском,
потому что
в своей деятельности он имеет дело с неблагополучными, переживающими стресс, страдающими людьми, за здоровье и
жизнь которых он берет на себя моральную ответственность.
Неблагоприятные условия труда влекут за собой различные
нарушения, деформации и профессиональные болезни. Практика
показывает, что процесс трудовой деятельности в ситуациях особого риска может приводить к снижению
как трудоспособности
человека, так и эффективности труда, а также к негативным изменениям психики и утрате ценностных ориентаций в труде. По
мнению исследователей, нарушения могут затрагивать разные
грани трудового процесса – профессиональную деятельность, лич-
306
ность профессионала, профессиональное общение. Эти нарушения
обычно заключаются в том, что человек не может использовать
имеющиеся у него личностные возможности и средства в связи с
состоянием психической усталости или утрачивает свои трудовые
умения и навыки, в результате чего происходят нарушения и деформации профессиональной деятельности (например, прерывание
трудового стажа и др
.), снижается результативность труда в целом.
Отклонения в профессиональном развитии, как правило, приводят
как к депрофессионализации, так и к десоциализации личности.
В связи с этим необходимо уделять особое внимание созданию
системы профилактики и обеспечению психогигиены специалиста
социальной сферы деятельности.
Независимо от разновидности выполняемой работы труд специалиста социальной сферы деятельности относится
к группе профессий с повышенной моральной ответственностью за здоровье и
жизнь отдельных людей, групп населения и общества в целом.
Работа специалиста социальной сферы деятельности предъявляет жесткие требования к психофизиологическим особенностям
специалиста-профессионала и требует научно обоснованных методов
отбора, адаптации и профилактики профессиональных рисков. Однако именно эти аспекты остаются
наименее разработанной проблемой
профессиографии специалиста социальной сферы деятельности.
Одним из базовых оснований содержания социальной работы
является концепция приемлемого риска.
По определению С. И. Ожегова, риск – это возможная опасность; рисковать – значит подвергаться риску, ставить себя перед
возможной неприятностью; рискованный – содержащий в себе
риск, опасный. Наиболее общими источниками риска являются:
– искусственная
среда обитания (экологические аспекты);
– внутренняя среда (гигиенические и соматические заболева-
ния);
– естественная среда (несчастные случаи при землетрясениях,
наводнениях, ураганах);
– профессиональная среда (профессиональные заболевания,
несчастные случаи на производстве);
– непрофессиональная среда (любительская деятельность в
местах повышенного риска – горы, пещеры и т. д.; активный
спорт);
– социальная среда (суициды и т. п
.).
307
Категория риска обычно рассматривается учеными параллельно
с такими категориями, как «неопределенность», «неожиданность»,
«случайность», «вероятность». Риск, с психосоциальных позиций,
означает добровольно-зависимое попадание людей в условия,
которые могут быть опасны для их жизни.
Основными факторами негативного влияния трудового процесса
на личность работника социальной сферы являются когнитивные,
поведенческие, аффективно-мотивационные и другие
стереотипы.
Полноценная профессиональная деятельность выражается в том, что
работник социальной сферы как субъект труда призван самостоятельно и творчески подходить к определению и решению профессиональных задач; достигать результатов, соответствующих стандартам;
уметь анализировать и регулировать технологические процессы и т. д.
Отклонения и нарушения в профессиональном развитии могут иметь
сложную динамику проявления
в процессе труда:
– отставание в профессиональном развитии по сравнению с
возрастными социальными нормами (запоздалое профессиональное самоопределение, несоответствующий выбор
профессии);
– несформированность профессиональной деятельности, не-
обходимых нравственных представлений, недостаточный
профессионализм и квалификация и др.;
– упрощенность профессиональной деятельности, мотиваци-
онная недостаточность, слабая удовлетворенность трудом;
– ценностная дезориентация и потеря нравственных ориенти-
ров в труде;
– рассогласованность отдельных звеньев профессионального
развития;
– ослабление профессиональных данных (уменьшение про-
фессиональных способностей, снижение работоспособности
и т. д.);
– утрата трудовых и профессиональных умений и навыков,
профессионализма и квалификации, временная потеря
трудоспособности, резкое снижение эффективности труда и
удовлетворенности трудом;
– отклонение от социальных и индивидуальных норм профес-
сионального развития
, проявления деформации личности
(эмоциональное истощение, стремление манипулировать
людьми), деформация профессионального сознания и др.;
308
– прекращение профессионального развития из-за профессио-
нального заболевания, длительной или постоянной нетрудоспособности.
Эти и другие отклонения в профессиональном развитии приво-
дят к депрофессионализации.
Важную роль в формировании личности специалиста социальной сферы деятельности, в становлении его как профессионала
играет стрессоустойчивость. Это – способность сохранять высокие показатели психического функционирования и
деятельности
при возрастающих стрессовых нагрузках. Важной стороной
стрессоустойчивости является способность не только сохранять,
но и повышать показатели эффективности, продуктивности деятельности при стрессовом усложнении условий. С методической
точки зрения влияние стрессоустойчивости на эффективность
деятельности характеризует единство личности и деятельности
специалиста социальной работы.
Хорошо известна фраза: «Полная свобода от стресса означает
стресс
». Стресс оказывается необходимым условием жизни, необходимым состоянием функционирующего механизма. По Селье,
«чтобы передать смысл нашей жизни, мы должны поставить перед
собой сложную и долговременную задачу. Нам следует стремиться
к цели, достижение которой требует напряженной работы. Отсутствие же такой цели – один из самых сильных стрессов, вызывающих язву желудка
, инфаркт, гипертонию или просто обрекающих
человека на безрадостное прозябание».
Деятельность специалиста социальной сферы, во-первых,
характеризуется предельно высокой эмоциональностью со
стрессогенностью, содержит огромное количество причин для
возникновения негативных эмоций и трудных состояний. Вовторых, именно она предъявляет и наиболее высокие требования
к эффективности и жесткости эмоционально-волевой регуляции
состояний, что
связано с ее ответственностью. Безусловно, редкая
деятельность не содержит столь обширного спектра причин и факторов, порождающих эмоциональные состояния, как деятельность
специалиста социальной сферы.
Понятие стресса прочно вошло не только в научную терминологию, но и в повседневную жизнь. Стресс – неотъемлемая часть
жизни человека: представление о нем и собственные стрессовые
переживания
– важный компонент личного опыта любого челове-
309
ка. Стрессом (от англ. stress – давление, напряжение) обозначается
широкий круг состояний повышенной напряженности, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия –
стрессоры. В деятельности специалиста социальной сферы число
стрессоров очень велико, по своему содержанию они специфичны.
К основным стрессорам деятельности специалиста социальной
сферы деятельности можно отнести следующие факторы, которые влияют
как положительно, так и отрицательно на личность
специалиста социальной сферы деятельности, его самочувствие,
настроение, эффективность деятельности.
Факторы информационной нагрузки. Одной из наиболее
характерных особенностей деятельности специалиста социальной
сферы является то, что ему приходится иметь дело с огромным
количеством информации. По содержанию эта информация, как
правило, очень разнородна, изменчива, противоречива, обладает
разной степенью достоверности. Вся она, однако, должна быть
адекватно воспринята, осмыслена и реализована в деятельности.
Объем информации, требования к ее переработке входят в противоречие с психическими возможностями субъекта.
В связи с этим большой объем информации выступает как
своеобразный фактор, приводящий к повышенной напряженности,
стрессу (информационный стресс).
Факторы информационной неопределенности. Инфор
мационная нагрузка – ее избыточность постоянно сочетается
в деятельности специалиста социальной сферы с хронической
неопределенностью. С одной стороны, информации чрезмерно
много, но с другой – нужной и наиболее важной для данной
конкретной ситуации информации часто не достает. В результате
социальный работник становится в положение, когда он либо вынужден добирать, искать недостающую
информацию (что само
по себе порождает напряженность), либо действовать в условиях
неопределенности, то есть риска. Последнее является сильным
стрессовым фактором.
Фактор ответственности – решающий и основной для деятель-
ности, сила проявления всех иных факторов зависит от него. Для
деятельности специалиста социальной сферы мера ответственности
наиболее высока, а ее содержание также специфично.
Это не только «ответственность за результат» и не только «ответственность за
себя», но и «ответственность за других». Поэтому общий феномен
-
310
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]