Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Социальная психология. Учебник для вузов физической культуры
.pdf
– 81 –
гозора. Он предполагает постановку ряда вопросов с нетрадиционными вариантами решения.
Метод прямого подхода заключается в том, что сразу же
вкратце излагается суть визита и собеседник переходит от общих вопросов к частным.
При использовании этих методов следует руководствоваться
правилами:
а) старайтесь проставить себя на место собеседника;
б) проявите внимание к мнению и интересам собеседника,
необходимо дать высказаться ему и начать разговор с круга его
вопросов;
в) попытайтесь быть благодарным слушателем;
г) диалог лучше начинать с обращения за советом, а не с изложения своей просьбы;
д) фразы должны быть краткими, ясными;
е) к собеседнику необходимо обращаться по имени.
2. Передача информации. Цель этой части диалога заключает-
ся в передаче запланированных сведений, в выявлении мотивов
противоположной стороны, в проверке позиции собеседника, в
предварительном прогнозировании его дальнейших действий.
Для достижения успеха в этой части диалога необходимо
владеть техникой постановки вопросов и развитыми приемами
слушания. Ни в коем случае нельзя допускать давления авторитетом на собеседника. Требуется соблюдение такта. На этой стадии используются пять групп вопросов:
Закрытые вопросы. На них ожидается ответ «да» или
«нет». При этом сужается пространство маневра для собеседника и диалог идет по узкому желаемому фарватеру.
Открытые вопросы требуют развернутого объяснения:
что? где? когда? кто? как? почему? и т. п. Представляется широкая возможность для изложения своих соображений.
Риторические вопросы призваны обеспечить поддержку
нашей позиции со стороны участников диалога путем заостре-
– 82 –
ния рассматриваемого тезиса. Они должны быть поняты участнику диалога.
Вопросы для обдумывания имеют своей целью резюмиро-
вать ранее сказанное, внести поправку в уже изложенное, создать атмосферу взаимопонимания.
Переломные вопросы помогают удерживать диалог в
нужном русле. Они задаются, когда мы почувствовали сопротивление собеседника и требуется перехватить инициативу, направив разговор в нужном нам направлении.
Рекомендации по ведению диалога на этой стадии:
а) информацию целесообразно передавать собеседнику наглядно;
б) указывать на источник информации;
в) информацию подавать собеседнику на понятном для него
языке;
г) наблюдать за реакцией собеседника, необходимо установить характерологический тип и мотивы поведения;
д) следует комбинировать виды вопросов, заинтересовать
собеседника в получении от вас информации;
е) приводить эпитеты, термины, исходя из опыта слушающего вас;
ж) не допустить скатывания диалога к монологу.
3. Аргументация. Цель этой стадии диалога – изменить уже
сформированное у собеседника мнение или закрепить его; смягчить противоречия, наметившиеся в диалоге; критически проверить положения и факты, изложенные собеседником.
Применение веских аргументов дает возможность сменить позицию собеседника на крайне противоположную – с «нет» на «да»,
или наоборот. Возможно и частичное решение проблемы: позиция
собеседника «никогда» меняется на «пока нет», «возможно».
Диалог в стадии аргументации может реализоваться в двух
конструкциях: 1) доказательной, когда требуется что-то доказать, обосновать; 2) в контраргументации, когда опровергаются
– 83 –
тезисы противоположной стороны. Для обеих этих конструкций
применяются следующие методы:
а) фундаментальный метод заключается в обосновании до-
водов неоспоримыми фактами и сведениями;
б) метод извлечения выводов построен на логической обоснованности доказательств, когда шаг за шагом строится цепь
рассуждений, приводящих к требуемому результату. Использовать этот метод можно при безупречном логическом мышлении;
в) метод сравнения дает возможность перехватить инициативу в диалоге и перейти в наступление;
г) метод кусков состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы было ясно различимы отдельные его
части: полностью достоверные факты, спорные положения, ошибочные взгляды. При этом не следует касаться сильных аргументов, а ориентироваться на слабые и попытаться их опровергнуть;
д) метод игнорирования;
е) метод потенцирования основан на том, что в контрнаступлении смещаются акценты, сделанные ранее выступающим собеседником;
ж) метод выявления противоречий в высказываниях собеседника;
з) метод видимой поддержки собеседника;
е) метод опроса состоит в постановке заранее составленных
вопросов.
Использование перечисленных методов предусматривает
учет многих факторов как объективных, так и субъективных
(личностных особенностей собеседника).
Аргументация – самая напряженная часть диалога. Эмоциональная напряженность в этом случае портит все дело. Несколько правил использования аргументации:
- в начале аргументации следует приводить наиболее весо-
мые аргументы, а затем остальные по значимости;
- при аргументации следует применять риторические методы;
– 84 –
- следует оперировать простыми, точными понятиями;
- темп и приемы аргументации следует выбирать с учетом
темперамента собеседника;
- соблюдать корректность в отношениях;
- излагать доказательства с максимальной наглядностью;
- аргументация не должна быть декларативной.
4. Нейтрализация возражений. Цель этой стадии диалога –
развеять сомнения собеседника по поводу наших аргументов и
усилить убедительность наших доводов. В качестве причин, побуждающих собеседника на замечания и возражения, могут
быть: а) разыгрывание роли: каждый человек может принимать в
разговоре разные роли в зависимости от ситуации; б) защитная
реакция (перцептивная защита); в) оппозиция.
В диалоге можно столкнуться с различными замечаниями.
Приведем несколько примеров.
Замечания существенные, высказываемые, чтобы разобраться в теме. Возможная причина – собеседник имеете собственное мнение.
Замечание – общее сопротивление, неприятие аргументов.
Возможная причина – собеседник находится под влиянием предубеждения к теме или к собеседнику лично.
Замечания уточняющие, требующие дополнительной информации. Возможная причина – неясность наших доводов, неубедительная аргументация; показатель заинтересованности собеседника.
Замечания пресекающие, требующие внимания к себе. Возможная причина – попытка показать свою компетентность; демонстрация своего Я; неуважение к личности собеседника и его
потребностям.
Нейтрализация замечаний во времени может быть подразделена:
- на немедленные ответы;
- заранее подготовленные;
– 85 –
- отсроченные;
- неудостоенные внимания.
Способы нейтрализации замечаний могут быть сведены к
следующим тактическим приемам:
- при существенных замечаниях нежелательно противоре-
чить открыто, надо учесть взгляды собеседника, понять причину
противоречий и спокойно найти компромиссное решение;
- при общем сопротивлении партнера следует отложить раз-
говор, в дальнейшем переформулировать тему и для продолжения разговора подыскать более авторитетного партнера;
- для нейтрализации уточняющих замечаний рекомендует-
ся подыскать более веские аргументы и совместно разобраться
в вопросе;
- иронические, скептические замечания можно устранить,
ослабив давление на партнера, сменив тактику аргументации;
- при вызывающем поведении партнера проверить, сделано
ли замечание из чисто «спортивных» побуждений или ущемлено
его достоинство, не признана его компетентность. В первом случае не следует реагировать, а во втором – показать партнеру его
значимость.
В качестве общих принципов поведения в стадии нейтрали-
зации можно сформулировать следующие:
- лаконизм ответов;
- контроль реакций собеседника;
- уважение к личности собеседника;
- недопустимость ложного превосходства;
- видимое согласие;
- сдержанность в личных оценках;
- отсутствие грубых выражений.
5. Принятие решения и финал. Когда и как закончить разго-
вор? В практике известны четыре часто встречающихся приема
косвенного ускорения окончания диалога:
– 86 –
Гипотетический подход. Решение, навязываемое проти-
воположной стороной, всегда эмоционально напряжено. Для
людей деликатных, не склонных к возражениям, этот процесс
протекает болезненно. Поэтому с ними следует говорить как
бы об условном решении, чтобы собеседник привыкал к нему
постепенно. Речевые обороты здесь могут быть такие: «В случае, если …., то …» или «Предположим, что …., тогда …».
Применение их в диалоге дает возможность самому собеседнику
как бы самостоятельно прийти к нужному выводу.
Поэтапный подход заключается в планомерной подготовке
собеседника к необходимому для нас выводу. Психологически он
основан на внушении. Любому человеку всегда проще согласиться частично, чем в целом.
Альтернативные решения. Их можно рассматривать как
разновидность поэтапного подхода. Суть заключается в том,
чтобы подвести собеседника к одному из двух возможных вариантов. Важно лишь, чтобы альтернативы были для нас равноценными.
Видимый отход. Он как бы освобождает собеседника от
психологического прессинга ответственности за выработку решения. Задается вопрос: «А как бы поступил в аналогичной ситуации ваш…?» (называется имя человека, мнение которого для
собеседника авторитетно).
5.2. Невербальное общение
Невербальное общение включает такие формы самовыражения, которые не опираются на слова. Словами передаются фактические знания, но чтобы отразить чувства одних слов недостаточно. Чувства, неподдающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения.
Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как
правило, бессознательно и самопроизвольно. У разных народов
– 87 –
«слова» невербального общения имеют разные значения. На-
2
1
Стол
пример, покачивание головой из стороны в сторону, у русских
означает «нет», а у болгар «да». Женщины более точны как в
передаче своих чувств, так и в восприятии чувств других людей,
выражаемых невербальным языком.
К средствам невербального общения относятся: межличностное пространство, визуальный контакт, экспрессия, склонность партнеров к сопереживанию.
Межличностное пространство, или дистанция общения –
это субъективный пространственный критерий эмоциональной
близости людей. Чем в более близких отношениях находятся
люди, тем меньше расстояние между общающимися. Это расстояние зависит от многих факторов: возраста, социального статуса партнеров и др.
Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление на собеседника, когда сидят или стоят на
расстоянии, по их мнению, соответствующем дистанции диалога. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно далекое расположение
партнеров отрицательно сказывается на эффекте общения.
Излишне большая дистанция общения подчас ранит самолюбие и достоинство человека. Ему может показаться, что он
неприятен партнеру или же он может посчитать партнера высокомерным. Наилучшее расположение общающихся за столом
считается следующее.
Одним из компонентов невербального общения является
ориентация и угол общения (расположение между общающимися). Расстояние между общающимися может варьировать в
пределах:
– 88 –
- интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует близким от-
ношениям, а также отношения в спорте, балете, танцах;
- межличностное расстояние (0,5–1,2 м) для разговора дру-
зей с соприкосновением и без;
- социальное расстояние (1,2–3,7 м) для неформальных отношений, причем верхний порог соответствует формальным отношениям;
- публичное выступление (3,7 м и более).
Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят.
Во время разговора собеседники то смотрят друг на друга, то
отводят взгляд в сторону. Постоянный контакт мешает партнеру сосредоточиться. Визуальный контакт легче поддерживать с
говорящим, когда обсуждается интересная для собеседников
тема. В случае неприятия темы разговора одним из партнеров
наблюдается воздержание от прямого визуального контакта.
Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает
возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Люди склонны дольше смотреть на тех, кем восхищаются и с кем у них близкие отношения. Обычно люди избегают визуального контакта в ситуации соперничества, чтобы
взгляд не был понят другим.
Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если
говорящий то смотрит в глаза, то отводит их в сторону, это означает, что он еще не закончил говорить и перебивать его не стоит.
Экспрессия выражается через мимику, пантомимику, инто-
нацию голоса.
Мимика очень ярко выражает чувства человека. Говорящий,
если это нужно, обычно пытается контролировать или даже маскировать выражение своего лица. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или
выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как
– 89 –
правило, улыбка означает дружеское расположение партнера по
общению, стремление войти в контакт. Улыбчивость человека
определяется также сложившимся профессиональным стереотипом. По положению отдельных частей лица и в целом можно
определить характер эмоционального состояния человека.
Пантомимика. Эмоциональное состояние человека можно
определить по тому, как он стоит или сидит, по его жестам, движениям. Жесты и мимика несут в себе до 40 % информации.
Жесты, ритмически согласованные с интонацией, ударениями,
паузами, помогают сосредоточить внимание слушающего на тех
или иных «ударных» частях высказывания, выразить эмоциональное отношение говорящего к высказываемым мыслям. Не
каждая фраза нуждается в подчеркивании ее жестами. Суетливость и неумерная жестикуляция может только утомить и вызвать раздражение у присутствующих.
Паралингвистическая и экстралингвистическая система
знаков представляет собой своеобразные «добавки» к вербаль-
ной коммуникации. Паралингвистическая система – это система
вокализации (качество голоса, его диапазон, тональность). Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, темп речи.
Эти системы увеличивают семантически значимую информацию. В социальной психологии предпринят ряд исследований
невербальной коммуникации. В частности, в работе А. С. Кондратьевой показано, что совместная деятельность умножает возможности более точного прочтения мимических выражений и
тем самым оптимизации декодирования информации.
Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную
роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не
только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все
системы невербальной коммуникации помогают выявить такой
существенный параметр коммуникативного процесса, как намерение его участников.
– 90 –
Вопросы для самопроверки
1. Понятие «вербальное общение».
2. Характеристика форм невербального общения (монолог,
диалог).
3. Требования к человеку, общающемуся с большой ауди-
торией.
4. Технология диалога и его этапы:
- начало;
- передача информации;
- аргументация;
- нейтрализация возражений;
- принятие решения.
5. Невербальное общение.
6. Средства невербального общения:
- межличностное пространство;
- визуальный контакт;
- экспрессия;
- склонность к сопереживанию.
Диагностика коммуникативной толерантности
Проверьте свою способность принимать или не принимать
индивидуальность встречающихся вам людей с помощью приведенных ниже суждений. Чтобы понять, насколько они верны по
отношению к вам, используйте балльную систему оценок от 0 до
3 баллов: 0 баллов – совсем неверны; 1 – верны в некоторой степени; 2 – верны в значительной степени; 3 – абсолютно верны.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]