Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Профессиональная этика. Учебно-методическое пособие для СПО
.pdf
71
13 Предположим, Вы пообещали что-то сделать или в чем-то помочь другому
№ вопросов
Варианты оценки ответа в баллах
А Б В Г Д 1 2 3 4 5 6 1 4 0 6 2 - 2 6 0 3 0 0 3 4 6 0 0 - 4 0 0 0 6 - 5 0 6 0 0 - 6 2 1 0 6 - 7 6 0 0 3 - 8 2 6 - - - 9 3 0 0 6 -
10 6 1 1 0 - 11 6 6 0 0 0 12 3 0 6 0 - 13 2 0 0 6
-
человеку. Но обстоятельства изменились таким образом, что выполнить обещанное
довольно затруднительно. Как Вы будете себя вести в данной ситуации?
А Сообщу об изменении обстоятельств и о невозможности выполнить
обещанное.
Б Скажу, что обстоятельства изменились и выполнение обещания
затруднительно. Одновременно скажу, что не нужно терять надежду на выполнение
обещанного.
В Буду стараться выполнить обещанное. Если выполню – хорошо, не
выполню – тоже не беда, так как я довольно редко не сдерживал своих обещаний.
Г Ничего не буду обещать человеку. Выполню обещанное во что бы то ни
стало.
Таблица 3- Ключ к тестовому заданию «Организованный ли Вы человек?»
Если Вы набрали:
от 72 до 78 баллов– Вы организованный человек. Единственное, что можно
посоветовать: не останавливайтесь на достигнутом уровне, развивайте и дальше
самоорганизацию. Пусть Вам не кажется, что Вы достигли предела.
Самоорганизация, в отличие от природы, дает наибольший эффект тому, кто считает
ее ресурсы неисчерпаемыми;
72
от 63 до 71 балла– Вы считаете организацию неотъемлемой частью работы.
Это дает Вам несомненное преимущество перед теми людьми, которые призывают
организацию «под ружье» в случае крайней необходимости. Но Вам следует
внимательнее присмотреться к самоорганизации, улучшить ее;
меньше 63 баллов– Ваш образ жизни, Ваше окружение научили Вас быть кое
в чем организованным. Организованность то проявляется в Ваших действиях, то
исчезает. Это признак отсутствия четкой системы самоорганизации. Существуют
объективные организационные законы и принципы. Постарайтесь проанализировать
свои действия, расход времени, технику работы. Вы увидите то, о чем и не
подозревали. Чтобы стать организованным человеком, нужно преодолеть себя,
нужно иметь волю и упорство.
Тема «Речевая культура делового общения»
Вопросы для обсуждения
1 Какие основные требования предъявляются к деловому разговору?
2 Что такое техника речи?
3 Раскройте содержание понятия «речевой этикет».
4 Какие основные логические законы существуют в деловой реси и каково
их применение?
5 Умозаключения и их использование в деловой разговорной. Практике.
6 Логические правила аргументации.
7 Какие бывают способы опровержения доводов оппонента.
8 Назовите способы создание благоприятного психологического климата.
9 Каковы особенности создания хорошего впечатления о себе?
10 Как понять внутреннее состояние собеседника по голосу и манере
говорить?
11 Выслушивание собеседника как психологический прием.
12 Постановка вопросов и техника ответов на них.
13 Поведение с собеседниками различных психологических типов.
73
14 Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников.
15 Приемы защиты от некорректных собеседников.
16 Поведение в конфликтных ситуациях.
17 Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.
18 Значение различных типов рукопожатий.
19 Позы собеседников и их психологическая роль.
20 Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников.
21 Сигналы, посылаемые глазами и губами.
22 Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи.
23 Невербальные средства повышения делового статуса.
24 Национальные особенности невербального общения.
Темы рефератов
1 Этика взаимоотношений руководителя и подчиненных.
2 Основные принципы и нормы служебного этикета.
3 Категории долга и чести и их реализация.
4 Этика деловой беседы: ее этапы, основные правила и формы.
5 Технократизм как проявление нравственной деформации.
6 Этика делового общения в экстремальных условиях
Тест «Телефонные разговоры»
Инструкция. Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей
организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы
считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее
буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».
1 «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей
Петрович. Чем я могу Вам помочь?»
74
2 «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел
кредитов».
3 «Доброе утро, банк «Русь».
4 «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?».
5 «Спасибо за звонок. Звоните чаще!».
6 «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».
7 «Доброе утро, отдел снабжения».
8 «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не
пробовали позвонить ему еще раз?».
9 «Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?».
10 «Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил
оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?».
11 «Так, кого вы ждете?».
12 «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов.
Постараюсь их выслать с оказией».
13 «Спасибо. При случае я позвоню вам».
14 «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка.
Спасибо за звонок».
15 «Расскажите, как это случилось».
16 «Рад вашему звонку. Как у вас дела?».
17 «Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».
18 «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно,
я перезвоню вам через 10 минут?».
19 «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20 «Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать
всегда».
21 «Извините за задержку. У нас все заняты, поэту никто не берет трубку».
22 «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23 «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев.
Слушаю».
75
24 «Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?».
Варианты
ответов
Номера вопросов
П 1 - 3 4 - - - - 9 10 - - О - 2 - - 5 6 7 8 - - 11
12
Варианты
ответов
Номера вопросов
П - 14 - 16 - 18 - - - -
23
25
О
13 - 15 - 17 - 19
20
21
22 - 24
25 «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся
завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».
Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.
Таблица 4 – Ключ к тесту
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством
ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем
благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен
пройти специальный тренинг.
Упражнение «Развитие навыков общения в жизненных ситуациях (по Ф.
Зимбардо, А. Б. Добровичу)
Одним из важнейших качеств эффективного руководителя является
общительность, умение налаживать контакты с различными людьми, производя при
этом благоприятное впечатление. Предлагаемые упражнения призваны помочь
преодолеть проблемы, возникающие, особенно у молодых людей, при общении.
Инструкция. Серия упражнений, предлагаемых ниже, максимально
приближена к жизни и не требует каких-либо специальных условий для их
выполнения. Однако обратите внимание на то, что вам предлагается не способ
действий при решении различных проблем в общении, а упражнения, цель которых
— способствовать развитию навыков, с помощью которых вы сможете решать
подобные проблемы самостоятельно.
При выполнении упражнений обращайте внимание на реакции людей, с
которыми вы вступаете в контакт. Корректируйте свой стиль общения в
76
зависимости от этих реакций. При необходимости пользуйтесь рекомендациями в
конце задания.
Проблема 1 Вы настолько застенчивы, что затрудняетесь обратиться к
кому бы то ни было, кроме самых близких родственников и друзей
Известно, что телефон позволяет обращаться к незнакомому человеку
анонимно. Кроме того, ваш собеседник не увидит, как вы будете краснеть, теребить
посторонние предметы и проявлять другие признаки смущения.
Упражнение 1
1 Позвоните в справочную и узнайте несколько нужных вам номеров.
2 Позвоните в любое предприятие службы быта, узнайте его часы работы и
цены.
3 Позвоните в железнодорожную справочную, узнайте время отправления
поезда.
При всех ваших звонках следите за культурой речи, соблюдением норм
делового этикета. И не забывайте благодарить тех, кто отвечает на ваши вопросы.
Проблема 2 Вы считаете себя недостаточно общительным, испытываете
трудности при контакте с малознакомыми людьми
Упражнение 2
1 Пригласите кого-нибудь, кому по дороге с вами (например, возвращение
после работы, учебы, из гостей), идти или ехать вместе.
2 Включитесь в общую беседу своих коллег по работе или учебе.
3 Позвоните по телефону коллеге противоположного пола, с которым вы
знакомы, но не общались лично, по несложному вопросу (например, узнать, что
задано, когда состоится такое-то мероприятие и т.п.).
4 В общественном месте (транспорт, магазин, кафе, библиотека) ответьте
77
улыбкой первым трем людям, которые на вас посмотрят.
5 В общественном месте заведите разговор с рядом стоящим или сидящим
человеком (простой вариант — своего пола, более сложный — противоположного
пола).
6 Спросите у трех человек, как вам куда-то пройти. Постарайтесь
проговорить с одним из них хотя бы две минуты.
7 Когда у вас возникнет какая-то проблема, обратитесь с ней к кому-то из
соседей, с кем вы раньше не общались.
8 Перед началом спектакля или концерта, где все билеты проданы, найдите
человека, который продаст вам лишний билет.
Проблема 3 Вам трудно расположить к себе собеседника, добиться
легкости в общении. К вам редко обращаются с просьбами и вопросами.
Упражнение 3
1 Перед выходом «на люди» подумайте о чем-нибудь смешном или веселом.
Посмотритесь в зеркало, запомните свое выражение лица и постарайтесь сохранить
его как можно дольше.
2 Старайтесь приветствовать любого знакомого и некоторых незнакомых, с
которыми вы встречаетесь. Улыбнитесь и скажите что-то хорошее (о погоде или
комплимент). Старайтесь, чтобы как можно больше людей отреагировали
доброжелательно.
Делайте как можно больше комплиментов как близким, так и малознакомым и
незнакомым. Поводом для комплиментов могут служить внешность, одежда, умения
(например: «У тебя здорово получается это блюдо»), личные особенности
(например: «Вы так хорошо улыбаетесь») и т.д.
78
Виды делового общения: этический аспект – упражнения с последующим
обсуждением в группе
Упражнение «Кадровая беседа»
Задание участникам беседы: провести беседу при найме на работу.
Участники: руководитель, претендент.
Вопросы руководителя к претенденту:
1 Что вы за человек?
2 Почему вы ищете работу?
3 Чем вы можете быть полезны?
4 Каковы ваши сильные стороны?
5 Каковы ваши слабые стороны?
6 Каким на ваш взгляд должен быть начальник?
7 Каковы ваши самые сильные достижения?
8 На какую зарплату вы можете рассчитывать?
9 Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в
разговоре?
Задание аудитории. Оценить работу руководителя по следующим критериям:
1 Поднялся ли руководитель навстречу вошедшему, приветливо улыбнулся,
протянул руку для рукопожатия, предложил сесть, расположиться поудобнее.
2 Как соблюдалось пространственное расположение руководителя и
претендента в кабинете: оставался руководитель за своим столом, сел напротив, сел
рядом с претендентом и т.д.
3 Смог ли руководитель расположить к себе собеседника, помог ли
преодолеть скованность,, неловкость к новой обстановке. Была ли создана
атмосфера доброжелательности и заинтересованности.
4 Как руководитель обращался к кандидату на вакантную должность.
Самоанализ «руководителя» после беседы:
1 На что было обращено ваше внимание в ходе собеседования?
2 Была ли с вашей стороны оценка претендента по его выражению лица?
79
3 Чувствовали ли вы скованность со стороны претендента? Как вы это
определили?
4 Пытались ли вы и как расположить к себе собеседника?
5 Был ли собеседник искренним?
6 Какие трудности вы испытывали при собеседовании?
7 Трудно ли было вам сказать претенденту «нет» или «да» при приеме на
работу?
8 Какие вопросы задал вам претендент на вакантную должность?
Самоанализ «претендента» после беседы:
1 Что вам больше всего понравилось и не понравилось в ходе собеседования?
2 На что вы обратили внимание в ходе беседы?
3 Соблюдались ли со стороны руководителя этические нормы?
4 Чувствовали ли вы неловкость во время беседы?
5 Правильно ли вы (как вам кажется?) отвечали на вопросы?
6 Чувствовали ли вы недостатки речи в ходе беседы?
Упражнение «Дисциплинарная беседа»
Задание участникам беседы: провести беседу с сотрудником.
Участники: руководитель, сотрудники.
Примерный сценарий. Глава районной администрации на планерке дал
задание своему заместителю (управляющему делами) организовать на следующий
день проведение совещания с приглашением некоторых руководящих работников.
Управляющий делами находился в состоянии крайней озабоченности серьезными
семейными проблемами. Но, передав задание заведующему организационным
отделом, который должен был готовить это совещание, он вдруг уезжает. В
результате — срыв совещания. и глава администрации вызывает заворга и требует
от него объяснений.
Задание аудитории. Оценить беседу руководителя по следующим критериям:
1Тон общения.
80
2 Мимика и поза при беседе.
3 Обращения.
4 Критика.
5 Доводы.
Упражнение «Организационные беседы»
Задание: На основе анализа примеров диалогов обратить внимание на
реакции собеседников на предъявляемые требования. Диалоги можно прочитать по
ролям для наглядной демонстрации и лучшего восприятия.
Диалог 1
— Мне было очень трудно понять этот отчет.
— Я думал, что осветил все вопросы.
— Я и не говорю, что вы этого не сделали; конечно, вы затронули один-два
аспекта, которые не были полностью обсуждены прежде. Беда в том, что мне
показался сбивчивым ваш ответ.
— Вы считаете, что это скорее проблема оформления, чем содержания?
— Думаю, именно так. Вам надо все разбить на части изложить их в более
логичной последовательности. Хорошо бы также организовать такую структуру, где
равно были представлены все части, а заключение перетекало в рекомендации.
Руководитель, чувствуя положительную обратную связь со стороны
сотрудника, спокойно поясняет, что нужно сделать. Они находят взаимопонимание
и приходят к согласию, о чем свидетельствует последняя фраза сотрудника: «Ясно,
я хороню представляю, что вы имеете в виду».
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]