Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Профессиональная этика. Учебно-методическое пособие для СПО
.pdf
81
Диалог 2
— Мне отчет показался очень сложным для понимания.
— Да, я говорил об этом своим людям, но они использовали данные, которые
нам передали из другого отдела.
— Но это ведь ваш отчет?
— Не совсем, все, что мы сделали, это пытались решить проблему, используя
данные других людей.
— Но ведь отчет попросили подготовить вас, не так ли?
— Нет, я сказал, что мы могли бы исследовать то, что уже имеется у нас, и
передать все это для дальнейшего изучения.
— Отлично, в таком случае мне бы очень хотелось, чтобы вы, как человек,
возглавляющий это направление, взяли бы на себя полную ответственность за все,
что содержится в этом отчете, и представили его к... (дата); проверьте все
использованные данные и факты и подтвердите, что использовали их, и, наконец, не
забудьте дать рекомендации в заключении, определив при этом, какие дальнейшие
действия вы сами выбрали бы, и объясните причину этого.
Прекрасно понимая, что служащий просто уклоняется от ответственности,
руководитель конкретно перечисляет его действия по выполнению задания, которые
впредь не позволят свалить ответственность на других.
Диалог 3
— Отчет показался мне трудным для понимания.
— Не понимаю, почему, — я ведь разбил и пронумеровал все разделы.
— Нумерация отличная, но содержание разных разделов вы смешали
совершенно.
— Нет, каждый раздел сам по себе.
— Я знаю, что разделы сами по себе, но содержание не скольких из них
просто совпадает, поэтому его можно было бы объединить в один-единственный
раздел.
82
— Но ведь они разделены по порядку, чтобы было проще проследить их и
понять.
— Этого не произошло: вы возвращаетесь к вопросу о жалобах клиентов в 5м, 9-м, 10-м и 19-м разделах. Их можно было сгруппировать в один большой раздел.
Проблемы фондов поднимаются в разделах 6, 7, 10 и 15. Их тоже надо
сгруппировать в один-два больших раздела и так далее.
— Но тогда гораздо сложнее будет все изложить.
— Я не согласен. Вас попросили составить этот отчет, чтобы Совет мог
принять решение. Вы должны помочь Совету и для этого, прежде всего, определить
для себя, каковы запросы аудитории, на которую вы ориентируетесь. Являясь
членом этой предполагаемой аудитории, я говорю вам, что считаю этот отчет весьма
сбивчивым. Я хочу, чтобы каждый аспект проблемы рассматривался целиком, а не
размазывался по нескольким страницам.
— Я считаю, что он вполне ясен и в своем теперешнем виде.
— Не кажется ли вам, что было бы лучше, если бы вы взяли общие рубрики
типа «Качество», «Фонды», «Финансы» и т.д. и сгруппировали бы различные
аспекты по этим рубрикам?
Сотрудник не принимает конструктивной критики, упорно отстаивает свой
вариант отчета. Чтобы закончить беседу, руководитель сам предлагает ему другой
план написания отчета.
Словесная агрессия (каверзные вопросы, предвзятая критика, личные
нападки)
Упражнение 1 «Клише» отпор словесной агрессии
Задание: просмотрите нижеприведенные клише и определите, к отражению
какого типа нападок и в какой ситуации они применимы.
— На самом деле все не так просто, как вы. Думаете.
—Я думаю, что это — просто один из широко распространенных мифов.
83
— Что вы имеете в виду? Мне бы очень хотелось ответить на ваш вопрос,
но мне он пока не совсем ясен.
—Я думаю, что в этом случае лекарство окажется хуже самой болезни.
—Я пока не готов ответить конкретно на заданный вопрос.
—Давайте лучше не будем спешить с выводами.
— Эта тактика вряд ли принесет нам успех.
— Нам стоит рассмотреть альтернативный вариант.
— Вы так думаете?
— Что вы хотите этим сказать?
— Пока еще рано (невозможно} давать исчерпывающий ответ на этот
вопрос.
Упражнение 2 «Состязание» отпор словесной агрессии
Ниже приведены некоторые клише. Каждое из них дается для
предварительной работы в группе. Слушатели в течение 5 минут подготавливают
свои варианты микроконтекста, куда включено данное клише; записывая их в
тетради. Затем каждый выступает со своим вариантом перед товарищами (не более
минуты) и группа выбирает победителя, предложившего самый интересный текст.
— Это тоже хороший вариант, но ведь пока для его принятия время
(ситуация) еще не наступило.
— Это хорошее предложение, но в нынешних условиях о нем говорить пока
рано.
— Знаете ли, в жизни каждая задача имеет несколько решений и
предложенное вами — далеки не лучшее.
— Я боюсь, как бы такой вариант не обернулся затем против нас!
— Мои и ваши идеи как раз замечательно дополняют друг друга и позволяют
найти точный вектор.
— Знаете, давайте попробуем все-таки рассмотреть и такой вариант...
84
Упражнение 3 «Экспромт» Отпор словесной агрессии
Каждый студент выходит «на трибуну» и безо всякой подготовки пытается
после минутного раздумья, вставить в соответствующий контекст следующую
реплику для отпора словесной агрессии воображаемого оппонента:
— Нам надо найти баланс между...
— Вряд ли на этот вопрос есть однозначный (легкий) ответ!
— Пока на этот вопрос ответить можно только очень приблизительно.
— Я думаю, что именно мне и не стоит отвечать на этот вопрос.
— Отчасти (в какой-то степени) эта верно {это, конечно, так), но все-таки
(тем не менее)...
— Это — крайняя точка зрения, а ведь мы с, вами не экстремисты!
—Конструктивный выход только один: ...
Упражнение «Темп и интонации речи»
Тренер: Помимо первого внешнего впечатления, которое мы производим,
самопрезентация предполагает и коммуникацию. Сейчас мы с вами выполним
упражнение, которое поможет определить оптимальную интонацию. Далее
учащиеся произносят фразу «Люди оказываются одинокими из-за того, что сами не
проявляют интереса к окружающим» с различной скоростью: как черепаха, как
ребенок, как пулемет, как робот.
Обсуждение:
- какой темп речи является оптимальным?
- в каких ситуациях какой темп наиболее приемлем?
- при собеседовании и самопрезентации какой темп речи нам подойдет?
85
Тема «Конфликты в деловом общении»
Вопросы для обсуждения
1 Основные понятия конфликта.
2 Объективные и субъективные факторы в конфликтном взаимодействии.
3 Стадии развития конфликта.
4 Конфликтоустойчивость.
5 Проблемы общения в конфликтной ситуации.
6 Конфликты и индивидуальные стили поведения.
7 Конфликты в трудовых отношениях.
8 Конфликты в коллективах.
9 Стратегии и тактики поведения в конфликтной ситуации.
10 Эффективность арбитраж и посредничество.
Темы рефератов и эссе
1 «Трудные люди».
2 Управление конфликтами.
Тест «Как вы действуете в условиях конфликта?»
Инструкция. Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно
рассматривать как краткие описания различных стратегий, используемых людьми
для разрешения конфликтов. Внимательно прочитайте все утверждения и по
пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего
поведения в условиях конфликта.
Совсем нетипично 1 балл.
Редко 2 балла.
Иногда - 3 балла.
Часто 4 балла.
Весьма типично 5 баллов.
86
1 Худой мир лучше доброй ссоры.
2 Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте
его делать так, как вы думаете.
3 Мягко стелет, да жестко спать.
4 Рука руку моет. (Почеши мне спину, а я почешу тебе.)
5 Ум хорошо, а два лучше.
6 Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
7 Кто сильнее, тот и правее.
8 Не подмажешь — не поедешь.
9 С паршивой овцы — хоть шерсти клок.
10 Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
11 Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
12 Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
13 Убивай врагов своих добротой.
14 Честная сделка не вызывает ссоры.
15 Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
16 Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
17 Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
18 Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
19 Ты — мне, я — тебе.
20 Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь
пользу из истин, которыми обладают другие.
21 Кто спорит — ни гроша не стоит.
22 Кто не отступает, тот обращает в бегство.
23 Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое — ни одной.
24 Кто дарит — друзей наживает.
25 Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
26 Лучший способ решать конфликты — избегать их.
27 Семь раз отмерь, один раз отрежь.
28 Кротость торжествует над гневом.
87
29 Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
30 Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
31 На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
32 В этом мире есть только две породы людей: победители побежденные.
33 Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
34 Взаимные уступки прекрасно решают дела.
35 Копай и копай без устали — и докопаешься до истины.
Используя ключ, оцените свое поведение в конфликте.
1 Номера вопросов: 1, 6, 11, 16, 21, 26, 31.
2 Номера вопросов: 2, 7, 12, 17, 22, 27, 32.
3 Номера вопросов: 3, 8, 13, 18, 23, 28, 33.
4 Номера вопросов: 4, 9, 14, 19, 24, 29, 34.
5 Номера вопросов: 5, 10, 15, 20, 25, 30, 35.
У каждого человека есть две жизненные заботы: достижение личных целей
(которые могут субъективно переживаться как очень важные либо маловажные) и
сохранение хороших взаимоотношений с другими людьми (что также может
переживаться как важное или маловажное условие). Соотношение этих двух
главных забот и составляет основу типологии поведенческих стратегий.
Тип 1 «Черепаха» (избегание) — стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как
от достижений личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с
окружающими.
Тип 2 «Акула» (конкуренция) — силовая стратегия: цели очень важны,
взаимоотношения — нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что
конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.
Тип 3 «Медвежонок» (приспособление) — стратегия сдерживания острых
углов: взаимоотношения важны, цели — нет. Такие люди хотят, чтобы их
принимали и любили, ради чего жертвуют целями.
88
Тип 4 «Лиса» — стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к
1
а) иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за
решение спорного вопроса;
б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то,
с чем мы оба согласны;
2
а) я стараюсь найти компромиссное решение;
б) я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих
собственных;
3
а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) я стремлюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши
отношения;
4
а) я стараюсь найти компромиссное решение;
б) иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого
человека;
5
а) улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у
другого;
взаимоотношениям. Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы
сохранить взаимоотношения.
Тип 5 «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации и
сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения.
Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению
целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.
Наибольшее количество баллов указывает на приверженность той или иной
стратегии. Если в каких-либо колонках одинаковое количество баллов, то
используются две стратегии.
Тест «Поведение в конфликте» К. Томаса
Выберите из 30 приведенных ниже суждений то, которое более типично для
вашего поведения в конфликтной ситуации:
89
б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;
6
а) я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя;
б) я стараюсь добиться своего;
7
а) я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем
решить его окончательно;
б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего;
8
а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые
интересы и спорные вопросы;
9
а) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий;
б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего;
10
а) я твердо стремлюсь достичь своего;
б) я пытаюсь найти компромиссное решение;
11
а) первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые
интересы и спорные вопросы;
б) я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
отношения;
12
а) зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;
б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
также идет навстречу мне;
13
а) я предлагаю среднюю позицию;
б) я настаиваю, чтобы было сделано по-моему;
14
а) я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;
б) я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов;
15
а) я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
отношения;
б) я стремлюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности;
16
а) я стараюсь не задеть чувств другого;
90
б) я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции;
17
а) обычно я настойчиво стараюсь добиться своего;
б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;
18
а) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
своем;
б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
также идет мне навстречу;
19
а) первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоит все затронутые
интересы и спорные вопросы;
б) я стремлюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем
решить его окончательно;
20
а) я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;
б) я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих;
21
а) ведя переговоры, я стремлюсь быть внимательным к желаниям другого;
б) я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы;
22
а) я пытаюсь найти позицию, находящуюся посередине между моей позицией и
точкой зрения другого человека;
б) я отстаиваю свои желания;
23
а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас;
б) иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за
решение спорного вопроса;
24
а) если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь пойти навстречу
его желаниям;
б) я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу;
25
а) я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов;
б) ведя переговоры, я стремлюсь быть внимательным к желаниям другого;
26
а) я предлагаю среднюю позицию;
б) я обычно озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас;
27
а) зачастую я избегаю позиции, которая может вызвать споры;
б) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]