Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Туризм. Введение в туризм. Учебник
.pdf
и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся
предварительных заказов.
Выполняемая работа
I. Производственная.
1. Изучает тарифные расценки оплаты за проживание, ком-
плексные программы обслуживания, категории и помещения в
целях эффективного управления системой приема и обработки
предварительных заказов.
2. Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование
как на длительный, так и короткий
срок, включая регистрацию и
учет в соответствии с установленной методикой.
3. По-деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на
телефонные звонки, что способствует формированию высокой
репутации гостиницы.
4. Следует положениям предоставления кредитов, работает в
тесной связи с начальником кредитной службы.
5. Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях
их максимальной
реализации.
6. Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям.
II. Общего характера.
1. Знаком с мерами предосторожности против возникнове-
ния пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения.
2. Ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой.
Оказывает помощь в работе
службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего
службой приема предварительных заказов, заведующего службой
портье.
Ответственность и полномочия. Портье по приему пред-
варительных заказов мест в гостинице несет ответственность за
эффективный корректный прием и обработку предварительных
заказов мест в гостинице в
целях содействия максимальному росту
доходов. Проявляет личную заинтересованность в формировании
хороших отношений с заказчиками. Оптимально использует оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.
271
§ 2.5.7. Регистратор
Основные функции. Прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять
выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы
в целях максимального использования средней тарифной ставки
оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению
высокого уровня обслуживания гостей.
Выполняемая работа
1. Принимает, размещает и регистрирует гостей в соответствии
с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.
2. Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную
регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.
3. Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без
предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты
за проживание.
4. Информирует
хозяйственные службы об освобождающихся
номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Выявляет
случаи расхождения информации в отчетных данных.
5. Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу
портье.
6. Осведомлен о работе всех действующих форм обслуживания
в гостинице, об ежедневном их функционировании и проводимых
мероприятиях.
7. Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест,
принятых службой портье.
8. Соблюдать правила хорошего тона, иметь опрятный внешний
вид, добросовестно относиться к работе, стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Под контролем со стороны непосредственно старшего по смене,
управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.
Ответственность и полномочия. Несет
ответственность за
корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных
функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания
гостей.
272
§ 2.5.8. Дежурная по этажу
Основные функции. Обеспечение чистоты, надлежащего
технического состояния и общего порядка в номерах, ванных
комнатах, коридорах и служебных помещениях в соответствии
со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице.
Бдительность в вопросах обеспечения безопасности гостей и их
имущества, а также имущества гостиницы.
Выполняемая работа
I. Чистота, материально-техническое обеспечение
и поддержа-
ние порядка в помещениях.
1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и
периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за
которые несет ответственность.
2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по
содержанию.
3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все
занятые номера после уборки и все другие помещения,
включая
служебные, в течение дня.
4. Заказывает и использует достаточное количество материалов
для уборки.
5. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.
II. Обучение – пожар и безопасность – контроль за ключами.
1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой
профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».
2. Знает, какие необходимо предпринимать действия при по-
жаре для
обеспечения безопасности, а также владеет навыками
обращения с противопожарным оборудованием.
3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники
безопасности.
4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех
участках, за которые несет ответственность.
III. Общие положения.
1. Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в
хозяйственный отдел и регистрировалось.
2. Проявляет бдительность в том,
что касается соблюдения
требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях
директору по эксплуатации.
3. Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем
образцового личного отношения к делу, а также благодаря умению
273
себя держать и тщательно контролировать деятельность персонала
и выполняемую работу.
Осуществляет руководство непосредственно горничными,
носильщиками и уборщицами.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего
номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).
Ответственность и полномочия
1. Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по соблюдению
чистоты и гигиены.
2.
Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение,
чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и
прочей безопасности, а ключи находились под контролем.
3. Обслуживание гостей. Отвечает за высокий уровень обслуживания, который обеспечивается добросовестным отношением к
своим обязанностям и вниманием к деталям.
ГЛАВА 3
ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ
ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНОВ
§ 3.1. Заведующий отделом продуктов питания и напитков
Основные функции. Организация, планирование, контроль
и руководство экономически эффективной работой отдела продуктов питания и напитков гостиницы, включая закупки продуктов и
напитков, получение, хранение, выдачу, управление хозяйством,
приготовление и подачу всех продуктов питания и напитков в гостиничных точках, с тем чтобы обеспечить максимально
ную хорошую кухню для гостя, максимальный доход от продажи
блюд и напитков путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек и управления
рабочей силой, поддерживая в то же время наивысшие стандарты
качества продуктов питания и напитков, а также обслуживания во
всех точках гостиницы.
274
возмож-
Выполняемая работа
1. Организует и руководит планированием, подготовкой и осуществлением обновления меню и/или добавлений к нему вместе
с шеф-поваром и другими штатными сотрудниками, чтобы выбор
продуктов, цены и кухня шли в ногу с конъюнктурой рынка, с учетом издержек и сбыта, а также чтобы в работу отдела продуктов
питания
и напитков внедрялись новые прогрессивные идеи.
2. Рассматривает и анализирует выписанные документы по
сбыту, издержкам по бару и отчеты об издержках на продукты
питания ежедневно, еженедельно и ежемесячно, чтобы добиваться
максимальной рентабельности по всем операциям, связанным с
продуктами питания и напитками. Принимает корректирующие
меры через руководителей подотделов для обеспечения выполнения
установленного плана доходов и прибыли.
3. Организует и руководит подготовкой всеми заведываемыми
точками питания планов по производству продуктов питания;
координирует штаты и вносит изменения в организацию обеспечения блюдами и напитками; анализирует итоги и перспективы
выполнения планов по доходам и расходам, затратам на рабочую
силу для всех точек питания в целях
обеспечения наиболее экономически эффективной работы без ущерба для качества и уровня
обслуживания.
4. Руководит и организует через шеф-повара приготовление
пищи и работу кухни для всех точек питания с целью обеспечения
самого высокого уровня обслуживания гостей. В этих целях его
обязанности должны включать планирование меню, закупку продуктов, выбор продуктов
питания и проверку мяса, рыбы, птицы и
овощей, купленных на рынке, разработку стандартных рецептов,
дегустацию, оценку новых продуктов, рецептов и способов приготовления, с тем, чтобы постоянно совершенствовать кухню
гостиницы и обеспечивать надлежащий контроль за выходом
продукции, соответствие вкусовых и качественных показателей
пищи.
5. Участвует в ежемесячных посещениях рынка для того
, чтобы
быть осведомленным о наличии продуктов и о рыночных ценах для
обеспечения закупок продуктов высшего качества для гостиницы с
тем, чтобы цены соответствовали условиям рынка.
6. Руководит и контролирует операции, связанные с обеспечени-
ем всеми запасами продуктов питания и напитков, закупленными
275
гостиницей, включая покупку продуктов, получение продуктов,
хранение продуктов и последующую выдачу продуктов точкам
питания и продажи напитков. Отвечает за повседневный контроль
качества и количества полученных продуктов, контроль и чистоту
помещений для хранения (склады, холодильники и морозильники), а также осуществляет контроль за установленным порядком
выдачи с целью поддержания наивысших стандартов качества
.
7. Рассматривает вместе с Генеральным директором программы
стимулирования сбыта, жалобы клиентов, повторные рекламационные
письма, будущие заказы и т. п. с целью поддержания продажи продуктов питания и напитков в гостинице на самом высоком уровне.
8. Руководит и контролирует запас фарфоровой и стеклянной
посуды, столовых приборов из серебра и нержавеющей стали и
ресторанного столового белья, обеспечивая тем самым наличие
необходимых для обслуживания в точках питания предметов
высшего качества, которые должны находиться в безупречном состоянии.
9. Устанавливает и предъявляет самые высокие требования к
работе по найму всех сотрудников, обслуживающих гостей, следит
за тем, чтобы работа с персоналом была мотивирована, направлена
на улучшение обслуживания
и выработку позитивного отношения
к гостям.
Осуществляет контроль деятельности:
а) шеф-повара;
б) заведующих точками питания;
в) работников отдела продуктов питания и напитков;
г) заведующим складом продуктов питания и напитков.
Под контролем со стороны:
а) Генерального директора;
б) Генеральной дирекции.
Ответственность и полномочия
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Может создать целевую
группу сотрудников по обслуживанию продуктами
питания и напитками с низкой текучестью кадров и внутренним
ростом.
2. Материалы или продукты. Координирует четкую подачу гостям приготовленных блюд и напитков, обеспечивая соблюдение
стандартов. Следит за хорошо организованным и экономически
эффективным хранением продуктов на складе.
276
3. Оборудование. Поддерживает на самом высоком качественном
уровне мебель, оборудование, белье, бокалы, посуду, приборы, меню
и все материалы, необходимые для работы и торговли во всех точках
питания, в рамках основных направлений бюджета и планов.
4. Деньги. Отвечает за поддержание бюджетных и/или планируемых торговых издержек по продуктам питания и напиткам,
других
издержек и выплат заработной платы и пособий на участках, находящихся под непосредственным контролем. Отвечает за
помощь в разработке и за практическую координацию программ
сбыта и торговли, которые соответствуют или превышают бюджетные расходы.
5. Деловые контакты (внутренние и внешние). Поддерживает
контакты внутри гостиницы со всеми руководителями отделов и
способствует росту
гостиничного оборота, поддерживая хорошие
отношения с общественностью.
§ 3.2. Заведующий шеф-повар
Основные функции. Обеспечение приготовления пищи и
оформления блюд на кухне в соответствии с установленными производственными и финансовыми нормами.
Выполняемая работа
1. Постоянно руководит и контролирует выполнение требований, технологий и процесса приготовления пищи и оформления
блюд в соответствии с установленными
нормами.
2. Консультируется с заведующим отделом продуктов питания и
напитков по вопросам составления ежедневного меню ресторана,
исходя из имеющихся в наличии продуктов, их стоимости, времени
года и составленной сметы.
3. Следит за хорошим рабочим состоянием всего кухонного
оборудования, обеспечивая его регулярный профилактический
ремонт.
4. Обеспечивает приготовление пищи, оформление блюд и
выполнение требований
к санитарному состоянию кухни в соот-
ветствии с установленными нормами.
5. Вводит новые технологии приготовления пищи, использует
кулинарные рецепты совместно с заведующим отделом продуктов
питания и напитков.
277
6. Руководит обучением и повышением квалификации членов
бригады работников кухни.
7. Консультируется с заведующим отделом продуктов питания
и напитков по вопросам замены кухонного оборудования, приспособлений, осветительных приборов.
8. Работает в тесном контакте с заведующим отделом по организации банкетов, следит, чтобы соблюдались все требования по
организации банкетов.
9. Контролирует затраты на приготовление
пищи в соответствии
со сметой, осуществляя эффективное составление меню, контроль
за размером порций, рациональное использование запасов и сокращение потерь.
10. Выступает инициатором и принимает участие в организации продажи своей продукции, перепродажи продукции без переработки, в оформлении и украшении блюд. Оказывает содействие
в разработке новых кулинарных рецептов.
11. Занимается
кадровыми вопросами отдела, включая подбор
кадров, принимает участие в проведении аттестации и консультировании.
12. Контролирует затраты на рабочую силу в рамках сметы.
13. Ежедневно готовит список скоропортящихся продуктов.
Осуществляет контроль непосредственно над помощником
шеф-повара, косвенно – над всеми работниками кухни.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего от-
делом продуктов питания и
напитков.
Ответственность и полномочия. Отвечает за организацию
кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все
пищевые точки.
§ 3.3. Старший стюард
Основные функции. Управление работой службы стюарда,
осуществление руководства, наблюдения, обучения и контроля.
Выполняемая работа
I. Контроль за работой персонала.
1. Подготавливает расписание дежурств и организует смены,
чтобы обеспечить их необходимое комплектование персоналом
любое время.
278
в
2. Ведет записи о выходе на работу для составления платежных
ведомостей.
3. Нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные
меры в контакте с отделом кадров.
4. Проводит обучение методами наблюдения и поправок в про-
цессе работы и по запланированной программе обучения «обучай
обучающего».
5. Следит, чтобы сотрудники соблюдали чистоту и носили фор-
менную одежду
.
II. Чистота и правила гигиены.
1. Изучает требования местных медицинских властей в плане
соблюдения норм санитарии и гигиены.
2. Обеспечивает поддержание местных и гостиничных стандар-
тов чистоты, санитарии и гигиены в предприятиях общепита.
3. Следит, чтобы мусор помещался в надлежащие контейнеры и
вывозился быстро и с соблюдением правил гигиены.
III. Управление материалами.
1.
Следит, чтобы необходимый рабочий инвентарь имелся в на-
личии и был в хорошем состоянии.
2. Делает заявки на рабочий инвентарь и материалы для уборки.
3. Держит под контролем выход из строя рабочего инвентаря и
материалов для уборки.
4. Поддерживает тесный контакт с шеф-поваром относительно
потребностей в рабочем инвентаре.
IV. Область управления.
1.
Ведет журнал, в котором регистрирует случаи поломки инвентаря, использования материалов для уборки и другие относящиеся
к делу детали.
2. Делает заявки на ремонт и техническое обслуживание.
3. Придерживается установленных бюджетом затрат в работе
отдела.
4. Изучает правила противопожарной безопасности и техники
безопасности гостиницы, а также умеет обращаться с противопожарным оборудованием.
5. Посещает совещания по предписанию.
6. Изучает требования к управлению кадрами.
7. Проводит инвентаризацию, как предусмотрено.
8. Участвует в программе экономии ТЭР, контролируя работу
управляющих хозяйством.
279
Осуществляет контроль работы персонала службы стюарда.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего от-
делом продуктов питания и напитков.
Ответственность и полномочия
1. Персонал. Отвечает за руководство, обучение и контроль
над персоналом службы стюарда и за тесный рабочий контакт с
кухней и другими подразделениями отдела продуктов питания и
напитков.
2. Чистота. Обеспечивает высокий
уровень соблюдения гигиены
и чистоты в соответствии с требованиями гостиницы и местными
правилами.
3. Управление материалами. Отвечает за соответствующий рабочий инвентарь и материалы для уборки, осуществляет контроль
за использованием и ликвидацией поломок инвентаря, а также за
обеспечением надлежащего использования и технического содержания оборудования.
4. Область управления. Отвечает за работу в
рамках предусмо-
тренных расходов, за регистрацию данных, как предписывается, и
за соблюдение правил и распорядка гостиницы.
§ 3.4. Заведующий обслуживанием в номерах
Основные функции. Руководство отделом обслуживания
в номерах, обеспечение управления и общего контроля в целях
достижения высокого уровня обслуживания, действуя согласно
установленному бюджету по доходам и расходам.
Выполняемая работа
I. Контроль за
деятельностью персонала.
1. Подготавливает расписание дежурств и организует смены,
чтобы обеспечить надлежащее комплектование персоналом в
любое время.
2. Ведет записи о выходе на работу для составления платежных
ведомостей.
3. Проводит обучение в форме инструктажа перед началом
обслуживания и в соответствии с запланированной программой
обучения «обучай обучающего».
4. Нанимает и увольняет персонал, осуществляет дисциплинар
ные меры в контакте с отделом кадров.
-
280
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]