Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии социальной работы. Часть 1. Учебно-методическое пособие
.pdf
никогда не забываю, хотя мне и стыдно об этом говорить».
Определите конкретно:
— Суть самой ситуации.
— Поведение человека.
— Его переживания.
Определите, в какой степени в изложенной ситуации раскрывается суть
проблемы.
161
Расскажите о двух подобных случаях из вашей собственной жизни и
проанализируйте их по той же схеме. Укажите в своем рассказе на такие
детали, которые могут помочь раскрыть суть переживаемой проблемы.
Работайте по схеме:
— Общее положение.
— Конкретная проблема.
Обсудите на занятиях проделанный Вами анализ ситуаций.
Упражнение 2.16 Как научиться выявлять главное в изложенной
ситуации, поведении клиента и его переживаниях
Предыдущие упражнения научили Вас уметь конкретно и ясно излагать
свою проблему, описывать свои чувства и свое поведение. Умение увидеть
главное в рассказе клиента, скрытое подчас за потоком слов и эмоций;
определить особенности его поведенческой модели в конкретной ситуации и
помочь ему понять, что же он пережил в действительности, характеризует
профессионализм социального работника. Ведь подчас сам клиент настолько
погружен в пучину охвативших его эмоций, что ему представляется трудным
увидеть то основное, за что следует ухватиться как за соломинку, чтобы
вытащить себя из сложившейся ситуации.
162
Однако хотелось бы предостеречь будущего социального работника от
чрезмерной увлеченности поиском ключевых моментов. Их не должно быть
много. Поэтому-то они и называются ключевыми, так как, опираясь на них, как
на основу, как на стержень всей ситуации, можно выработать конкретную
стратегию разрешения всей проблемы.
. И уже потом об их
анализе. Если говорить образно, то информация представляется нам в виде
самолета, который несет на своем борту пассажиров, — ключевые или опорные
характеристики ситуации и ее составных частей.
Ниже предложены несколько коротких историй.
1. Выслушать клиента.
2. Дать эмпатический ответ.
3. Сформулировать ключевые моменты, которые вы могли бы обсудить с
клиентом.
4. Создать систему доказательств правильности своего выбора.
5. Проанализировать и обсудить на занятии в группе:
— Ваш эмпатический ответ;
— корректность выбранных опорных или ключевых моментов.
6. Отметить наиболее правильно выбранные ключевые или опорные
моменты.
Пример
Мужчина 25 лет рассказывает о своих взаимоотношениях с женой. «Мы
поженились, когда еще учились в институте. Вскоре у нас родился ребенок.
Сын. Живем мы вместе с тещей. Она никогда не была замужем, одна вырастила
свою дочь, мою жену, и очень любит ее, буквально пылинки сдувает. Я тоже
очень любил свою жену и не хотел делить ее ни с кем. Я даже подумать не мог,
что смогу изменить ей. Но она меня очень обидела. Я ушел из дома. К
163
родителям я пойти не мог, они меня бы не поняли, так как очень хорошо
относились к моей жене. Я зашел в кафе. Там я и познакомился с девушкой. Ту
ночь я провел с ней. С тех пор, хотя мои отношения с женой и
нормализовались, я не упускаю возможности, чтобы прихватить что-нибудь на
стороне. Конечно, жена ни о чем не догадывается, потому что мои романы не
длятся более недели, а то и того меньше, но я боюсь увлечься по-настоящему.
После того, первого раза я перестал испытывать желание к жене. Охладел,
одним словом. Но я совершенно не хочу нарушать привычный уклад жизни и
оставлять ребенка без отца. Я живу в постоянном страхе».
а) Эмпатический ответ. «Ваша обида на жену столь сильна, что вы
перестали испытывать к ней влечение. Обида может разрушить всю вашу
жизнь. Она уже и так вам сильно навредила».
б) Выявление ключевых моментов. «Когда вы говорите о том, что хотели
бы сохранить семейные отношения, вы, наверно, уже знаете, в каком виде
хотели бы их иметь. Вы ведь страдаете от того образа жизни, который ведете?
Чем была вызвана обида, на жену? Не вы ли ее спровоцировали, так как устали
от семейных обязанностей?»
Аня — студентка 1-го курса. Единственный ребенок в семье. Приехала
учиться в Москву из Вязьмы. Сразу окунулась с головой в студенческую жизнь
в общежитии. Рассказывает: «Я живу еще с двумя девочками в общежитии.
Одна из них познакомила меня с Олегом, студентом 4-го курса из Ставрополя.
Он мне очень понравился. Олег помогал мне с подготовкой домашних заданий,
водил меня в кафе и оберегал от приставаний других ребят. Мы с Олегом
решили пожениться. Тем более что оказалось, что я забеременела. Мы съездили
к моим родителям. Олег им понравился. Мама обещала помочь мне, когда у
меня родится ребенок, чтобы я не бросала учебу. Закончив 4-й курс и получив
степень бакалавра, Олег поехал к себе домой, чтобы поставить своих родителей
в известность о том, что мы собираемся пожениться. И пропал. Потом
164
оказалось, что он прислал письмо в деканат с просьбой выслать ему документы,
так как он решил не продолжать учебу в магистратуре. Отец хотел поехать в
Ставрополь, но я ему не позволила — сама заварила кашу, сама и расхлебывать
буду. Ребенка я выращу, хотя и очень стыдно перед родителями, что такое
случилось со мной. Но как жить с такой болью в сердце? Куда же делась его
любовь? И это ведь его ребенок!»
—
Светлана 22 лет. Замужем. Имеет 3-летнюю дочь. «Моя свекровь никогда
не любила меня. Возможно, потому, что, с одной стороны, она одна растила
сына, без мужа. А с другой — потому что мы очень похожи по характеру.
Когда ее нашли мертвой в ее собственной квартире, то все стали почему-то
думать, что это сделала я. А мне и ответить нечего. Пустота в душе. Хотя я
догадываюсь, кто и почему это сделал».
— Прежде всего дайте эмпатический ответ.
— Задайте наводящие вопросы, которые могут помочь клиентке прояснить
ситуацию.
Валерий 38 лет. После знакомства с мормонами в метро, стал постоянно
ходить на их воскресные мероприятия. В понедельник он только и делал, что
рассказывал сослуживцам о том, что узнал нового. Многие из них были
православными христианами, и им совершенно не по душе были его разговоры.
Казалось, новая вера ослепила его, и он не хотел слышать никаких аргументов
против. Его непримиримая позиция и стремление найти единомышленников
стали вызывать тревогу у руководства подразделения, в котором он работал.
Ему сделали несколько замечаний, но безрезультатно. Его поведение стало еще
более агрессивным.
165
Он заявил своему начальнику: «Я считаю своим долгом рассказывать о
вере, которая является единственно верной для всех людей. Все, кто хочет
спасти свою душу, должны знать об этом. Если я пытаюсь спасти души людей,
то я прав в том, что делаю. К тому же вы ведь не можете упрекнуть меня в том,
что я плохо работаю. Какие же могут быть ко мне претензии?»
Упражнение 2.17 Как научиться совмещать эмпатию с наводящими
вопросами, позволяющими клиенту адекватно оценить свое поведение
Это упражнение поможет научиться применять в работе с клиентом
различные навыки — Ваше умение давать эмпатический ответ, определять
четко и ясно, что нуждается в разъяснении, и задавать наводящие вопросы,
помогающие клиенту разобраться в ситуации, которая была создана вокруг
него и с его участием, чтобы понять ее и наметить конкретные шаги по
устранению создавшихся проблем. Причем социальный работник должен
всегда помнить о том, что любое его действие должно быть направлено на
стимуляцию деятельности клиента, пусть даже маленьких шажков, но
способствующих разрешению его проблем. Поэтому
1) прежде всего дать эмпатический ответ на рассказ клиента,
2) определить, что в рассказе клиента нуждается в дальнейшем анализе
или разъяснении:
3) использовать наводящие вопросы, чтобы помочь клиенту разобраться в
своей проблеме или заострить его внимание на каких-то деталях;
4) помочь клиенту разработать план предполагаемых действий для
решения его проблемы.
Пример
Сергей, студент архитектурного института, рассказывает: «Вчера меня
166
исключили из института. Правда, меня неоднократно предупреждали, что если
я не сдам экзамен по черчению, не переведут на второй курс. Мне казалось, что
этот экзамен не такой серьезный, и я все откладывал и откладывал его. Тем
более что мне нужно было сдать целую кучу чертежей. Я сам из Мурманска, и
родители меня ждут на каникулы. Они мною гордятся, думают, что я —
студент. С какими глазами я покажусь перед ними? Особенно перед отцом? Как
объясню ему, начальнику крупного предприятия, который строг и требователен
не только к своим работникам, но прежде всего к самому себе, что вовремя не
смет сделать чертежи?»
а) Эмпатия. Ситуация представляется безвыходной как в институте, так и в
отношении родителей. Выхода из нее не видно.
б) Что нужно уточнить. Неясно, почему студент не сдал вовремя чертежи и
не был допущен к экзамену.
в) Дополнительные вопросы для пояснения. «Я не понял, почему вы не
смогли вовремя сдать чертежи?»
г) Наводящие вопросы для поиска выхода из данной ситуации. «Можно ли
подать апелляцию? Нельзя ли попросить об отсрочке? Что бы Сергей
посоветовал своему товарищу, если бы тот оказался в подобной ситуации? Что
он должен сказать родителям?»
а) Эмпатия.
б) Что нуждается в уточнении?
в) Дополнительные вопросы.
г) Наводящие вопросы для поиска выхода из создавшейся ситуации.
Виталий, ученик 11-го класса, рассказывает своему классному
руководителю: «Я вас очень прошу разрешить мне не участвовать в новогоднем
концерте. Я чувствую, что нахожусь на последнем издыхании. Так как я все
годы учился без четверок, то надеюсь получить медаль, она мне очень нужна
167
для поступления в институт — тогда ведь мне придется сдавать только один
экзамен. Еще я учусь на подготовительных курсах. Я понимаю, что все это
прежде всего нужно для меня, но я сплю всего 4—5 часов».
Оксана 25 лет, работает продавцом в бутике, рассказывает о своих
взаимоотношениях с молодым человеком, с которым жила «открытым» браком
2 года: «В субботу я, как обычно, приехала домой и обнаружила, что Максим
забрал свои вещи. Мы с ним прожили два года и у нас практически не было
никаких проблем. Максим всегда встречал меня после работы, готовил ужин,
помогал мне по хозяйству. Правда, он долгое время не мог найти себе работу,
которая была бы ему интересна, но я его никогда не упрекала. Не понимаю,
почему нужно было так, по-воровски, уходить от меня. Он мог бы спокойно все
объяснить мне. Знаете, это очень страшно. Это как гром среди ясного неба. Я
была совершенно не подготовлена к этому. Я себе места не нахожу. На работе
на меня стали жаловаться покупатели — невнимательна. У меня такое
ощущение, что жизнь кончилась».
Андрей 46 лет, рассказывает социальному работнику о своих
взаимоотношениях с тещей: «Моя теща — совершенно непредсказуемая
женщина. Я знаю, что с самого начала, по молодости, она меня невзлюбила. Да
не только меня. Она не любила никого, с кем встречалась ее дочь, моя будущая
жена. И все эти годы она делает все возможное, чтобы разрушить наш брак.
Она ничего не говорит прямо. Со мной — она сама любезность, в особенности,
когда ей что-нибудь нужно от меня — чтобы я ее куда-нибудь отвез на машине
и что-нибудь прибил в квартире. Она все делает исподтишка. Теперь она стала
настраивать против меня не только мою жену, но и детей Но все это она делает
под предлогом своей бескорыстной любви к дочери и внукам и желания спасти
их от негодяя, то есть меня. Я в отчаянии. И мне иногда кажется, что она своего
когда-нибудь добьется».
168
Наташа 42 лет, рассказывает своей подруге: «Ты знаешь, работа
превратилась для меня в пытку с приходом новой начальницы. Она, с одной
стороны, всех называет лапочками да кисоньками, но в глазах у нее такой
холод. Вдруг она начинает привязываться по пустякам или дает такие задания,
которые невозможно выполнить. А потом мне кажется, она сама не знает, чего
хочет. И очень любит, когда ей доносят на других. Обстановка такая, что я
готова бежать куда глаза глядят. Теперь на работе даже страшно с кем-нибудь
разговаривать — боюсь, тут же продадут этой мегере. Единственно, что меня
удерживает, так это зарплата. Но сколько я еще смогу вынести этот кошмар —
не знаю».
3 Специальные навыки и умения индивидуальной pa6oты с клиентом
В этом параграфе вам предлагается подняться на новый, более высокий
уровень оказания специальной помощи. Вы должны приобрести следующие
навыки и уметь ими воспользоваться:
— уметь разъяснять сложившуюся ситуацию и помогать клиенту в
определении ее ключевым моментов;
— уметь анализировать существующие возможности, которыми клиент
мог бы, но не воспользовался;
— уметь вызвать у клиента желание заняться поисками возможных
перспектив развития ситуации;
— уметь помогать клиенту в определении ключевых вопросов, от решения
которых будет зависеть разрешение его жизненной ситуации.
— научить клиента сосредотачиваться на этих ключевых проблемах, и
выработать рациональный стиль активной деятельности, ведущий к
достижению поставленной цели.
Одной из главных задач, стоящих перед социальным работником, является
создание такой обстановки в ходе общения, при которой клиент с большой
169
готовностью и желанием будет обсуждать с ним свои проблемы, раскроет свою
душу и поверит как в то; что социальный работник непременно поможет ему,
так и в то, что У него есть собственные возможности, которые он раскроет с
помощью профессионала и которые помогут ему стать сильным и преодолеть
свои жизненные невзгоды.
Как «разговорить» клиента
Навыки общения, приобретенные Вами после выполнения предложенных
выше упражнений, являются вашими надежными помощниками в процессе
общения с клиентами. Данные ниже упражнения, помогут Вам углубить ваши
знания я умения и расширять диапазон их применения. Вы также научитесь
тому, как можно «разговорить» клиента, снять с него напряжение, заставить
поверить в ваши возможности и ваше искреннее желание помочь ему.
Упражнение 3.1. Как «разговорить» клиента — научитесь помогать
друг другу на занятиях рассказывать о своих проблемах
В предыдущих упражнениях Вы уже ознакомились и научились применять
эмпатию и различного рода наводящие вопросы, помогающие расположить к
себе собеседника. Теперь Вы научитесь не только задавать вопросы, но и вести
диалог с клиентом.
—объединитесь в группы по три человека;
— распределите роли в каждой группе — клиента, социального работника
и наблюдателя;
— до начала диалога играющий роль клиента должен коротко изложить
суть проблемы, о которой он собирается рассказывать.
Пример.
Михаил, играющий роль клиента, предлагает краткое изложение
проблемы: «Я собираюсь обсудить свои взаимоотношения с родителями. Я —
младший сын в семье. Сейчас я единственный, кто живет с родителями. Они
все еще считают меня маленьким, хотя мне уже 17 лет, и никуда мне не
170
разрешают ходить или ездить без них. Я же не могу постоянно жить под их
опекой. У меня есть мои собственные интересы. Я хочу сам самостоятельно
решать, с кем мне дружить, что мне читать и что мне даже есть».
1. Социальный работник спрашивает: «В чем суть твоей проблемы,
Миша?»
2. Клиент и социальный работник вступают в диалог. Социальный
работник, опираясь на навыки эмпатии и умение задавать наводящие вопросы,
позволяющие определить ключевые моменты сложившейся ситуации, помогает
клиенту ясно и в деталях рассказать ему о том, что его волнует.
3. Временные рамки — диалог должен длиться не более 5—6 минут
Наблюдатель следит не только за содержанием беседы, но и за временем
4 Наблюдатель прерывает диалог по истечении 6 минут
5 Клиент дает оценку поведению и вопросам социального работника.
6. Затем с оценкой деятельности социального работника выступает
наблюдатель.
7. Игра продолжается до тех пор, пока все три члена группы не сыграли по
очереди роль социального работника.
8. Затем начинается второй круг. Клиента просят суммировать первый
диалог, а потом уже дальше продолжать беседу.
Как «разбудить» клиента
В процессе оказания социальной помощи очень важно уметь «разбудить»
клиента, заставить его активно участвовать во взаимном процессе,
направленном на решение его проблем, а также применять знания, полученные
во время встреч с социальным работником, в его непосредственной жизни.
Упражнение 3.2. Как определить конкретно, на какие действия
необходимо побудить клиента
Существуют различные способы, способные побудить клиента к
определенным действиям, которые направлены на достижение тех или иных
целей или на раскрытие его внутреннего потенциала и ведут, в конечном счете,
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]