Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Туризм. Введение в туризм. Учебник
.pdf
2. Возможность повторного производства туруслуг на одина-
ково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение
данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится
причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество
средств труда персонала, недостаток эргономичности
рабочих
мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации
работников или неналаженность собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей
бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
Например, трудно представить себе качественно работающий
персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно
любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, кото
рому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или
образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра,
тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других
орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по
бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с
бухгалтерией. При всей абсурдности
приведенных примеров все они
взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду
деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым,
потребляется одновременно с его производством. У персонала
предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию
на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость,
выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так
же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например,
Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам
создания систем качества в обслуживании потребителей
, говорит
о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство
обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше
потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось,
привести.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внима-
ние в ней при создании системы качества продукта обращается
-
181
на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому
успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной
базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством
сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
Мировая практика выработала определенные правила орга-
низации эффективного
сервиса, соблюдение которых как раз и
позволяет менеджеру применять относительно к конкретному
туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.
Условия создания качественного сервиса на туристском пред-
приятии:
Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для
сферы туризма принципов современного сервиса:
– максимальное соответствие предоставляемых услуг требо-
ваниям потребителей и
характеру потребления;
– неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными
принципами и задачами;
– гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся
требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе – создание необходимых условий для персонала, при-
званного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
– эргономичность рабочих мест;
– четкая формулировка правил, обязательных для исполнения
каждым
сотрудником;
– четкая система оценки качества работы каждого сотруд-
ника, позволяющая объективно измерять количественно и
качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо
поддающихся учету элементов, как доброжелательность и
вежливость;
– мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в
процветании всего предприятия, желание и умение делать
всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
– система
повышения квалификации персонала.
Третье – оптимизация организационной структуры управления
предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероят-
ность совершения ошибки: оптимальной является такая органи-
182
зационная структура управления, где число элементов предельно
мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания
является также эффективность взаимодействия всех элементов
структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся
ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль
за качеством сервиса, предполагающий:
– участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
– создание методик и критериев, позволяющих соотнести
требования стандартов с фактическим положением дел;
– создание системы самоконтроля персонала;
– постоянная работа с группами качества;
– применение четко сформулированных количественных кри-
териев оценки качества предоставляемых услуг;
– участие персонала в
создании систем и критериев качества;
– применение технических средств контроля за качеством;
– создание служб контроля, в которые должны входить пред-
ставители различных служб: дирекции, финансового отдела,
отдела безопасности, кадровой службы, руководители или
сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать
принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса
должна
обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль
на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую
обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по
обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия систе-
мы качества: она должна обеспечивать высокий уровень
качества,
его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также
служить инструментом для создания специальных технологий по
рациональному управлению предприятием.
Контрольные вопросы
1. Дать определение терминам «туроператор» и «турагент». Место турагента и туроператора на рынке туристских услуг.
2. Функции туроператора и турагента. Мера ответственности за предоставление услуг туристу.
183
3. Комплектующая, сервисная и гарантийная функции туристских организаций.
4. Каковы основные различия между туроператором и турагентом по
системе доходов?
5. Каковы основные различия между туроператором и турагентом по принадлежности туристского продукта?
6. Основные задачи турагентства.
7. Какие виды деятельности различают в сфере агентирования?
8. Каким образом различают туроператоров по виду деятельности?
9.
Каким образом различают туроператоров по месту деятельности?
10. Дать характеристику инициативным туроператорам.
11. Дать характеристику рецептивным туроператорам.
12. Характеристика основного туристского продукта туроператора.
13. Каковы основные моменты, на которые должны постоянно обращать
пристальное внимание туристские операторы и агенты в своей деятельности в условиях рынка?
14. От каких факторов зависит оценка потребителем эффекта
туризме как качества туристского продукта?
15. Проблема дискретности (прерывистости) производства туристских
услуг и управление качеством туристского продукта.
16. Проблема повторного производства туруслуг на одинаково высоком
уровне, или продолжительность качества туристского продукта.
17. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.
сервиса в
ГЛАВА 3
ЭВОЛЮЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ
МИРОВОГО ТУРИСТСКОГО РЫНКА
§ 3.1. Оценка потенциала роста мирового рынка туризма
Оценка потенциала роста мирового рынка туризма и основ-
ных его составляющих ведет к пониманию и прогнозированию
дальнейших тенденций развития внутреннего и международного
туризма, а это всегда является важным и актуальным для любого
сектора экономики.
ВТО прогнозирует бурное развитие туризма. По мнению экс-
пертов, ежегодно
объем туристов будет увеличиваться, достигнув
к 2020 г. 1,6 млрд международных туристских посещений.
184
Международные туристские обмены являются составной частью
внешнеэкономической деятельности Российской Федерации и ее
международных отношений. Развитие туризма в России и за рубежом, активное и закономерное участие в этом процессе различных
организаций вызвали необходимость не только возникновения,
становления и совершенствования в нашей стране разнообразных
национальных и региональных форм организации туризма, но и
усиление внимания к взаимным обменам, общению и поездкам,
а также всемирным прогнозам, тенденциям и проблемам развития туризма. Определение прогноза развития международных
обменов тесно связано с туризмом и поездками, которые сами по
себе зависят от целого спектра факторов (социодемографических,
экономических, политических).
В туристском секторе отмечаются следующие тенденции:
– замедленные темпы роста
(но все-таки роста);
– большая конкуренция в целевой направленности регионов;
– рост воздействия на туризм экономических, социокультур-
ных факторов, а также окружающей среды;
– повышение требовательности к туристскому продукту и из-
бранному типу обслуживания.
Совокупность этих факторов приводит к заключению: чтобы
достичь успеха в туризме, надо обеспечить полный профессионализм, составной
частью которого выступает разумное регулирование туристской деятельности в сфере защиты прав и интересов потребителя, сочетающее элементы государственного регулирования
и саморегулирования.
§ 3.2. Эволюция рыночных технологий
Рост уровня жизни, личного располагаемого дохода, уровня
образования повышает интерес человека к путешествию и возможности совершать его как внутри своей страны, так и за
ее
пределами, а более высокое качество туристского продукта делает
туризм для многих привлекательным.
Новые информационные технологии и эффективные коммуникации обеспечат стремительное развитие рынка международного туризма. Крупные капиталовложения в новые технологии и рынок телекоммуникаций приведут к вертикальной,
185
горизонтальной и диагональной интеграции. Большое значение
в туризме приобретают глобальные компьютерные сети. Повысится эффективность маркетинга в туризме. Потребитель сможет
получать необходимую информацию о турпродукте из специальных телевизионных программ, спонсируемых турфирмами.
Набрав код на пульте дистанционного управления телевизором,
соединенного с телефонной сетью, потребитель сможет познакомиться с перечнем национальных и
зарубежных туристских
центров, туров, круизов, автопутешествий, получит инструкцию,
как забронировать поездку. Турфирма продемонстрирует цветной
фильм по стране или региону, даст пояснительную информацию
о выбранном маршруте, поможет сделать бронирование как для
туриста-индивидуала, так и для туристской группы, независимо
от расстояния, а также снимет со счета клиента предоплату или
полную стоимость
поездки.
В некоторых странах уже есть автоматические киоски бронирования. Упрощение процесса бронирования будет способствовать
росту рынка туризма.
Все секторы индустрии туризма испытывают влияние новых
технологий.
Торговля. Характер международной торговли становится более
либеральным, хотя и продолжает испытывать влияние сдерживающих факторов, вызванных сначала переговорами (с 1986 по 1994 г.)
ГАТТ в Уругвае, а
затем требованиями ГАТС ВТО. Международная
торговля сохраняет практику существенного развития в условиях,
когда все большее число стран активно участвует как в экспорте,
так и в импорте турпродукта.
Устанавливается и заключается больше региональных соглашений, аналогичных соглашению о свободе торговли в Северной Америке (NAFTA), что, в свою очередь, поддерживает международный
туризм.
Расширяются международные сети туроператоров.
Транспортная инфраструктура. Ожидаемый рост развития
туризма создаст проблемы в транспортной инфраструктуре. Например, увеличение количества туристских поездок может стать
причиной перегрузок авиатранспорта, что явится основным препятствием для полного осуществления потенциальных возможностей взлетно-посадочных средств. Ожидается реконструкция
транспортной инфраструктуры во всех регионах мира, что потребует
новых инвестиций в больших объемах.
186
Совершенствование транспортной инфраструктуры и системы
электронных данных обеспечит быстрое и прямое сообщение
между регионами, сделает туристские маршруты более разнообразными и менее дорогостоящими.
Безопасность поездок. С развитием туризма особую значимость приобретает его безопасность. Главным эффективным
средством обеспечения безопасности туристов должна стать
скоординированная работа правительств всех стран и туристских
организаторов в
этом направлении.
Ресурсы рынка. Возрастет потребность в дискреционном
туризме (туризме по собственному выбору). Предполагаемое
увеличение количества поездок по тарифам, приближенным к
реальным, обусловят две важные тенденции:
1) рост доли каникулярных поездок, в частности за рубеж;
2) рост повторяемости каникулярного периода.
Эти тенденции вызовут потребность в новом, более разнообразном и привлекательном
туристском продукте. Традиционный
турпродукт (например, отдых на пляже, обзорная экскурсия по
городу) останется на туристском рынке основным выбором, сопровождаемым медленным ростом цен.
Сегмент рынка. Развитие международных отношений приведет к увеличению числа сегментов рынка туризма, ориентированных на определенные потребности с учетом демографических
и социальных изменений, образа жизни и
интересов разных групп
населения. Предвидится расширение таких сегментов туристского
рынка, как:
– внутрирегиональный туризм в странах Азии, Европы, Ближ-
него Востока и в других регионах;
– поездки на дальние расстояния;
– поездки в каникулярное время и с целью отдыха;
– привлекательный (то есть удовлетворяющий двум или более
элементам, связанным с окружающей средой) туризм
;
– кратковременный отдых, организуемый с использованием
средств расслабления и отдыха вне дома.
Окружающая среда и ее влияние на развитие туристского рынка.
Повышается значимость окружающей среды как базы для туризма.
По прогнозу ВТО, интерес общества к вопросам охраны окружающей среды к 2020 г. возрастет. Население планеты встревожено
нарушением экологии. Это пожары и
смог в Юго-Восточной Азии,
187
увеличение мировых запасов не пригодной для употребления воды
(с 1/4 до 2/3) и др. Для успешного развития туризма важно со-
хранять и умножать природные ресурсы. Состояние окружающей
среды играет важную роль в развитии туриндустрии.
Ожидаемое повышение спроса на путешествия уже повлияло на
предприимчивость туристских центров в индустриально развитых
странах, которые поняли необходимость
создания национальных
парков, заповедников, озеленения территорий отелей. Недопустимо, как раньше, использовать для туризма земли, не пригодные для
других целей, размещать туристские объекты рядом с опасными
производствами, например химическими.
Рекреационное планирование материальной базы должно стать
частью общего плана по обустройству территории. Перед началом
строительства нового туристского комплекса следует тщательно и
полно
изучить его влияние на экономику и природу региона. Это должно стать частью общественной политики местных органов власти.
Важное условие реализации нового туристского проекта – получение
санитарного разрешения на утилизацию отходов и т. д. Негативное
влияние нового проекта на окружающую среду – серьезная причина,
по которой он может быть отклонен местной администрацией.
Воздух, грунтовые и наземные воды, пляжи и леса должны оставаться в
своем первозданном состоянии, чистыми и защищенными.
В защите нуждается природа – флора и фауна. Разумное использование местных ландшафтов и памятников архитектуры в
туристских целях следует поощрять.
Таким образом, новый туристский проект должен планироваться так, чтобы сохранять и по
возможности улучшать состояние
окружающей среды. Только тогда человек сможет обеспечить
такое взаимодействие с окружающей средой, которое позволит
развиваться и обществу, и природе.
§ 3.3. Перспективы развития видов
туристской деятельности
Эволюция туристского рынка предполагает преобразование
всех видов туристской деятельности.
Отдых. Тенденция к здоровому образу жизни поставит отели
перед необходимостью иметь спортивные тренажеры, разрабаты
188
-
вать специальные оздоровительные туристские программы, включающие обучение определенным видам спорта. Популярными
станут поездки в национальные парки, заповедники, на сафари,
лыжные курорты. Страны, ожидающие приток туристов, должны
изыскивать средства на строительство новых и реконструкцию
старых туристских объектов. Развитие туризма окупит вложенные
в него средства.
Посещение достопримечательностей. Число посещений
культурных, исторических
и природных достопримечательностей
в мире ежегодно растет. Хорошее транспортное сообщение делает
доступным любой регион. Возрастет популярность всемирно известных достопримечательностей как результат повышения интереса к мировой культуре. Перечень предлагаемых для посещения
достопримечательностей должен стать более широким и включать
объекты туристского показа, интересные для путешественников,
достаточно посмотревших свою страну и побывавших
во многих
других странах.
Бизнес, конгрессный туризм. Новые технологии в электронике, спутниковой связи и космостроении окажут значительное
влияние на рост рынка туризма. Станет возможным проведение
конференций без присутствия ее участников в условленном месте.
Находясь в своем офисе, потребитель сможет с помощью компьютера и других средств связи получить повестку
дня конференции,
следить за ходом выступлений, знакомиться с их текстами, участвовать в обсуждении, голосовать. Новая технология проведения
конференций, организацией которых будут заниматься профессионалы, поддержит рост конгрессного туризма.
Обучение. Ожидается рост популярности образовательных
туров, международных студенческих обменов, в т. ч. с целью изучения иностранных языков, обучающих программ для взрослых
В колледжах, институтах, университетах будут открыты международные образовательные центры. Университетские кампусы,
привлекательные своими спортивными и культурными событиями, развлечениями, конференциями и краткосрочными курсами,
станут особенно популярны. Человек, руководствуясь личными
интересами, будет стремиться использовать любую возможность
для повышения уровня своего образования.
Спорт. Спортивные мероприятия, в том числе зимние и летние
Олимпийские игры, способствуют повышению интереса к путеше-
.
189
ствию. Частота проведения соревнований по различным видам спорта
будет увеличиваться, что повысит спрос на туристские поездки.
Поставщики услуг в туризме: тенденции и прогнозы. Рост
международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме.
Средства размещения. Исследования гостиничной индустрии
«TTG World Hotel Report», проведенные «Miller Freeman Group»,
показали, что:
– отели будут продолжать отставать от
авиатранспорта и
других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации
и использования современных технологий в бронировании
туров;
– налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма
в общем объеме налогов повысится с 10,4 (1996 г.) до 11 %
(2006 г.);
– возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;
– гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих при-
былей: с дохода на
один номер – на доход с одного клиента;
– только 30 % всех отелей Европы относятся к гостиничным
цепям;
– в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния
компаний, отмечается увеличение количества договоров
франшизы и внешних инвестиций;
– становится выгодным и прибыльным быть «зеленой» го-
стиницей, то есть заботиться об охране окружающей среды.
Известно, что большинство организаторов
конгрессного и
инсентив-туризма, выбирая отель, придают большое значение экологии.
Важным условием привлечения туристов в регион является
повышение комфортности отелей и качества обслуживания.
Желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети, для отправки любой
информации.
Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных
отелей, по комфортабельности соответствующих мировым
стандартам, но сохраняющих неповторимое очарование старины.
Эти отели привлекают туристов домашней обстановкой, уютом,
гостеприимством хозяев и умеренными ценами. Одна из особенностей отелей-музеев – неповторимая кухня.
190
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]